《用戶同理心洞察》

  培訓(xùn)講師：盧海波

講師背景：
盧海波老師——產(chǎn)品策劃與產(chǎn)品創(chuàng)新實(shí)戰(zhàn)專家?曾任：騰訊地圖高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理/騰訊位置服務(wù)創(chuàng)始產(chǎn)品經(jīng)理/?曾任：華特迪士尼中國(guó)區(qū)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)總監(jiān)?曾任：阿里巴巴ITBU市場(chǎng)部總監(jiān)?曾任：阿里巴巴中國(guó)雅虎網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)、副總編?曾任：搜狐網(wǎng)娛樂頻道主編 詳細(xì)>>

盧海波
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《用戶同理心洞察》詳細(xì)內(nèi)容

《用戶同理心洞察》

《用戶同理心洞察》
穿透用戶行為的情緒密碼，打造有溫度的超級(jí)產(chǎn)品主講：盧海波老師
【課程背景】
在現(xiàn)實(shí)的產(chǎn)品策劃實(shí)戰(zhàn)中，不少產(chǎn)品經(jīng)理在進(jìn)行用戶同理心洞察時(shí)，依然面臨著較大的困難、工作中存在諸多誤區(qū)，比如：
1、僵化反推：使用用戶問卷、訪談，從調(diào)研的結(jié)果出發(fā)來(lái)倒推用戶情緒，殊不知調(diào)研結(jié)果本身已經(jīng)是二手信息，這會(huì)形成大量遠(yuǎn)離現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景的臟數(shù)據(jù)和噪音，令結(jié)果失真、錯(cuò)上加錯(cuò)；
2、過度依賴數(shù)據(jù)：注重?cái)?shù)據(jù)，依靠數(shù)據(jù)來(lái)反向推測(cè)用戶行為，看起來(lái)是科學(xué)的方法，也進(jìn)行了定量分析，但這種單純依靠數(shù)據(jù)的方式很容易落入“幸存者偏差”的陷阱，往往也會(huì)打偏。
3、工具迷失：沉迷于各種方法和工具，傳統(tǒng)的同理心洞察方法+工作流、智能體等AI新手段新工具，其中不乏有建設(shè)性的創(chuàng)舉，但也有不少是噱頭，很難對(duì)實(shí)戰(zhàn)形成賦能。
以上諸眾問題，本質(zhì)上的癥結(jié)在于“術(shù)”層面的消耗了太多精力，而忽略了對(duì)“道”和“理”的挖掘——盧海波老師對(duì)用戶同理心洞察的細(xì)分領(lǐng)域有多年研究和積累，有自己原創(chuàng)的獨(dú)到方法，通過“三個(gè)認(rèn)同”來(lái)構(gòu)建起了本門課程的主線邏輯。
1、身份認(rèn)同：每個(gè)用戶有三大身份——既有自然人身份，亦有社會(huì)人身份，還有場(chǎng)景人身份，身份即場(chǎng)景，同理心洞察就是要從身份出發(fā)，對(duì)用戶的全天候場(chǎng)景、場(chǎng)景中的情緒和行為進(jìn)行深刻洞察。
2、行為認(rèn)同：認(rèn)真觀察和理解用戶的行為，重點(diǎn)剖析用戶從動(dòng)機(jī)到行為的邏輯關(guān)系。
3、情緒認(rèn)同：認(rèn)真觀察和理解用戶的情緒，不僅從數(shù)據(jù)出發(fā)解析情緒，更強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)用戶情緒進(jìn)行速寫，以最大限度提升產(chǎn)品經(jīng)理的代入感。
在方式方法上，本門課程亦有高度差異化的設(shè)計(jì)：
強(qiáng)調(diào)預(yù)設(shè)
強(qiáng)調(diào)比對(duì)
強(qiáng)調(diào)對(duì)差異點(diǎn)的挖掘
【課程收益】
建立從對(duì)用戶行為從動(dòng)作到動(dòng)機(jī)的翻譯能力；
掌握匯智用戶心智模型、捕捉同理心的系統(tǒng)方法；
掌握同理心地圖繪制工具、提升對(duì)用戶情緒識(shí)別的準(zhǔn)確度；
形成建立用戶情感需求優(yōu)先級(jí)矩陣正面/負(fù)面清單的能力；
學(xué)習(xí)驗(yàn)證用戶同理心的系統(tǒng)性方法；
【課程特色】
