《對(duì)公客戶經(jīng)理角色認(rèn)知及營銷技能提升》

《對(duì)公客戶經(jīng)理角色認(rèn)知及營銷技能提升》
主講：李瑞倩老師
【課程背景】
過去的20年里，伴隨著我國經(jīng)濟(jì)和國力的騰飛，作為國民經(jīng)濟(jì)的核心部門，銀行可謂“近水樓臺(tái)先得月”，迎來了其高速發(fā)展的紅利期。但隨著人工智能時(shí)代的帶來，銀行過往“撒豆成兵”的擴(kuò)張模式也遇到了發(fā)展的瓶頸，人員眾多、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)猶如昨日黃花，反倒成了包袱和劣勢(shì)，于是降薪裁員、網(wǎng)點(diǎn)撤并、甚至“反向討薪”成了這些年里銀行人討論的熱點(diǎn)。
對(duì)公客戶經(jīng)理崗位，隨著最近一部銀行主題劇《城中之城》的熱播，儼然又成為了人們茶余飯后熱議的“金飯碗”。誠然，對(duì)公客戶經(jīng)理一直在銀行體系里扮演一個(gè)重要的角色，“業(yè)務(wù)水平高”、“營銷能力強(qiáng)”、“晉升通道寬”是崗位的標(biāo)簽。而在實(shí)踐中，確實(shí)有大量的支行、分行行長就來自于我們的對(duì)公客戶經(jīng)理隊(duì)伍，對(duì)公客戶經(jīng)理是銀行業(yè)當(dāng)中不折不扣的嫡系部隊(duì)和“王牌軍”。
在行業(yè)內(nèi)卷和同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境里，銀行和客戶經(jīng)理都面臨著指標(biāo)眾多、考核壓力大、內(nèi)心焦慮迷茫的問題，提升技能，掌握方法、認(rèn)清方向有助于我們進(jìn)行“破局”和“二次創(chuàng)業(yè)”，提升銀行的業(yè)績，拓寬個(gè)人的職業(yè)生涯。
達(dá)爾文曾經(jīng)說過，最有價(jià)值的知識(shí)是關(guān)于方法的知識(shí)。一個(gè)客戶經(jīng)理，想要獲得高人一等的業(yè)績，想要獲得豐厚的收入，想要快人一步得到晉升的機(jī)會(huì)，秘訣之一就是提高營銷技巧。概而論之，對(duì)公客戶經(jīng)理的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于以下三個(gè)方面：學(xué)習(xí)力、行動(dòng)力和溝通力。接下來的分享與討論也將圍繞“三種能力”展開。
【課程收益】
掌握建立良好心態(tài)和調(diào)整心理的方法
掌握精準(zhǔn)、快速找到目標(biāo)客戶的方法
掌握叩開客戶大門進(jìn)而開展業(yè)務(wù)合作的方法
掌握商務(wù)談判并最終達(dá)成交易的智慧和方法
掌握高標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成業(yè)績考核指標(biāo)的方法
【課程時(shí)間】
2天（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】
銀行對(duì)公客戶經(jīng)理，支行行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
【課程方式】
講師講授+案例分析+案例互動(dòng)+行動(dòng)學(xué)習(xí)
【課程大綱】
第一講：營銷從自我修煉開始
一、營銷需要有良好的心理狀態(tài)
1. 建立好的職業(yè)心態(tài)
互動(dòng)環(huán)節(jié)：陽光與雨水，心態(tài)決定心情
1）營銷需要變換心態(tài)
案例1：擺脫求人思維的束縛；
案例2：擺脫價(jià)格戰(zhàn)的糾纏
2）享受營銷的樂趣
互動(dòng)：吐槽，營銷的苦與難
a獲得認(rèn)可與尊重
b接觸不同行業(yè)、不同客戶、不同圈層的機(jī)會(huì)
c成長的速度和機(jī)會(huì)
d獲得可觀的收入
互動(dòng)：你會(huì)很在意交通費(fèi)、通訊費(fèi)嗎？
