營銷服務(wù)課程體系
一、選擇比努力更重要——走進服務(wù)營銷1、營銷模式的轉(zhuǎn)變需要服務(wù)營銷1）從商品營銷到服務(wù)營銷2）需要全新的營銷方式3）客戶滿意度指數(shù)模型演練：思維轉(zhuǎn)換的力量——做做看2、企業(yè)競爭的終極領(lǐng)域——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1）客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢2）服務(wù)感受矩陣3）影響客戶服務(wù)水平的因素4）客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)3、企業(yè)提供服務(wù)中突出的問題1）硬件的完善不能彌補軟件的缺失2）缺...
講師：王哲光咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：個人客戶經(jīng)理角色定位及常用知識與技巧一、客戶經(jīng)理的角色定位分析一位優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的卓越素質(zhì)二、個人客戶經(jīng)理的工作流程工作如何有效展開？高效的一天如何安排？（花旗銀行的客戶經(jīng)理一天的時間安排細節(jié)案例分析）營業(yè)前應(yīng)該做什么？營業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點是什么？營業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？第二單元：溝通技巧一、標準化的服務(wù)用...
講師：李鋒咨詢電話：010-82593357下載需求表
章銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷解析銀行全員主動營銷時代分析如何成為網(wǎng)點服務(wù)營銷高手l服務(wù)營銷高手特征與心理要求l優(yōu)秀服務(wù)營銷的素質(zhì)模式1.培養(yǎng)積極營銷心態(tài)2.掌握專業(yè)營銷技能3.高品質(zhì)客戶服務(wù)體現(xiàn)銀行案例分享:與客戶價值一起成長第二章服務(wù)營銷技巧訓(xùn)練一、顧客心理分析和需求引導(dǎo)1、顧客的四種分類與心理分析2、顧客購買銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的四個要素3、如何識別顧客的購買信號4、顧客...
講師：江濤咨詢電話：010-82593357下載需求表
講服務(wù)營銷沙盤模擬準備一、沙盤架構(gòu)介紹二、沙盤規(guī)則詳介三、沙盤模擬銀行（團隊）組建四、模擬銀行戰(zhàn)略制定第二講服務(wù)營銷沙盤模擬實戰(zhàn)模擬銀行服務(wù)運營管理，在線電子沙盤上進行推演，省事、省力、使學(xué)員把更多的時間用在決策、分析和討論分享之中。一、模擬經(jīng)營期各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。△講師評點及知識點講解：市場調(diào)研、定位選址、有形展...
講師：任景鋒咨詢電話：010-82593357下載需求表
主動服務(wù)營銷與顧客忠提升 課時：6H
部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗 1.銀行網(wǎng)點發(fā)展的趨勢 2.銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下的應(yīng)對思路 3.現(xiàn)代網(wǎng)點服務(wù)的四大使命 4.影響網(wǎng)點服務(wù)提升的六大要素 5.銀行服務(wù)的目標在于塑造客戶忠誠 6.客戶忠誠來自客戶的滿意體驗 7.三個標準贏得客戶滿意 8.網(wǎng)點各崗位職責 第二部分：服務(wù)標桿是如何煉成的 1.為什么要建立服務(wù)標準？ 1)案例1：...
講師：凌潔冰咨詢電話：010-82593357下載需求表
章：成功的事業(yè)要從成功的心態(tài)開始一、我是誰－－認識我自己1、自我反省游戲：自我介紹2、冰山的啟示討論：您是一塊冰山嗎？3、從鏡子中您看到了什么練習(xí)：每一天從照鏡子開始二、我要到哪里去－－規(guī)劃我未來1、什么是真正的人生討論：關(guān)于人生的思考2、人為生而食,不為食而生！3、珍惜每一天討論：您的人生到底還有多少天三、相信自己-----自己是世界的唯一1、樹立堅定的信...
講師：閆治民咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升 課時：12H
1.了解并掌握未來網(wǎng)點發(fā)展趨勢及服務(wù)管理；2.掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；3.掌握服務(wù)規(guī)范的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務(wù)；4.掌握現(xiàn)場主動服務(wù)營銷的標準流程與方法，提升主動營銷能力5.掌握客戶抱怨與投訴處理，個性化服務(wù)的流程、方法、技巧；6.掌握現(xiàn)場管理的流程、方法及管理技巧、工具；7.掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧...
講師：凌潔冰咨詢電話：010-82593357下載需求表
章服務(wù)營銷理念概述一、市場營銷發(fā)展的幾個階段分析1.工廠營銷階段2.產(chǎn)品營銷階段3.價格營銷階段4.品牌營銷階段二、服務(wù)營銷觀念產(chǎn)生的必然與意義1.買方市場形成2.市場競爭激烈3.顧客需求多樣4.需求層次提升5.營銷手段同質(zhì)6.顧客讓度價值三、服務(wù)營銷的概念與特點四、服務(wù)營銷的目的分析第二章服務(wù)營銷實效策略一、發(fā)現(xiàn)我們的顧客1.誰是我們的顧客2.我們顧客在哪...
