課程體系
一、外呼營銷的基礎(chǔ)要素■克服電話恐懼的五項技巧■挫敗情緒的控制要領(lǐng)（一）、外呼人員溝通的技巧■電話溝通前的準(zhǔn)備工作■電話溝通的一般流程■接電話的技巧■撥打電話的技巧■優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)（二）、傾聽的技巧■決定聆聽的三個方面■聆聽的原則■有效聆聽的技巧■有效聆聽的步驟■聆聽的五個層次（三）、說與問的技巧■提問的技巧■注意說話的語氣■服務(wù)禁語二、外呼營銷的綜合技巧（...
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外勤人員服務(wù)技能提升訓(xùn)練（江濤） 課時：12H
單元內(nèi)容內(nèi)容簡介/服務(wù)案例天上午8:30-11:30下午14:30-17:30單元《供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念》1.什么是供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)？2.供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念是什么？3.目前供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)所遇到的服務(wù)問題有那些？4.如何做到客戶感知5.如何做到客戶滿意6.外勤人員服務(wù)手段創(chuàng)新思路（四維度：理念、關(guān)懷、安全、便捷）7.外勤人員的18個服務(wù)感知點設(shè)計課堂活動：頭腦風(fēng)暴8.什...
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部分：信貸主動服務(wù)營銷概念解析■銀行業(yè)主動服務(wù)營銷定義■信貸營銷中的客戶經(jīng)理角色定位朋友VS顧問VS合作伙伴■良好的心態(tài)是主動服務(wù)營銷的成功基礎(chǔ)第二部分：信貸主動服務(wù)營銷的方法與技巧一、客戶類型分析個人農(nóng)戶微小企業(yè)二、信貸客戶十大營銷心理解讀需求心理逆反心理表理心理羊群心理個性心理期望心理學(xué)習(xí)心理重要人物心理暈輪效應(yīng)心理講師效應(yīng)心理三、信貸業(yè)務(wù)主動營銷方法戶...
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主要內(nèi)容內(nèi)容簡介/服務(wù)案例上午8:30-11:30單元客戶為什么投訴1.客戶為什么不滿意2.客戶滿意度模型分析3.客戶抱怨的正確理解4.客戶抱怨是可以有效處理的5.如何化解客戶抱怨6.客戶投訴等級分析7.客戶投訴管理要點8.客戶投訴是可以預(yù)防的9.預(yù)防服務(wù)比應(yīng)急服務(wù)更重要10.如何預(yù)防客戶投訴11.案例分析：抱怨電費多了案例:客戶到營業(yè)廳投訴抄表員表碼多抄,...
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一、引言與學(xué)習(xí)準(zhǔn)備（時間比例20）提升三部曲：知易行難sup2;掌握規(guī)范基本要領(lǐng)sup2;在工作中規(guī)范練習(xí)sup2;持續(xù)的總結(jié)和提升宣講與呈現(xiàn)原理sup2;宣講的三重目的sup2;傳達(dá)信息sup2;增加價值sup2;達(dá)成銷售sup2;出色宣講的三要素sup2;專業(yè)的呈現(xiàn)sup2;完整的內(nèi)容sup2;清晰的結(jié)構(gòu)宣講人的角色定位sup2;講師顧問提供自身顧問咨詢...
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一、為什么要授權(quán)授權(quán)是什么授權(quán)不是什么授權(quán)的目的授權(quán)是為了更好的管理二、如何進(jìn)行有效授權(quán)有效授權(quán)的準(zhǔn)則有效授權(quán)的四個方法有效授權(quán)的八個步驟選取授權(quán)的任務(wù)選擇合適的授權(quán)對象把握授權(quán)的佳時機(jī)培育授權(quán)的氛圍有效授權(quán)的基本要領(lǐng)三、授權(quán)后的控制技巧授權(quán)與控制之間保持平衡構(gòu)建有效的反饋和控制系統(tǒng)如何進(jìn)行全局控制授權(quán)的撤回四、避開授權(quán)的誤區(qū)為什么不愿意授權(quán)哪些事不能授權(quán)授...
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篇企業(yè)教練概述一、什么是教練式管理1教練式經(jīng)理的角色和任務(wù)2員工輔導(dǎo)的正確心態(tài)：如何看待員工的行為和業(yè)績？3員工輔導(dǎo)的目的（知識/技能和態(tài)度）4教練式經(jīng)理的四種角色（培訓(xùn)師/教練/幫助解決問題者/導(dǎo)師）二、教練技術(shù)的基本技能介紹1、清晰目標(biāo)的6種強(qiáng)有力工具；2、聆聽--如何洞察人心？3、提問--問對問題，解決問題；4、區(qū)分--教練的核心；5、回應(yīng)--教練的教...
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部分：銷售人員職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練作為銷售人員，在日常工作中的角色的多重的，不僅代表著個人的行為，更多的是代表企業(yè)行為、品牌行為、產(chǎn)品行為。因此，職業(yè)的銷售人員首先應(yīng)該具備的是良好的職業(yè)心態(tài)。1、感恩心態(tài)2、共贏心態(tài)共贏是職業(yè)價值大化；共贏是實現(xiàn)團(tuán)隊目標(biāo)的基礎(chǔ)；與老板共贏；與同事共贏；與客戶共贏；3、老板心態(tài)什么是老板心態(tài)；打造老板心態(tài)：像老板那樣敬業(yè)；像老板那樣忠...
