酒商手里，最值錢的不是酒，而是在當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)多年積累下來的客戶。這些客戶是大小企業(yè)老板、職能部門的大小領(lǐng)導(dǎo)、有錢人、注重生活品質(zhì)的人、需要維持圈子的各類主理人，還有老酒鬼。

手頭有足夠的客戶，不愁沒錢賺的，當(dāng)然了，前提是要有數(shù)量和質(zhì)量。這數(shù)量好理解，幾百個(gè)還是幾千個(gè)。質(zhì)量就是兩個(gè)層面的，一個(gè)是客戶自己的采購能力及喝酒能力，二是與酒商的關(guān)系。

關(guān)系都是維護(hù)出來的，以前酒商面對(duì)客戶，主要工作就是賣酒，維護(hù)工作自然是圍繞著酒來的。諸如選酒、鑒別（假）酒、買酒、新酒送樣、特價(jià)酒、品鑒宴、建酒窖、企業(yè)定制酒、生日定制酒、回廠游、找食材配酒、找酒配食材、陪喝酒、找人陪喝酒、找老酒、喝到送去醫(yī)院洗胃等等。

可現(xiàn)在，大客戶們不喝酒了，也不買酒了，但客戶關(guān)系還是要維護(hù)的，就不能再以酒為核心了，而是要以非酒型服務(wù)為新的核心。

先搞清楚三點(diǎn)：

1.客戶關(guān)系是需要持續(xù)維護(hù)的，不然的話，關(guān)系就會(huì)冷卻，生疏了，也就很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走了。

2.維護(hù)主要就是做服務(wù)，那什么是服務(wù)？別人沒有的服務(wù)，才是服務(wù)，別人做了的服務(wù)，你也做，那叫標(biāo)配。同時(shí)，還要考慮到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的復(fù)制與跟進(jìn)，自己就得保持持續(xù)創(chuàng)新才行。

3.服務(wù)又是為了什么？增進(jìn)了解，建立信任，提供情緒價(jià)值，建立更高標(biāo)尺（引導(dǎo)客戶對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）。對(duì)于價(jià)值較高的客戶，還要做服務(wù)溢出，直到讓客戶產(chǎn)生愧疚感。

具體的服務(wù)維護(hù)工作要做什么？

1.了解客戶。

了解是交往的基礎(chǔ)，甚至是溝通的基礎(chǔ)。檔案，就是直接體現(xiàn)出對(duì)客戶的了解程度。在檔案里，除了對(duì)客戶相關(guān)信息的收集外，還要主動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行背調(diào)，是多少家公司的老板或股東，公司的真實(shí)信息，是否背了官司，是否是失信人。這涉及到客戶的真實(shí)價(jià)值，以及要不要給客戶簽單的權(quán)利。

2.建立信息管道。

酒商和客戶之間，要有個(gè)穩(wěn)定的信息管道。要么是酒商的微信公眾號(hào)，要么是酒商專門設(shè)置的工作微信號(hào)，切忌讓業(yè)務(wù)人員或店員的私人微信號(hào)手機(jī)號(hào)作為與客戶之間往來的信息管道。

3.老板自己的人設(shè)。

酒是同質(zhì)化的，品牌故事現(xiàn)在也不好騙人了，但酒商老板是獨(dú)立的，是個(gè)性化的，與其給酒打廣告，不如先把酒商老板的人設(shè)給做起來。諸如正面的、積極的、好學(xué)的、有趣的、靠譜的，尤其是要管好自己的嘴巴，別一天到晚生意不好做，虧錢了之類的牢騷話掛在嘴邊。酒商老板自己嘴邊是過癮了，但在客戶心目中是很煩的，以后都要離你遠(yuǎn)一點(diǎn)，太消極，一身的戾氣。

除了管好自己的嘴，管好自己的臉上表情，還要通過一些實(shí)際行為來證明老板的靠譜和有趣。諸如拾金不昧、算錯(cuò)賬給客戶退錢、沖進(jìn)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)救人、贊助流浪動(dòng)物協(xié)會(huì)、釣魚高手、車輛改裝高手等等。

4.基本的維護(hù)措施。

基本維護(hù)措施，就是在客戶面前刷個(gè)存在感，提醒客戶別忘了自己。諸如保持對(duì)客戶微信的點(diǎn)贊、微信里的投票助力、過節(jié)的時(shí)候發(fā)個(gè)海報(bào)等等。

5.最簡(jiǎn)單的客情。

最最基本的客情，就是客戶的生日祝賀。這里提醒一點(diǎn)，不要在客戶生日當(dāng)天發(fā)生日祝賀，而是提前一天發(fā)。還有就是各類節(jié)慶的恭賀信息。

6.針對(duì)信息推送。

針對(duì)大客戶關(guān)心的事情，主動(dòng)進(jìn)行信息收集和推送。諸如客戶身體方面的慢性?。ǜ哐獕?，高血脂，椎間盤突出，糖尿病，痛風(fēng)等等），或是客戶一直在推進(jìn)的事情（孩子留學(xué)，新房裝修）等，做些相關(guān)信息的收集，推送過去，雖然不花錢，但至少說明心里有記掛著客戶，有在關(guān)心。

7.送點(diǎn)酒之外的小禮物。

酒就別送了，送點(diǎn)健康的，老板或領(lǐng)導(dǎo)的太太喜歡的。按說送水果最好，但保質(zhì)期短，品質(zhì)不好控制?？煽紤]送高端一點(diǎn)的調(diào)味品（油鹽醬醋腐乳之類），相對(duì)酒的價(jià)格來說，高端調(diào)味品的價(jià)格也就一般了。

8.聯(lián)合做維護(hù)。

大客戶維護(hù)，也別都是自己干，可考慮與別人合作來做。建議找當(dāng)?shù)氐拇笮捅ｋU(xiǎn)公司和銀行，他們有針對(duì)大客戶（高凈值客戶）的持續(xù)招募和增值服務(wù)活動(dòng)。同時(shí)也要考慮活動(dòng)花樣的翻新，可從高端煙酒茶產(chǎn)品的真假鑒別，品鑒品吸品飲等活動(dòng)開始切入，酒商老板自己做講師，或是自己帶些大客戶參與保險(xiǎn)公司或銀行活動(dòng)（他們是歡迎的），反過來也可通過這些活動(dòng)，做新客戶開發(fā)。

潘文富，管理資源網(wǎng)專欄人物，經(jīng)銷商課題研究者 國資委商業(yè)技能鑒定中心《經(jīng)銷商管理師》《賣場(chǎng)管理師》職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)起草人 《經(jīng)銷商經(jīng)管技術(shù)交流》雜志主編

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