3）欲望決定高度
2. 保持熱情是一種強(qiáng)大的力量
1）熱情可以贏得朋友
2）熱情可以贏得客戶
3）保持熱情的秘訣是要保持微笑
4）要學(xué)會(huì)真誠地贊美
互動(dòng)環(huán)節(jié)：贊美一個(gè)身邊的人
5）熱情是一種內(nèi)在的心理暗示
6）和能量傳遞
3. 情緒控制的4個(gè)方法
1）戰(zhàn)勝恐懼
2）控制憤怒
3）抑制浮躁
4）丟掉自卑（從一個(gè)小指標(biāo)、小細(xì)節(jié)開始）
視頻分享：學(xué)會(huì)降維溝通你將戰(zhàn)無不勝
二、營銷工作要以誠信為本
1. 口碑決定了你的路能走多遠(yuǎn)
2. 說到做到，信用是最昂貴的產(chǎn)品
3. 職業(yè)道德是必須堅(jiān)守的底線
4. 給客戶留下真誠的印象的方法
案例分享互動(dòng)：營銷是否需要善意的謊言
三、給自己貼上專業(yè)的標(biāo)簽
1. 需要掌握的基本知識(shí)
2. 了解客戶行業(yè)背景
互動(dòng)分享：《城中之城》——趙輝行長與客戶經(jīng)理的對(duì)話
3. 準(zhǔn)備必要的輔助知識(shí)（財(cái)務(wù)、稅收、法律）
4. 為自己拓寬談資（政治、人文、軍事、美食、娛樂等）
案例分析：客戶經(jīng)理的身份，分行行長的格局
四、營銷工作需要具備的其他能力
1. 敏銳的洞察力
2. 較強(qiáng)的社交能力
3. 堅(jiān)忍不拔的毅力
4. 團(tuán)隊(duì)合作的精神
第二講：尋找目標(biāo)客戶的技巧和方法
一、選擇的重要性
視頻分享環(huán)節(jié)
1. 客戶的擇優(yōu)原則
2. 擇優(yōu)的方法
3. 進(jìn)階：如何批量獲客
4. 巧用外部信息和渠道獲客
二、陌生拜訪是最可靠的營銷手段
1. 陌拜的意義
2. 陌拜的特點(diǎn)
3. 膜拜的步驟
4. 陌拜要有好的心態(tài)
5. 陌拜貴在堅(jiān)持
延展思考：關(guān)于人脈信用賬戶的思考
三、如何有效擴(kuò)展自己的人脈
1. 圈子對(duì)了，事就成了
2. 做足你的人情
3. 5種朋友不可少
互動(dòng)分享：做好內(nèi)部營銷的訣竅
四、口碑是最長效的獲客手段
1. 關(guān)系法的特點(diǎn)
2. 關(guān)系法運(yùn)用的四部曲
第三講：叩開對(duì)公客戶大門的方法
一、情報(bào)戰(zhàn)是必修課
視頻分享：淮海戰(zhàn)役的情報(bào)戰(zhàn)
1. 情報(bào)的種類
2. 情報(bào)的效用（知己知彼、贊美、挖掘需求）
案例分享：同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心就是情報(bào)之爭(zhēng)
二、制定訪談?dòng)?jì)劃
1. 拜訪前須落實(shí)的八要素
2. 拜訪時(shí)機(jī)的選擇
3. 約見方式的選擇
4. 雙方約見人員的匹配原則
三、樹立良好的第一印象
1. 樹立第一印象的重要性——?jiǎng)x那即永恒
2. 樹立第一印象的方法和技巧
3. 要克制急于營銷產(chǎn)品的沖動(dòng)
四、傾聽的實(shí)戰(zhàn)技巧
1. 傾聽的重要性
2. 把握傾聽的四個(gè)原則
3. 五位一體的傾聽方法
五、高效能溝通
互動(dòng)：營銷與談戀愛的關(guān)系
1. 應(yīng)有的節(jié)操：輸出價(jià)值，合理收費(fèi)
2. 高效能溝通的原則
3. 高效能溝通的關(guān)鍵點(diǎn)
4. 高效能溝通的5種方法
5. 與不同風(fēng)格客戶溝通的方法和技巧
互動(dòng)環(huán)節(jié)：視頻分享
6. 要為下次見面留下“引子”
第四講：成交客戶的技巧和方法
一、達(dá)成初步合作意向-如何與客戶確立“戀愛”關(guān)系
1. 向客戶提問的作用
2. 向客戶提問的類型
3. 向客戶提問的技巧
4. 答復(fù)客戶的步驟
5. 答復(fù)客戶的技巧
6. 答問環(huán)節(jié)的團(tuán)隊(duì)配合技巧