講師：閆治民咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】一講、金融企業(yè)營銷觀念的轉(zhuǎn)變加入WT0后我國金融企業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)金融企業(yè)的營銷要素組合談我國幾大銀行的隨需應(yīng)變能力商家導(dǎo)向變顧客導(dǎo)向--“4Ps”向“4Cs”的轉(zhuǎn)變柜面營銷人員的角色定位（首先定位于服務(wù)員）第二講、金融企業(yè)的服務(wù)營銷服務(wù)營銷高于產(chǎn)品營銷銀行服務(wù)營銷的定義銀行服務(wù)營銷的目的銀行服務(wù)營銷的特點銀行服務(wù)營銷的原則第三講、柜面營銷人員...
講師：姬濤咨詢電話：010-82593357下載需求表
講營銷前言1．狼與羊的寓言啟發(fā)2．21世紀的四大特征3．成功營銷與狼性基因第二講、市場營銷基本理念一、市場營銷學(xué)中產(chǎn)品的含義1、產(chǎn)品的三個組成部分2、企業(yè)利潤的來源3、產(chǎn)品（服務(wù)）清單二、產(chǎn)品概念的延伸1、產(chǎn)品的延伸2、產(chǎn)品的形式3、產(chǎn)品的核心請討論：我們究竟在向客戶提供什么？第三講、什么是營銷？一、問題VS解決方案1、營銷整合戰(zhàn)術(shù)2、4R-取得長期成功的基...
講師：鄭時墨咨詢電話：010-82593357下載需求表
前言：很多時候，我們不能做好，是因為我們沒有真的明白我們的“角色“，如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉(zhuǎn)向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢？一、贏在大堂——網(wǎng)點負責人在大堂中的角色1．銀行的形象窗口大使2．顧客的免費專業(yè)顧問3．工作的方法有2種4．心態(tài)的轉(zhuǎn)折——從“受氣包“向“享受的提供者”二、贏在大堂——大堂中的客戶接觸點管理A：網(wǎng)點負責人的現(xiàn)場管理點1...
講師：李鋒咨詢電話：010-82593357下載需求表
很多時候，我們不能做好，是因為我們沒有真的明白我們的“角色“，如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉(zhuǎn)向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢？一、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷認知1、概論銀行服務(wù)營銷是指銀行以滿足客戶需求為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段，將金融產(chǎn)品銷售給客戶的各種經(jīng)營活動，它本是一個大的范疇，貫穿于產(chǎn)品形成、營銷，業(yè)務(wù)運行、內(nèi)部組織和管理等各方面。在今天的銀行營銷中，...
講師：李鋒咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、認識服務(wù)營銷1、什么是服務(wù)營銷2、服務(wù)營銷發(fā)展演繹3、服務(wù)營銷的本質(zhì)4、服務(wù)營銷的五大特征5、服務(wù)營銷與關(guān)系營銷6、服務(wù)營銷的7P組合案例：迪士尼的服務(wù)營銷剖析二、服務(wù)營銷體系構(gòu)建1、服務(wù)營銷的組織架構(gòu)及職能2、服務(wù)營銷體系中的角色分工3、服務(wù)流程與標準、制度、規(guī)范制定4、服務(wù)質(zhì)量控制體系與評估考核5、構(gòu)建卓越的服務(wù)文化及個性化營銷6、打造高效的服務(wù)團隊...
講師：崔自三咨詢電話：010-82593357下載需求表
講服務(wù)的基本概念 購買一輛汽車我們需要哪些因素？ 服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分 服務(wù)在戰(zhàn)術(shù)層面給企業(yè)帶來的價值 案例：王永慶賣米 服務(wù)的戰(zhàn)略價值 案例：鎮(zhèn)江西門子的服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)創(chuàng)造利潤——惠普如何賣服務(wù) 工業(yè)品服務(wù)的三個環(huán)節(jié)——售前、售中和售后 工業(yè)品服務(wù)的三個層次：無差異化服務(wù)、差異化服務(wù)和服務(wù)品牌化 第二講服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃 工業(yè)品服務(wù)...
講師：張長江咨詢電話：010-82593357下載需求表
講：從傳統(tǒng)營銷到服務(wù)營銷 服務(wù)與營銷是銷售的不同方式 從傳統(tǒng)營銷到服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)變 服務(wù)與銷售中客戶行為的特點 理解經(jīng)典的7Ps服務(wù)營銷組合 第二講：服務(wù)營銷中的客戶價值 從企業(yè)供應(yīng)鏈到客戶價值鏈 服務(wù)價值與產(chǎn)品價值的組合 用服務(wù)創(chuàng)造差異化客戶價值 優(yōu)質(zhì)服務(wù)降低客戶成本付出 第三講：銷售中的服務(wù)策略 客戶生命周期的服務(wù)應(yīng)對 銷售漏斗...
