《巧釋異議—客戶異議與廳堂突發(fā)事件投訴處理技巧》

《巧釋異議—客戶異議與廳堂突發(fā)事件投訴處理技巧》
主講：李瑞倩老師
【課程背景】
現今電子貨幣的普遍使用，使得網絡銀行的出現成為必然，對銀行的生存和經營都造
成了巨大的挑戰(zhàn)，在零售為王的時代，尤其是疫情之后銀行應更加注重服務致勝，在廳
堂流量客戶身上下功夫、制造廳堂流量的發(fā)生、打造營銷觸點，打破傳統(tǒng)的服務思維，
將一切可能與客戶發(fā)生關系的點，統(tǒng)統(tǒng)做成高粘性服務“不干膠”，提高營銷技巧、優(yōu)化
服務流程就顯得更為重要。
在這個“粘性服務”打造的過程中，銀行銷售人員是銀行利潤的創(chuàng)造者，也是直接鏈接
客戶的操作者，更是客戶直接的服務者?；鶎愉N售人員服務質量的好壞，直接影響到整
個銀行營業(yè)網點的對外形象。每一位窗口的基層銷售人員都是銀行的形象代言人，儀容
、儀表、儀態(tài)必須符合銀行職業(yè)規(guī)范，因為你看不見卻感受的到的服務=效益！
【課程收益】
人員針對：
? 增強廳堂服務人員主動服務意識
? 學會廳堂營銷技巧及優(yōu)化服務流程
? 掌握投訴處理6部曲
能力針對：
? 針對服務觸點，打造職業(yè)形象，提升柜面服務能力、客戶接待能力
? 提升學員客戶識別能力、投訴處理能力
【課程時間】
1-2天（6小時/天）
【課程對象】
銀行投訴涉及崗位人員：投訴處理條線、廳堂工作人員、運營主管
【課程方式】
講師授課、視頻分享、案例分析
【課程特色】
? 知識實戰(zhàn)性：課程內容讓學員聽得懂、記得住、用得上、做得到
?
授課訓練性：學以致用，情景演練強化知識點記憶；分組學員點評、分享加深理解；
老師總結輔導，加快知識吸收
?
授課生動性：寓教于樂，多采用視頻教學、塑造學員喜歡的學習氛圍，采用講授、討
論、案例分析、學員經驗分享，等多種培訓形式
【課程大綱】
第一篇：緣何重視客戶異議與突發(fā)事件
一、重視客戶的投訴與抱怨
1.銀行重視服務與投訴的原因是什么？
? 對銀行品牌的負面影響
? 對個人發(fā)展的不利影響
? 案例分析：“四只行李箱”
? 視頻分析：“1000元限制取款誰的規(guī)定”
2.投訴引發(fā)需關注的四類人群
? 案例分析：“我的身份證還不能證明我了”輿情還原
? 頭腦風暴：你的廳堂需要關注誰？（個人經歷分享）
3.自媒體時代的投訴特點
第二篇：客戶異議的緣由解析
一、如何面對投訴抱怨的客戶？
1.客戶投訴的四個應對
? 感情準備
? 心態(tài)準備
? 應對準備
? 狀態(tài)調整
? 案例分享：“零錢取5萬，給你我咋辦？”
? 案例分析：社區(qū)銀行跳號的VIP
2.面對客戶最糟糕的四種應對類型
? 怕
? 推
? 頹
? 膽
? 案例分享：福建XX銀行，員工一句話，客戶報警又投訴
二、客戶投訴抱怨分析
1. 馬斯洛與“客戶”
? 表征化的原因分析
? 內延化的訴求分析
? 新時期的深層次分析
? 案例分析：下跪的大堂經理
? 案例分析：大師姐的咖啡
客戶投訴的3個內因
? 案例：QDXX行省行，一袋鋼蹦7名員工“圍觀“
? 案例：YN某農商行客戶貸款逾期征信不良，“金融機構”協助投訴到人行
? 總結：三大原因
? 視頻：《完美先生的果汁案》
第三篇：運營條線客戶異議應對及話術
一、客戶投訴處理的重要性與客戶投訴原因分析
1. 認識客戶投訴：客戶投訴是客戶送給企業(yè)永續(xù)經營的禮物
2. 有效處理投訴可為企業(yè)避免投訴升級與損失賠償
3. 客戶投訴的三大原因分析
? 客戶期望值
? 銀行網點服務質量
? 工作人員的態(tài)度
4. 客戶為什么會生氣？
5. 各種難于應付的投訴客戶應對方法
二、運營柜面專業(yè)投訴處理的步驟與話術
1.當客戶投訴時的期待
? 情緒不吐不快
? 問題快速解決
2.快速識別客戶情緒（微表情、潛臺詞）
3.面對面投訴處理的策略與步驟
? 案例：我的50萬今天就要取
? 案例：“三明治”
4.掌握客戶投訴處理的禁止法則，避免投訴升級
三、運營柜面投訴處理專用的關鍵溝通技巧
1. 有效傾聽并與客戶映現
2. 同理心三步曲的運用
3. 婉轉拒絕客戶的藝術
? 拒絕客戶前的努力與思考
? 拒絕客戶的誤區(qū)
a過早拒絕
b直白拒絕
c只講政策、規(guī)定、要求
d給絕路（唯一選擇）
? 婉轉拒絕客戶四步曲
第一步：了解對方的需求
第二步：示弱，婉轉說困難
第三步：協助找資源
第四步：致歉畫餅
4. 2WH投訴處理技巧
5. “八仙過?！庇行幚砜蛻舯г?br /> 四、客戶投訴抱怨處理流程6部曲
1.投訴客戶接待3部曲
? 案例分享：“三換打法”高情商隔離“鬧場”客戶
? 案例提醒：XX國有銀行，“萬人迷行長”隔離客戶被投訴騷擾
2.識別、安撫客戶情緒
? “大禹治水”
? 投訴客戶的四種情感及應對策略
1）求重視
2）求尊重
3）求理解
4）求解決
? 安撫客戶情緒的技巧
案例：海口美蘭機場的CIP通道
案例：一杯水，大爺怒轉粉
3.聽話聽音、分析訴求
? 案例分析：張大媽與移動烤鴨店
? 總結：聽的四個側重及應對技巧
4.合理道歉、共情處理
? “三官”共情
? 道歉的四大忌
? 正確的道歉方式
? 技巧分享：戴高樂高情商息事法“矯情大媽秒變臉”
5.給出解決方案
? “悟空搬兵法”
? 二次投訴切結技巧
6.跟蹤服務投訴轉化
? 投訴信息記錄
? 確認最終反饋
? 跟蹤服務轉化忠誠顧客
? 案例：投訴來的百萬大單
第四篇：應急突發(fā)事件處理技巧
一、工作時段突發(fā)事件
1. 公示服務
? 案例說訴：《福建XX銀行“半門”后突然爬進營業(yè)室的不速之客引發(fā)全省通報》
2. 客戶暈倒
? 案例說訴：《便民服務柜中的藥與突發(fā)暈倒客戶》
3. 正常業(yè)務特殊人群
? 案例說訴：《XX農行94歲老人家的人臉識別》
? 第五篇：百煉成精
? 通關演練與點評答疑

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