《禮贏服務力AI＋——星級酒店服務禮儀實戰(zhàn)訓練營》

禮贏服務力AI＋——星級酒店服務禮儀實戰(zhàn)訓練營

主講：付曼田老師

【課程背景】 

在眾多酒店行業(yè)中，我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象：

■ 員工服務意識薄弱，服務缺乏規(guī)范性，職業(yè)形象塑造不統(tǒng)一

■ 客戶在酒店體驗到的服務接待規(guī)范標準不一致

■ 酒店多次開展服務禮儀培訓，效果一般

“禮多人不怪”，中國人的這句老話，言簡意賅地道出了禮儀的重要性，在高度文明的現(xiàn)代社會，禮儀已經(jīng)成為一種文化，一種力量，貫穿于點滴之中，體現(xiàn)在方方面面，對于酒店服務行業(yè)來說，禮儀更是必不可少的。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。而有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往過程中贏得好感、理解和信任。

【課程收益】

強化理念：強化服務理念，明確禮儀核心，重點強調(diào)落地、實用的培訓技術，讓學員能夠結合自身的工作經(jīng)歷來學習，并最終能夠?qū)W以致用；

提升技能：結合酒店行業(yè)特點，傾囊相授只為提升服務技巧，融合案例教學法、情景教學法、角色扮演法等當今培訓界最有效的訓練方法；

注重實踐：明確成人學習特點，然后掌握針對性的優(yōu)質(zhì)服務培訓專業(yè)技能，并在課堂中不斷強化演練，促進實踐，達到知行合一，突出培訓效果。

【課程時間】

1天，6小時/天

【課程對象】

酒店一線基層管理人員、服務人員

【課程方式】

講師講授+案例分析+分組研討+角色扮演+課堂練習+AI情景模擬

【課程大綱】

第一模塊：禮之義——認識酒店服務禮儀要義篇

一、應用禮學賦能服務禮儀

1. 禮儀應用的內(nèi)驅(qū)動力

2. 禮儀應用的外驅(qū)動力

3. 禮儀文化的應用價值

案例分享：一個暖心舉動讓客戶感動

二、對酒店工作的認識

1. 酒店的概念及特征

2. 認識酒店經(jīng)營的本質(zhì)

1）服務至上，體驗為王

2）服務就是利潤，服務提升利潤

3）服務力是酒店的核心競爭力

三、對服務價值的認識

1. 明確服務特性戰(zhàn)勝市場競爭

2. 服務創(chuàng)造價值品質(zhì)成就未來

3. 服務價值之服務境界金字塔

四、對形象價值的認識

——我是酒店的形象代言人

——員工是酒店形象的主要塑造者

1. 儀容儀表

2. 行為舉止

3. 溝通技巧

4. 禮儀規(guī)范

5. 用心服務

第二模塊：禮之美——酒店人員形象塑造篇

一、“印象管理”下的個人職場形象

案例分享：主持人楊瀾案例引發(fā)思考

導入：酒店人員形象六要素

1. 完美第一印象

2. 創(chuàng)建首因效應

3. 暈輪效應價值

討論：你最欣賞哪位酒店同事的職業(yè)形象？為什么？

二、儀容儀表創(chuàng)建八大滿分細節(jié)

細節(jié)一：女員工儀容儀表

細節(jié)二：男員工儀容儀表

細節(jié)三：妝容從細節(jié)處制勝

細節(jié)四：規(guī)范發(fā)型不容忽視

細節(jié)五：著裝整潔體現(xiàn)專業(yè)

細節(jié)六：首飾細節(jié)值得信賴

細節(jié)七：酒店員工發(fā)型技能提升

三、無聲語言左右八大印象

互動：梅拉賓法則引發(fā)思考

印象一：迎客微笑的魅力

印象二：交流溫暖的眼神

印象三：熱情得體的致意

印象四：彰顯挺拔的站姿

印象五：優(yōu)雅從容的行姿

印象六：端莊大方的坐姿

印象七：謙恭穩(wěn)妥的蹲姿

印象八：適當專業(yè)的手勢

課堂練習：一練、二檢、三通過

第三模塊：禮之行——酒店員工禮儀行為篇（AI情景模擬演練）

一、體現(xiàn)熱情大方的稱呼禮儀

——讓客人倍感尊重的稱呼

討論：你的稱呼是否影響客人滿意度

二、體現(xiàn)賓至如歸的問候禮儀

1. 微笑的影響力

2. 避免不恰當?shù)奈⑿?/p>

3. 目光關注體現(xiàn)我們的尊重

4. 以專業(yè)的方式問候客人

演練：問候的次序、態(tài)度與形式

三、體現(xiàn)專業(yè)體面的介紹禮儀

演練：利用60秒讓對方記住你

四、五大場景引領禮儀

場景一：酒店大堂

場景二：酒店樓梯

場景三：酒店電梯

場景四：客房走廊

場景五：酒店房門

演練：引領站位標準

練習：模擬場景進行引領演練

五、三大主要物品遞送禮儀

物品一：身份證

物品二：簽字筆

物品三：尖銳物品

演練：遞送禮儀動作要領

六、電話禮儀

1. 一線員工撥打電話標準

總結：一線電話公式

2. 二線員工撥打電話標準

總結：二線電話公式

3. 轉(zhuǎn)接電話5W3H公式

第四模塊：禮之言——酒店員工溝通禮儀篇

導入：與客人交流時成功開場的關鍵

一、“禮”暖人心的巧妙表達

1. 首問普通話

2. 文明十字語

3.服務語言的要求
（1）明晰準確
（2）簡明準確
（3）態(tài)度和藹
（4）當好參謀

4、禮貌服務用語的正確使用
（1）首先學好用日常禮貌用語                                                                （2）注意說話時的舉止                                                                      （3）注意說話時的語氣、語調(diào)和語速
（4）注意選擇適當?shù)脑~語
（5）注意語言要簡練，中心要突出
（6）注意避免機械性的使用禮貌用語
（7）注意不同語言在表達上的差別
5、禮貌服務用語
（1）歡迎語
（2）問候語
（3）祝賀語                                                                                           （4）征詢語                                                                                （5）答應語                                                                                         （6）道歉語                                                                                 （7）指路用語                                                                                       （8）答謝語                                                                                               （9）告別語
分享：服務忌語三十句
案例：祝您一路平安與祝您一路順風的區(qū)別

 二、“禮”定成敗的服務五聲

1. 來有迎聲

2. 走有送聲

3. 問有答聲

4. 贊有謝聲

5. 錯有歉聲

現(xiàn)場情景模擬大通關，分崗位，分小組進行

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