1、實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)向：圍繞客戶的實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景來(lái)進(jìn)行同理心洞察實(shí)際操作，隨時(shí)進(jìn)行提煉和總結(jié)，通過實(shí)戰(zhàn)來(lái)動(dòng)態(tài)校驗(yàn)本門課程方法的有效性；
強(qiáng)互動(dòng)性：全程高頻互動(dòng)、確保原創(chuàng)性工作與方法落地
3、高度定制：除經(jīng)典案例外，還可嵌入客戶所在行業(yè)的案例；
【課程對(duì)象】
骨干產(chǎn)品經(jīng)理、產(chǎn)品總監(jiān)、相關(guān)設(shè)計(jì)人員
【課程時(shí)長(zhǎng)】
1天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
模塊一：為何大量用戶調(diào)研報(bào)告無(wú)法準(zhǔn)確預(yù)測(cè)行為？
準(zhǔn)確預(yù)測(cè)用戶的行為，需要對(duì)用戶的場(chǎng)景、場(chǎng)景中的動(dòng)機(jī)有深刻的理解，需做到：
深刻洞察用戶身份
理解身份下之的信息繭房
構(gòu)建刺激信息->用戶情緒的函數(shù)
找到用戶永恒不變的基線動(dòng)機(jī)
建立用戶動(dòng)機(jī)->行為特征工程
工具：1、用戶身份矩陣模型
2、用戶三大身份之間的切換機(jī)制
3、從身份到場(chǎng)景映射模型
4、身份->場(chǎng)景->動(dòng)機(jī)的正向/沖突模型
5、馬斯洛需求曲線的變形工具
案例：1、美國(guó)警察的兩張面孔
2、盧老師親歷的安檢故事
實(shí)戰(zhàn)互動(dòng)：1、傳統(tǒng)式用戶調(diào)研報(bào)告BUG究竟在哪里
2、如何設(shè)計(jì)一份“身份->行為”用戶調(diào)研報(bào)告
模塊二：如何從用戶身份出發(fā)，洞察用戶的同理心？
1、從用戶身份出發(fā)洞察同理心有以下4種方法和路徑：
對(duì)身份主場(chǎng)景進(jìn)行速寫
拆解身份的成本結(jié)構(gòu)
分析身份的收益模式
嵌套比照主場(chǎng)景坐標(biāo)系與成本-收益坐標(biāo)系，發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)區(qū)域
工具：1、身份場(chǎng)景速寫法
2、身份->核心利益訴求拆解法
3、身份->成本分級(jí)法
4、身份->收益要素構(gòu)成法
5、雙層坐標(biāo)系對(duì)比工具
案例：1、惠州政府大項(xiàng)目2次交流案例：情緒光譜
2、用戶調(diào)研預(yù)設(shè)的新玩法：預(yù)設(shè)與動(dòng)作案例
實(shí)戰(zhàn)互動(dòng)：1、雙層坐標(biāo)系比對(duì)工具的應(yīng)用——沖突地帶即機(jī)會(huì)點(diǎn)
2、身份的成本與收益轉(zhuǎn)換機(jī)制實(shí)戰(zhàn)
模塊三：行為解碼——如何從行為出發(fā)挖掘用戶同理心
如果想避免常規(guī)打法的陷阱，需要從以下3個(gè)方面著手分析用戶行為：
分析行為背后的環(huán)境因素
分析群體性行為對(duì)個(gè)體行為的影響
分析行為的決策鏈
工具：1、環(huán)境->行為投射模型
2、羊群效應(yīng)分析工具
3、從刺激到情緒的決策鏈分析
4、潛意識(shí)挖掘工具
5、騰訊的1000、100、10方法
案例：1、“不轉(zhuǎn)不是中國(guó)人“的究竟意味著什么？
2、為什么“反內(nèi)卷”如此困難？
實(shí)戰(zhàn)互動(dòng)：1、制作用戶情感收益計(jì)算器
2、制作用戶情感運(yùn)營(yíng)路線圖
模塊四：清晰解碼——深刻分享用戶的情緒
只有深刻洞察用戶情緒才有可能設(shè)計(jì)出好的解決方案，這要求我們：
理解用戶情緒產(chǎn)生的最核心機(jī)制
洞察引導(dǎo)用戶情緒的方法
有效避免落入常見的情緒陷阱
工具：1、產(chǎn)生情緒的生理機(jī)制
2、捕捉情緒轉(zhuǎn)換的信號(hào)刺激法
3、分析用戶情緒與行為的臺(tái)階工具
案例：破解情緒陷阱：擊穿繭房
實(shí)戰(zhàn)互動(dòng)：1、施畫用戶情緒地圖
2、校驗(yàn)用戶情緒地圖
模塊五：遍歷傳統(tǒng)同理心洞察方法+全場(chǎng)總結(jié)

 

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