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柜面服務(wù)篇：一、柜面服務(wù)規(guī)范與禮儀1、柜面文明服務(wù)規(guī)范及基本用語規(guī)范2、服務(wù)忌語3、語音語調(diào)-肢體語言-稱贊4、柜員專業(yè)形象和姿態(tài)5、基本儀態(tài)：坐、立、行、走、蹲6、著裝要與儀容儀表的要求7、微笑是通往世界的橋梁8、目光接觸技巧9、適當(dāng)?shù)木嚯x接觸10、表情神態(tài)：精神飽滿、主動熱情二、柜員服務(wù)親和力提升1、客戶服務(wù)的3A法則2、態(tài)度3、表現(xiàn)4、手段5、傾聽客戶...
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一、培訓(xùn)開發(fā)系統(tǒng)模型1.基于核心能力與培訓(xùn)戰(zhàn)略的培訓(xùn)需求依據(jù)能力評價與行為評價結(jié)果確定培訓(xùn)需求依據(jù)績效考核結(jié)果確定培訓(xùn)需求依據(jù)素質(zhì)測評結(jié)果確定培訓(xùn)需求2.基于核心能力與培訓(xùn)戰(zhàn)略的課程體系依據(jù)能力標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)分層分類的課程體系依據(jù)產(chǎn)生績效的部門KPI指標(biāo)和個體KPI指標(biāo)開發(fā)分層分類的課程體系依據(jù)素質(zhì)要項開發(fā)分層、分類的課程體系課程舉例：銷售人員培訓(xùn)階梯二、課程開發(fā)...
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一、客戶關(guān)系管理認(rèn)知與角色定位1.認(rèn)識客戶關(guān)系管理理念：欲取先予內(nèi)容：解決問題，創(chuàng)造價值價值：使銷售變得簡單目標(biāo)：實現(xiàn)價值與效益大化結(jié)果：促使客戶忠誠，提升企業(yè)效益2.我們是客戶的顧問3.我們是客戶的朋友4.我們是客戶的合作伙伴5.我們是客戶的“問題終結(jié)者”二、如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理的分步驟建立1.如何建立客戶營銷的動態(tài)數(shù)據(jù)庫2.潛在客戶信息收集的內(nèi)容3.進(jìn)行...
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基層管理人員與執(zhí)行力 什么是執(zhí)行力 執(zhí)行力的三大要素 執(zhí)行力對管理的影響 執(zhí)行力不佳的癥狀 執(zhí)行力不佳的原因 有執(zhí)行力的員工與團(tuán)隊的特點 自測：你是不是一個有執(zhí)行力的人 提升工作執(zhí)行力的技能之一----設(shè)定工作目標(biāo) 目標(biāo)是執(zhí)行的驅(qū)動力 怎樣的目標(biāo)是一個好目標(biāo) 管理人員如何根據(jù)實際設(shè)定目標(biāo) 管理人員如何進(jìn)行目標(biāo)管理 提升工作執(zhí)行力...
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1、攻心為上——客戶心理分析與解讀積極的銷售心態(tài)培養(yǎng)客戶的四種分類與心理分析客戶購買4G終端產(chǎn)品的要素與心理曲線圖示如何識別客戶的購買信號針對客戶需求進(jìn)行銷售促成，成交是銷售人員唯一生存的本質(zhì)課堂討論：客戶購買心理需求的產(chǎn)生與滿足條件2、贏得興趣——成為受客戶喜愛的溝通高手與客戶溝通的方法和步驟；如何迅速引起客戶的興趣；快速建立良好的印象客戶溝通之非語言表達(dá)...
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培訓(xùn)的基本概念 教育與培訓(xùn)的比較 培訓(xùn)的目標(biāo)與方法 優(yōu)秀培訓(xùn)講師培訓(xùn)的基本原則 吸引和保持學(xué)員注意力的黃金法則 培訓(xùn)師認(rèn)識論 成人學(xué)習(xí)的特性 成人學(xué)習(xí)的原則 如何針對成人學(xué)習(xí)的原則設(shè)計課程 培訓(xùn)師的三大職責(zé) 傳道、授業(yè)、解惑 培訓(xùn)師的二大態(tài)度 責(zé)任感、使命感 培訓(xùn)師的三重角色 編、導(dǎo)、演 培訓(xùn)師的三個身份 設(shè)計師、演講者、...
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一、營業(yè)廳終端銷售人員的成功心態(tài)訓(xùn)練1、成功銷售人員的基本特征2、積極的銷售心態(tài)培養(yǎng)3、轉(zhuǎn)變思維，多角度思考問題4、如何樂觀的面對拒絕5、終端銷售對營業(yè)廳營銷代表的挑戰(zhàn)6、終端主動銷售對營業(yè)廳營銷代表的價值二、營業(yè)廳顧客心理分析和需求引導(dǎo)游戲：現(xiàn)場交易剖析顧客銷費心理1、顧客的四種分類與心理分析2、顧客購買終端手機(jī)的四個要素3、顧客購買終端手機(jī)的心理曲線圖示...
