《銀行服務(wù)管理與投訴處理+案例分析》

《銀行服務(wù)管理與投訴處理》
主講：李瑞倩老師
【課程背景】
中國(guó)社會(huì)歷來(lái)重視情感，重視仁愛(ài)，重視彼此之間的關(guān)系和諧。數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)，
改變了人們的生活方式，帶給人們更快捷高效的體驗(yàn)，但改變不了的是人們恒久彌堅(jiān)的
感情?？蛻魧?duì)銀行的認(rèn)可不再局限于銀行的“出身”，而是真真切切享受到的服務(wù)。
服務(wù)是銀行的“主打產(chǎn)品”；是銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要支撐，服務(wù)的好壞不僅關(guān)乎銀行
當(dāng)期業(yè)績(jī)，還關(guān)乎未來(lái)發(fā)展。只有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不足以讓服務(wù)有溫度；有溫度的人，也不
足以讓服務(wù)持續(xù)恒溫；有溫度的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和持續(xù)的企業(yè)文化氛圍，才能打造有溫度的服
務(wù)。
順應(yīng)當(dāng)前金融形勢(shì)的發(fā)展，如何才能滿足客戶的服務(wù)需求？如何才能為客戶提供“有
溫度的服務(wù)”感動(dòng)客戶并達(dá)到雙贏？本課程教學(xué)目的在于通過(guò)服務(wù)核心的演繹及案例分析
討論，讓員工明白“服務(wù)不是一種任務(wù)，而是一種體驗(yàn)”，利用服務(wù)禮儀和服務(wù)管理工具
去解決服務(wù)人員服務(wù)難題，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值和提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力，用“心”將最真誠(chéng)
的笑容和服務(wù)帶給每一位客戶，著力打造“有溫度的銀行服務(wù)”
【課程收益】
? 塑造員工服務(wù)精神與內(nèi)涵，提升員工網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理能力；
? 學(xué)員掌握識(shí)別客戶的服務(wù)方法，通過(guò)良好的服務(wù)吸收更多優(yōu)質(zhì)客戶；
? 學(xué)會(huì)預(yù)防投訴的發(fā)生，當(dāng)發(fā)生投訴時(shí)學(xué)員能妥善處理，避免投訴升級(jí)；
?
贏得客戶好評(píng)，讓員工有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，掌握高效且有溫度的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
和服務(wù)要求。
【課程時(shí)間】
1-2天（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】
新員工、柜員、大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管
【課程方式】
講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
【課程大綱】
一、修煉溫度服務(wù)的“根本”
1.大服務(wù)時(shí)代下的服務(wù)利潤(rùn)鏈
? 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量-員工滿意-外部服務(wù)質(zhì)量-客戶滿意-客戶忠誠(chéng)度-共贏利潤(rùn)-
內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量
2.中國(guó)文化對(duì)客戶心理需求的影響
? 受歡迎需求
? 有序服務(wù)需求
? 被尊重被重視需求
? 被記住需求
? 被信任需求
? 安全需求
? 隱私需求
? 被稱贊需求
3.服務(wù)的三個(gè)層次
? 基本服務(wù)——只滿足客戶的業(yè)務(wù)需求
? 滿意服務(wù)——滿足業(yè)務(wù)需求的同時(shí)滿足心理需求
? 超值服務(wù)——超出客戶的心理
?
