不可忽視的客戶驅(qū)動(dòng)力
作者：王吉萬 725
吉姆·科林斯曾撰文，一家百年家族企業(yè)，具備流程越來越完備、制度越來越完善、戰(zhàn)略越來越完美的基礎(chǔ)，但市場(chǎng)份額明顯下滑，因?yàn)閱T工總提不起精神，客戶也找不到感覺。為此，該企業(yè)通過“減免付款”的獨(dú)特方式啟發(fā)內(nèi)在潛能，將競(jìng)爭(zhēng)能力提升到新的水準(zhǔn)。
其具體做法為：推出“見面付款”的治理措施，客戶根據(jù)自己的滿意程度決定是否付款以及付多少，企業(yè)絕不與客戶討價(jià)還價(jià)，客戶只需要填寫一張簡(jiǎn)單的表格，說明原因即可，沒有任何附帶條件。“見面付款”確保了客戶的需求和不滿可以直接了當(dāng)?shù)貍鬟f到企業(yè)內(nèi)部。因此，企業(yè)也就將自己赤裸裸地暴露于外部市場(chǎng)的風(fēng)風(fēng)雨雨，最終讓公司的全體員工對(duì)客戶的需求始終保持著最高程度的警覺和關(guān)注。
當(dāng)前社會(huì)，要想提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，一流的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的服務(wù)體系自然不能忽視，同樣，還要認(rèn)識(shí)到“客戶驅(qū)動(dòng)力”在提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力方面所發(fā)揮的作用。企業(yè)除了梳理自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)模式，還要時(shí)常梳理自己的客戶。
具有“客戶驅(qū)動(dòng)力”的企業(yè)是能夠基業(yè)常青的企業(yè)，因?yàn)榭蛻裟軌虬炎约旱乃柰ㄟ^有效溝通告知企業(yè)，企業(yè)得到了不斷前行的動(dòng)力與指示燈，能夠根據(jù)消費(fèi)者需求生產(chǎn)最能打動(dòng)消費(fèi)者的產(chǎn)品，兩者間建立的是互通與各取所需的所得。
但中國的企業(yè)對(duì)什么是“客戶驅(qū)動(dòng)力”似乎還沒有搞清。其實(shí)，已經(jīng)有一些中國的企業(yè)開始在加強(qiáng)這方面的建設(shè)，青島海爾集團(tuán)“一切從用戶需求出發(fā)”即是一例。
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