《客戶至上—保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)投訴處理》
《客戶至上—保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)投訴處理》詳細(xì)內(nèi)容
《客戶至上—保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)投訴處理》
《客戶至上—保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)投訴處理》
主講：李瑞倩老師
【課程背景】
中在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的保險(xiǎn)市場(chǎng)中，客戶滿意度是衡量保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之
一。然而，由于保險(xiǎn)產(chǎn)品的復(fù)雜性和保險(xiǎn)服務(wù)的多樣性，客戶投訴問題時(shí)有發(fā)生。為了
提高客戶滿意度，降低客戶投訴率，保險(xiǎn)公司需要不斷提升員工的服務(wù)能力和投訴處理
水平。
通過系統(tǒng)地培訓(xùn)員工，使他們?cè)诿鎸?duì)客戶投訴時(shí)能夠更加從容應(yīng)對(duì)，有效地解決問題
，從而提高客戶滿意度，樹立公司的良好形象。
本課程旨在幫助保險(xiǎn)公司的員工深入了解客戶投訴的類型及原因，掌握客戶投訴處理
的基本原則和方法，提升客戶投訴處理技巧，以及制定有效的客戶投訴預(yù)防與改進(jìn)措施
。通過本課程的培訓(xùn)，將有助于提升保險(xiǎn)公司的整體服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，降低
客戶投訴率。
【課程收益】
? 學(xué)會(huì)預(yù)防投訴的發(fā)生，當(dāng)發(fā)生投訴時(shí)學(xué)員能妥善處理，避免投訴升級(jí)；
? 提高員工對(duì)客戶投訴處理的認(rèn)識(shí)和重視
? 掌握客戶投訴處理的基本原則和方法
? 提升客戶滿意度，降低客戶投訴率
【課程時(shí)間】
1-2天（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】
新員工、柜員、大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管
【課程方式】
講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
【課程大綱】
一、客戶投訴類型及原因分析
1. 保險(xiǎn)產(chǎn)品問題
2. 保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量問題
3. 保險(xiǎn)理賠問題
4. 保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理問題
二、客戶投訴的處理
1. 重新認(rèn)識(shí)客戶投訴
? 客戶投訴處理流程與步驟
a. 接收投訴
b. 投訴分類
c. 投訴調(diào)查
d. 投訴處理
e. 投訴回復(fù)
f. 投訴歸檔
2. 投訴處理的5要點(diǎn)
? 要點(diǎn)一：投訴處理三原則
a. 受理：處理好客戶界面
b. 處理：分析問題性質(zhì)，找到責(zé)任人，快速回應(yīng)
c. 改進(jìn)：觸類旁通分析問題根源，制定改進(jìn)措施
? 要點(diǎn)二：投訴處理的心理準(zhǔn)備
a. 在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮
b. 以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人
c. 時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人,學(xué)會(huì)克制自己的情緒
d. 換位思考，從客戶角度想問題
e. 把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)
f. 持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Moment of truth），是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵
? 要點(diǎn)三：投訴的受理
a. 信息齊全、快速響應(yīng)
b. 人人受理投訴，客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里開始解決
c. 記錄投訴內(nèi)容，明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶
d. 找到處理人，按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（1小時(shí)）
? 要點(diǎn)四：投訴的處理
1）快速解決問題
a. 主動(dòng)聯(lián)系客戶，進(jìn)一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通
b.
不斷溝通，達(dá)成一致，若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理；若不符規(guī)定，耐心引導(dǎo)
客戶，尋求其他解決辦法
c. 限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào)，避免升級(jí)，上級(jí)是資源；人人都有報(bào)告的責(zé)任
2）受理投訴不得向外推
a. 態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn)，屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作
b. 屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問題
c. 屬于對(duì)方理解有誤的，力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看到問題實(shí)質(zhì)
d. 優(yōu)先于正常工作
? 要點(diǎn)五：投訴處理的技巧
1）投訴處理的禁止法則
a. 客戶是不愿意你像專家一樣來講事實(shí)、擺道理
b. 在沒有調(diào)查清楚來龍去脈的情況下，多聽客人訴求，不能急于得出結(jié)論
c. 不卑不亢，你一味的在客戶面前道歉，是沒有意義的
d. 千萬不要告訴客戶：“這是常有的事”
e. 言行不一，缺乏誠(chéng)意
f. 吹毛求疵，責(zé)難客戶
2）處理投訴的10句禁語
a. “這種問題連小孩子都會(huì)”
b. “你要知道，一分錢，一分貨”
c. “絕對(duì)不可能發(fā)生這種事”
d. “你要去問別人，這不是我們的事”
e. “我不知道，不清楚”
f. “公司的規(guī)定就是這樣的”
g. “你看不懂中文（英文）嗎”
h. “改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）”
i. “這種問題我們見得多”
j. “我絕對(duì)沒有說過這種話”
三、五種難于應(yīng)對(duì)的客戶投訴處理技巧
1. 感情用事者
特征：情緒激動(dòng)，或哭或鬧；
建議：保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄，表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會(huì)有解決方
案，注意語氣，謙和但有原則。
2. 以正義感表達(dá)者
特征：語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力；
建議：肯定用戶，并對(duì)其反映問題表示感謝；告知企業(yè)的發(fā)展離不開廣大用戶的愛護(hù)
與支持。
3. 固執(zhí)己見者
特征：堅(jiān)持自己的意見，不聽勸；
建議：先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題，耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)
品的特性解釋所提供的處理方案。
4. 有備而來者
特征：一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音；
建議：處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定，充分運(yùn)用政策及技巧，語
調(diào)充滿自信，明確我們希望解決用戶問題的誠(chéng)意。
5. 有社會(huì)背景、宣傳能力者
特征：通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光；
建議：謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字，要求無法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究，要
迅速、高效的解決此類問題。
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