《保險公司客戶投訴能力提升》
《保險公司客戶投訴能力提升》詳細(xì)內(nèi)容
《保險公司客戶投訴能力提升》
《優(yōu)訴強能》
保險公司客戶投訴能力提升
主講：李瑞倩老師
【課程背景】
隨著時代發(fā)展，保險公司已經(jīng)進(jìn)入客戶體驗時代，目前許多保險公司員工，在現(xiàn)實工作中并沒有意識到客戶的需求變化，仍然固守在以往的工作狀態(tài)中，沒有學(xué)會轉(zhuǎn)換角度去服務(wù)客戶?？头駟T服務(wù)不注重細(xì)節(jié)，廳堂服務(wù)人員沒有做好等候客戶排除管理等等，至使客戶抱怨情緒層出不窮，矛盾升級為投訴，進(jìn)而出現(xiàn)客戶報復(fù)保險的行為，直接影響公司客戶忠誠度和公司聲譽。
【課程收益】
本課程旨在如何盡快讓各崗位樹立良好的服務(wù)意識、完成角色轉(zhuǎn)變、提升客戶服務(wù)力;對問題客戶進(jìn)行情緒管理，投訴及溝通技能培訓(xùn)，引導(dǎo)正確服務(wù)心態(tài)。切實做到將投訴客戶變忠誠客戶，將客戶問題變營銷契機，最終實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)業(yè)績的雙贏結(jié)果。
【課程時間】
1天(6 小時/天)
【課程方式】
講師講授+案例分析+場景分析+小組討論
【課程對象】
保險公司全員
【課程大綱】
一、投訴量劇增背后的原因
1.當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢發(fā)生了巨大的變化
2.客戶的真實壓力不斷地在增加
3.從人類行為學(xué)看投訴暴增的原因
4.客戶的釋壓路徑和方法缺失
5.客戶經(jīng)理、客服經(jīng)理成為新的客戶釋壓渠道
二、客戶體驗認(rèn)知
1、客戶體驗經(jīng)濟(jì)時代的到來
2、移動互聯(lián)網(wǎng)時代客戶服務(wù)需求分析
3、提升客戶服務(wù)體驗--3C服務(wù)落地運用
三、深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、讓客戶忠誠的服務(wù)層次分析
2、馬斯洛需求分析
3、服務(wù)提檔升級的服務(wù)六力
4、打造保險人的“微笑力'
四、 崗位人員職業(yè)化管理
1、新時期崗位員工必備的素質(zhì)
2、營業(yè)公司員工素質(zhì)要求提升走向
3、現(xiàn)身說法論“職業(yè)形象”
4、提升體驗感的服務(wù)禮儀運用
五、重估投訴價值
1.投訴的客戶不是敵人是朋友
2、客戶投訴是企業(yè)建立忠誠的契機
3、通過客戶投訴發(fā)現(xiàn)企業(yè)成長機會
4、極端客戶行為背后...
六、投訴處理的技巧
1、投訴客戶的心理訴求分析
2、行之有效的溝通方法
3、投訴處理-清空技巧的應(yīng)用
4、投訴處理的禁忌
5、不同場景下的投訴處理上的方法和技巧
七、客戶投訴時的客戶溝通秘笈
1、重新定義溝通
2、失傳的溝通秘笈:同頻同率，先跟后帶
3、客戶心理需求分析
客戶的三種需求
角色扮演:你喜歡什么樣的服務(wù)?
客戶抱怨的三種心理分析
求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補償?shù)男睦?br /> 超越客戶滿意的三大策略
實戰(zhàn)訓(xùn)練:超越客戶滿意的方法
4.處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大 VS 公司損失最小
處理投訴的要訣:先處理感情，再處理事情
情景模擬:客戶為什么不滿意?
顧客抱怨投訴處理的步驟
角色扮演:如何處理客戶不滿情緒?
安撫客戶情緒技巧
實戰(zhàn)訓(xùn)練:如何表達(dá)我們的立場，與客戶達(dá)成共識(共贏)
八、客戶投訴中的溝通藝術(shù)
1、客戶投訴中的技巧-聽
溝通的關(guān)鍵--積極聆聽
聆聽的五個層次
傾聽的技巧
移情換位
聽懂:傾聽的四個層次
2、客戶投訴中的技巧-說
“說”的 5W2H 法則
為什么說(Why to say)
什么時候說 (When to say)
在哪里說(Where to say)
對誰說(Whom to say)
說什么》(What to say)
怎么說 (How to say)
說多少(How much to say)
實戰(zhàn)演練:你該怎么說?
說服他人的心理學(xué)技術(shù)
高效溝通的六大要點
人際溝通的三條法則
3、客戶投訴中的技巧-問
發(fā)問的六大好處
提問的技術(shù)
封閉式提問
開放式提問
提問的五大策略
互動游戲:提問猜動物
4、客戶投訴中的技巧-看
非言語性溝通技巧
用心察看
注意積極的信號
留心消極的信號
如何情緒察覺
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