《商場現(xiàn)場服務(wù)核心能力提升訓(xùn)練營》x
《商場現(xiàn)場服務(wù)核心能力提升訓(xùn)練營》x詳細內(nèi)容
《商場現(xiàn)場服務(wù)核心能力提升訓(xùn)練營》x
商場現(xiàn)場服務(wù)核心能力提升訓(xùn)練營
主講：付曼田老師
【課程背景】
在當(dāng)前體驗經(jīng)濟時代，商場一線服務(wù)人員的專業(yè)表現(xiàn)直接決定了顧客的停留時長與復(fù)購意愿。為快速、有效地提升上海某商場服務(wù)臺客服及樓管人員的現(xiàn)場服務(wù)水平，本次培訓(xùn)特別設(shè)計為期一天的高強度、聚焦式訓(xùn)練。課程以“意識-形象-場景-應(yīng)急”為主線，完全圍繞真實工作場景展開，通過強化核心知識點、密集實操演練，確保學(xué)員在一天內(nèi)掌握可立即運用的關(guān)鍵服務(wù)技能，實現(xiàn)服務(wù)面貌的快速煥新。
【課程目標】
（學(xué)得會） 建立清晰的服務(wù)價值認知與行為標準；
（用得上） 熟練掌握服務(wù)臺接待指引與尋人尋物兩大核心流程；
（搞得定） 掌握客訴處理的核心心法與溝通工具，提升工作自信。
【適合對象】
商場一線服務(wù)人員，售后服務(wù)人員等
【課程時長】
1天(6小時/天）
【授課方式】
1. 課堂講解+案例分析+情景模擬+小組PK
2. 50%知識點講授+50%針對性情境互動演練
【課程特色】
“教練式”帶領(lǐng)與即時糾偏
以“學(xué)會并內(nèi)化”為唯一終點
【培訓(xùn)大綱】
模塊一：服務(wù)意識喚醒與角色定位
重新發(fā)現(xiàn)一線服務(wù)的價值
我們不是“指路人”與“管理員”，而是“品牌體驗官”與“商戶合伙人”
小組討論：小組討論：分享一個你經(jīng)歷過的“好服務(wù)/壞服務(wù)”瞬間及其影響
（研討環(huán)節(jié)）
意識升級：好服務(wù)的三個標準層級
規(guī)范層： 準確無誤，遵守流程——守住服務(wù)底線
主動層： 提前一步，解決需求——創(chuàng)造滿意體驗
共情層： 將心比心，創(chuàng)造記憶——贏得顧客忠誠
場景案例：看到顧客東張西望時，你的第一反應(yīng)是什么
模塊二：職業(yè)形象與服務(wù)禮儀速成
靜態(tài)形象：快速自檢與互檢
儀容儀表“三要素”：發(fā)型/妝容、制服、工牌（現(xiàn)場1分鐘互檢）
動態(tài)儀態(tài)
1、站姿規(guī)范要領(lǐng)
2、走姿規(guī)范要領(lǐng)
（1）走的路線
（2）走的方位
（3）帶客引領(lǐng)
3、服務(wù)中行禮規(guī)范要領(lǐng)
(1)行禮的距離
(2)行禮的場合
(3)行禮的角度
4、關(guān)鍵姿勢糾正 服務(wù)站姿與巡場走姿的要點差異
5、服務(wù)手勢指引及遞送要領(lǐng)（實操演練）
(1)怎樣引領(lǐng)和招呼你的顧客
(2)遞送時的手和手腕
(3)為顧客指引方向
三、表情禮儀
1、主要規(guī)則：表現(xiàn)恭謙、友好、適時、真誠
2、重在面部：眼神——眼睛是心靈的窗戶
3、笑容：微笑的重要性、微笑的價值、微笑的種類、訓(xùn)練微笑
模塊三：核心服務(wù)場景深度實操演練
精準接待指引四步法
第一步：迎候識別
練：快速上前，微笑說出：“您好，請問有什么可以幫您？”
第二步：確認需求
練：用“復(fù)述+提問”確認。
第三步：導(dǎo)航指引
練：使用“口述+手勢+地圖”指路。在地圖上畫出路線，并說：“您從這直走，看到咖啡店右轉(zhuǎn)就是?！?
第四步：延伸關(guān)懷
練：指引后補充一句相關(guān)信息，如：“這家店用商場會員卡可以打折?！?br /> 高強度演練（場景實景分組訓(xùn)練與輔導(dǎo)）
模塊四：現(xiàn)場客訴應(yīng)急處理入門
核心理念：處理情緒先于處理事情
認知轉(zhuǎn)變：投訴是禮物，是改進的機會。
關(guān)鍵原則：“先救火，后追責(zé)”——現(xiàn)場第一要務(wù)是安撫顧客。
二、核心工具：客訴應(yīng)對五步速效法（L.E.A.R.N簡化版）
1、L（傾聽與隔離）： 立即將顧客帶離公共區(qū)域，認真傾聽不打斷。
2、 E（共情與道歉）： 使用“萬能共情句”：“讓您遇到這樣的情況，真是非常抱歉?！?3、A/R（快速分析與回應(yīng)）： 合并步驟，快速判斷能否現(xiàn)場解決。若可以，提供1-2個簡單選項；若不能，承諾跟進時限。
話術(shù)模板：“您看這樣處理可以嗎？……或者，我們也可以……您更傾向于哪一種？” * 4、N（必要記錄）： 學(xué)會填寫《簡易客訴記錄單》的關(guān)鍵信息（人、事、時、地、物）
情景對抗演練
情景： 顧客因商場Wi-Fi連接不上，導(dǎo)致無法出示優(yōu)惠券而情緒激動。
演練： 運用“五步速效法”，兩人一組進行角色扮演與對抗練習(xí)，重點練習(xí)情緒安撫與提供備選方案。
課程總結(jié)復(fù)盤
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