《客戶服務(wù)的最佳實踐萃取與案例呈現(xiàn)》 2天
《客戶服務(wù)的最佳實踐萃取與案例呈現(xiàn)》 2天詳細內(nèi)容
《客戶服務(wù)的最佳實踐萃取與案例呈現(xiàn)》 2天
《客戶服務(wù)的最佳實踐萃取與案例呈現(xiàn)》
【培訓(xùn)背景】
組織最佳實踐的萃取，可以依據(jù)人群進行萃取，可以依據(jù)崗位進行萃取，可以依據(jù)問題進行萃取，還可以根據(jù)主題萃取。主題經(jīng)驗的萃取，往往是部門級或公司級的經(jīng)驗。
隨著商品的豐富和供應(yīng)企業(yè)的多樣，客戶在選擇產(chǎn)品時特別重視企業(yè)所提供的服務(wù)，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時就是在樹立企業(yè)形象、推廣企業(yè)業(yè)務(wù)，服務(wù)即營銷。不同類型的客戶如何服務(wù)，企業(yè)里的服務(wù)精英已經(jīng)有了最佳實踐，現(xiàn)在缺少的只是系統(tǒng)的提煉和總結(jié)經(jīng)驗。
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1.提煉客戶服務(wù)的最佳實踐；
2.掌握最佳實踐的提煉步驟；
3.將經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為具體的話術(shù)；
4.掌握用案例的方式呈現(xiàn)經(jīng)驗。
【產(chǎn)出成果】
1.客戶服務(wù)工具
2.客戶服務(wù)話術(shù)
3.客戶服務(wù)手冊
【培訓(xùn)時長】
2天1晚（16小時）
【教學(xué)方式】
1.講師講授
2.小組練習(xí)
3.行動學(xué)習(xí)
講授占30%，練習(xí)占50%，輔導(dǎo)占20%
【課程大綱】
一、聚焦：明確主題，分組認領(lǐng)
1.界定主題：客戶服務(wù)
2.拆分典型場景
3.分組認領(lǐng)場景
二、提煉：最佳實踐，萃取經(jīng)驗
（一）典型案例
1.講授：關(guān)鍵詞撰寫案例
2.練習(xí)：每人寫一個案例
3.點評：根據(jù)案例撰寫四要素格式點評學(xué)員案例
（二）主要經(jīng)驗
1.講授：經(jīng)驗探尋有四步
2.練習(xí)：學(xué)員分析自己的案例
3.點評：根據(jù)經(jīng)驗探尋步驟點評學(xué)員案例
（三）操作步驟
1.講授：操作步驟的“四化”
2.練習(xí)：學(xué)員案例的操作步驟
3.點評：按照“四化”格式點評學(xué)員成果
三、優(yōu)化：經(jīng)驗優(yōu)化，好記好學(xué)
（一）口訣
1.要字訣
2.重字訣
3.數(shù)字訣
（二）工具
1.表單化
2.公式化
3.圖式化
（三）話術(shù)
1.盤點關(guān)鍵詞
2.篩選關(guān)鍵詞
3.排序關(guān)鍵詞
4.編輯成話術(shù)
四、呈現(xiàn)：案例呈現(xiàn)，高效復(fù)制
（一）案例名稱
問題導(dǎo)向式的標(biāo)題
（二）典型案例
1.案例的背景
2.案例的沖突
3.案例的結(jié)果
4.案例的疑問
（三）主要經(jīng)驗
1.確定主要經(jīng)驗
2.一句話概述主要經(jīng)驗
（四）操作步驟
1.標(biāo)準(zhǔn)可量化
2.四句話概述
（五）難點提醒
1.1個難點
2.強調(diào)技巧
（六）適用情況
1.提醒難點
2.適用邊界
五、成果：匯總經(jīng)驗，形成手冊
1、二級目錄
2、匯總成冊
3、內(nèi)容審核
4、成果展示
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導(dǎo)師經(jīng)驗萃取與人才培養(yǎng)【課程背景】企業(yè)最大的浪費，就是經(jīng)驗的浪費。經(jīng)驗的總結(jié)，讓企業(yè)曾經(jīng)成功的技巧得以傳承，讓企業(yè)曾經(jīng)犯錯的教訓(xùn)得以警醒，讓企業(yè)的新員工、老員工都能在前輩的肩膀上成長、發(fā)展，在提高工作效率時，能夠創(chuàng)造更好的工作績效。企業(yè)經(jīng)驗的傳承，需要“人人相傳”的導(dǎo)師作為抓手，通過導(dǎo)師傳遞業(yè)務(wù)經(jīng)驗，塑造企業(yè)文化，培養(yǎng)內(nèi)部人才，同時也在為管理梯隊鍛煉隊伍、輸
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