現(xiàn)場(chǎng)演練：現(xiàn)場(chǎng)模擬，體驗(yàn)三個(gè)服務(wù)層次的細(xì)節(jié)區(qū)別，引導(dǎo)學(xué)員有意識(shí)的打造超值服
務(wù)
4.抓住溫度服務(wù)的“核心”
? 學(xué)習(xí)服務(wù)的核心，抓住服務(wù)內(nèi)核
1）恭敬之心，禮之端也—《孟子》
2）恭敬之心，人皆有之
A. 人和我之間，你會(huì)在乎誰(shuí)？你會(huì)看中誰(shuí)？
B. 尊敬別人和自己有關(guān)還是和別人有關(guān)？
C. 尊敬了誰(shuí)？莊嚴(yán)了誰(shuí)？?jī)?yōu)雅了誰(shuí)？
D. 恭敬之心，應(yīng)該敬誰(shuí)
E. 降服你的傲慢心
二、讓溫度服務(wù)-內(nèi)化于心，外顯于行
1、廳堂的客戶服務(wù)動(dòng)線布局
? 小組討論：你的網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線合理嗎？
? 廳堂客戶服務(wù)動(dòng)線優(yōu)化
1）平面式動(dòng)線管理
2）動(dòng)線管理之客戶5心理
A. 心理一：省力心理
B. 心理二：舒適心理
C. 心理三：從眾心理
D. 心理四：恐懼心理
E. 心理五：好奇心理
三、客戶投訴預(yù)防與處理
一、投訴產(chǎn)生的原因
? 客戶投訴的產(chǎn)生
1）服務(wù)提供產(chǎn)品品質(zhì)不良
2）服務(wù)方式不規(guī)范
3）使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新服務(wù)
二、客戶投訴預(yù)防
? 重新認(rèn)識(shí)客戶投訴
? 服務(wù)人員應(yīng)具備基本的技能
1）良好的心理素質(zhì)及自控能力
2）良好的學(xué)習(xí)能力及專業(yè)素養(yǎng)
3）良好的傾聽(tīng)與溝通能力
4）良好的引導(dǎo)與判斷能力
三、投訴處理的5要點(diǎn)
? 要點(diǎn)一：投訴處理三原則
1）受理：處理好客戶界面
2）處理：分析問(wèn)題性質(zhì)，找到責(zé)任人，快速回應(yīng)
3）改進(jìn)：觸類旁通分析問(wèn)題根源，制定改進(jìn)措施
? 要點(diǎn)二：投訴處理的心理準(zhǔn)備
1）在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮
2）以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人
3）時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人,學(xué)會(huì)克制自己的情緒
4）換位思考，從客戶角度想問(wèn)題
5）把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)
6）持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Moment of truth），是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵
? 要點(diǎn)三：投訴的受理
1）信息齊全、快速響應(yīng)
2）人人受理投訴，客戶問(wèn)題在哪里出現(xiàn)就在哪里開始解決
3）記錄投訴內(nèi)容，明確客戶投訴的問(wèn)題和要求，安撫客戶
4）找到處理人，按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（1小時(shí)）
? 要點(diǎn)四：投訴的處理
1）快速解決問(wèn)題
A 主動(dòng)聯(lián)系客戶，進(jìn)一步明確客戶問(wèn)題和要求，提出方案溝通
B
不斷溝通，達(dá)成一致，若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理；若不符規(guī)定，耐心引導(dǎo)
客戶，尋求其他解決辦法
C 限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào)，避免升級(jí)，上級(jí)是資源；人人都有報(bào)告的責(zé)任
2）受理投訴不得向外推
A
態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn)，屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作
B 屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題
C 屬于對(duì)方理解有誤的，力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看到問(wèn)題實(shí)質(zhì)
D 優(yōu)先于正常工作
? 要點(diǎn)五：投訴處理的技巧
1）投訴處理的禁止法則
A 客戶是不愿意你像專家一樣來(lái)講事實(shí)、擺道理
B 在沒(méi)有調(diào)查清楚來(lái)龍去脈的情況下，多聽(tīng)客人訴求，不能急于得出結(jié)論
C 不卑不亢，你一味的在客戶面前道歉，是沒(méi)有意義的
D 千萬(wàn)不要告訴客戶：“這是常有的事”
E 言行不一，缺乏誠(chéng)意
F 吹毛求疵，責(zé)難客戶
2）處理投訴的10句禁語(yǔ)
A “這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)”
B “你要知道，一分錢，一分貨”
C “絕對(duì)不可能發(fā)生這種事”
D “你要去問(wèn)別人，這不是我們的事”
E “我不知道，不清楚”
F “公司的規(guī)定就是這樣的”
G “你看不懂中文（英文）嗎”
H “改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）”
I “這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多”
J “我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)這種話”
四、溝通技巧與情緒管理
? - 積極傾聽(tīng)與同理心的應(yīng)用
? - 高效溝通策略與語(yǔ)言藝術(shù)
? - 情緒管理與壓力緩解技巧
五、熱點(diǎn)案例分析與應(yīng)對(duì)
? 斷卡詐騙案例分析
斷卡詐騙常見(jiàn)手法與識(shí)別
客戶教育與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制建立
受害客戶安撫與后續(xù)處理流程
? 其他熱點(diǎn)投訴案例研討
賬戶安全問(wèn)題
服務(wù)不達(dá)標(biāo)
產(chǎn)品誤導(dǎo)
六、實(shí)戰(zhàn)模擬與角色扮演
? 設(shè)定斷卡詐騙及其他典型投訴場(chǎng)景
? 分組模擬處理，實(shí)戰(zhàn)演練
? 專家點(diǎn)評(píng)與反饋

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