大客戶管理技巧 四要素篩選大客戶
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4、能提供較高毛利的客戶。
這些客戶是我們要重點關(guān)注的對象,也同樣是我們要集中精力要服務(wù)好的客戶。在此我不得不提醒一下,大客戶不是一成不變。今年是我們的大客戶不代明年還是我們的大客戶,小的客戶可以通過扶持讓其變成我們的大客戶。
另外,大客戶對企業(yè)的銷售額和利潤的大小起著決定性的作用。根據(jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論,一個公司如果將其顧客流失率降低5%,利潤就能增加25%至85%。也正如呆伯特法則（80/20法則）所說,20%的大客戶為企業(yè)帶來了80%的利潤。既然是20%的大客戶實現(xiàn)了80%的銷售額,說明大客戶的潛量與能力,這其實也是客戶中的“意見領(lǐng)袖”,他們具有一定的號召力、影響力,因此,營銷人員要資源聚焦,時間聚焦,把工作重點向這些大客戶身上傾斜,通過重點發(fā)力,實現(xiàn)核聚效應(yīng),同時,也要促使客戶之間的向上轉(zhuǎn)化,比如,如果把客戶分為核心客戶、重點客戶、一般客戶,我們要努力讓一般客戶向重點客戶轉(zhuǎn)化,重點客戶向核心客戶轉(zhuǎn)化。通過抓重點,發(fā)揮大客戶的積極性,擴(kuò)大再銷售,并水到渠成地讓他們實現(xiàn)轉(zhuǎn)介紹。所以,從這點來看,大客戶已經(jīng)成為企業(yè)、特別是中小企業(yè)維持生存和發(fā)展的命脈。“得大客戶者,得天下”,已是不少老板的共識。在這里我們主要討論一個問題——如何防止大客戶叛離？如何穩(wěn)固大客戶？怎么降低“客戶跳槽率”？
一、調(diào)查
企業(yè)可以通過定期調(diào)查,直接測定大客戶滿意狀況。具體操作時,可以在現(xiàn)有的大客戶中隨機(jī)抽取樣本,向其發(fā)送問卷或打電話咨詢,以了解大客戶對公司各方面的印象。測試可以分為:高度滿意;一般滿意;無意見;有些不滿意;極不滿意。大客戶對企業(yè)好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意度,而了解了大客戶不滿意所在才能更好地改進(jìn)。
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