7. 答問要展現(xiàn)專業(yè)性和價(jià)值的輸出
8. 公私聯(lián)動(dòng)的重要性
9. 容易犯錯(cuò)的細(xì)節(jié)
互動(dòng)環(huán)節(jié)：客戶經(jīng)理如何成為行長的“寵兒”
二、產(chǎn)品與方案的輸出
互動(dòng)環(huán)節(jié)：我們銀行的核心文化是什么？
1. 服務(wù)的核心：挖掘需求與輸出價(jià)值
2. 服務(wù)方案的基本框架-四分法（賬戶、融資、投資、超值服務(wù)）
3. 產(chǎn)品的差異化-打造極致的針尖
4. 產(chǎn)品方案的呈現(xiàn)多用數(shù)字法和對(duì)比法
5. 1+N交叉營銷-提高產(chǎn)品對(duì)客戶的覆蓋率
6. 讓客戶多做選擇題而非判斷題
7. 善于借助外部機(jī)構(gòu)打造服務(wù)的差異化
案例分享1：妙手偶得的5個(gè)億存款
案例分享2：你所不知道的律所服務(wù)
三、場(chǎng)外公關(guān)-真功夫在辦公室外
視頻分享：如何讓客戶3分鐘喜歡你？
1. 人情社會(huì)做好關(guān)系維護(hù)的重要性
2. 維護(hù)人情關(guān)系的方法和技巧
1）說話的方法和技巧
2）送禮的方法和技巧
3）宴請(qǐng)的方法和技巧
4）施恩的方法和技巧
5）關(guān)愛的方法和技巧
6）聯(lián)絡(luò)的方法和技巧
7）人情關(guān)系必須注意的禁忌
案例分享：“跑步跑出來的50個(gè)億”
四、商務(wù)談判技巧
1. 商務(wù)談判要事先設(shè)立最高和最低目標(biāo)
2. 商務(wù)談判要為自己設(shè)定底線
討論互動(dòng)：你的底線在哪里？虧本的生意絕對(duì)不做嗎？（迪士尼案例分享）
3. 談判報(bào)價(jià)的技巧
案例分享
4. 學(xué)會(huì)把控客戶的心理——客戶的話不可全信
5. 商務(wù)談判最好為雙方預(yù)留必要的空間
6. 不要讓價(jià)格作為成交的焦點(diǎn)（時(shí)間成本、機(jī)會(huì)成本、沉沒成本）
7. 談判的最好結(jié)果——應(yīng)是雙贏甚至多贏
8. 成交誤區(qū)和禁忌
第五講：成為行內(nèi)的大V-業(yè)績?yōu)橥醯拿卦E
一、清晰的定位和職業(yè)規(guī)劃
1. 具備較強(qiáng)自主學(xué)習(xí)能力
2. 要訂立短、中、長期成長的目標(biāo)
3. 努力成為一專多能的“六邊形戰(zhàn)士”
4. 為自己的成長設(shè)定時(shí)間和標(biāo)桿
二、樹立自己的品牌和標(biāo)簽
1. 以專業(yè)與誠信鑄就我們?cè)谛袠I(yè)內(nèi)的良好口碑
互動(dòng)分享：研讀文件的重要性
2. 打造自己的品牌影響力——成為細(xì)分領(lǐng)域的專家（搶首單的深遠(yuǎn)意義）
3. 拓寬自己的金融知識(shí)面
4. 自我突破可以從某專業(yè)的小微處開啟
5. 積極報(bào)送行內(nèi)信息稿件的重大意義
三、內(nèi)部溝通能力決定你能上的臺(tái)階
1. 培養(yǎng)“成績歸于團(tuán)隊(duì)，成長歸于個(gè)人”的職業(yè)心態(tài)
案例分享：“高風(fēng)亮節(jié)”讓你成為團(tuán)隊(duì)最受歡迎的人
2. 內(nèi)部溝通的方法和技巧
案例分享：客戶經(jīng)理要有點(diǎn)行長的思維和格局
四、行動(dòng)力是成為優(yōu)秀客戶經(jīng)理的保證
1. 行動(dòng)力從“開口”開始
2. 從容面對(duì)拒絕——營銷從被拒絕開始
3. 養(yǎng)成立即行動(dòng)的習(xí)慣
4. 營銷需要堅(jiān)韌的品格
5. 客戶服務(wù)無止境
6. 力氣要用對(duì)方向——考核方案（計(jì)價(jià)表）的作用
課程收尾
1. 回顧課程，提示重點(diǎn)
2. 答疑與互動(dòng)

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