2. 酒店的運營過程中，高層管理者經(jīng)常感慨酒店執(zhí)行力太弱，效率低下，無法實現(xiàn)組織戰(zhàn)略，錯失酒店發(fā)展的良機。其實，我們應該明白，管理者做好管理工作是需要具備一定的管理知識與技能，我們很多酒店采取“做而優(yōu)則管”即提拔優(yōu)秀員工做管理者的選拔制度，而忽視了從事管理工作必要的能力培養(yǎng)與技能訓練，管理者們?nèi)珣{其自己對管理的認識與感悟來行使管理職責，造成很多時候，酒店是失去了一個好員工而多了一個平庸的管理者!

3. 我們要認識到管理技能不是每個人天生就具備的，從事管理工作必需接受管理技能的培訓，通過培訓他們管人、理事、帶團隊、激勵下屬的能力，可以快速地提高組織工作效率與酒店效益，進而為酒店贏得市場競爭的優(yōu)勢。

【課程收益】

《管理有效溝通》是所有管理人員都必須接受的重點培訓之一。本課程重點通過三大模塊，綜合提升管理人員的溝通能力。

1）PDP職業(yè)性格測試：了解人的類型、掌握不同性格的溝通策略，從而做到知己解彼，用雙方都愿意接受的溝通方式，解除管理中的溝通潛在的人際沖突，促進人格成長與成熟，為有效溝通能力帶來由內(nèi)而外的提升，同時帶來學員的管理提升。

2）高情商溝通藝術(shù)：說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，管理人員如何把話說出去，把心收回來；把話說出去，把人聚起來；把話說出去，把事干起來？掌握管理中關(guān)鍵的情商溝通技巧，迅速拉近人與人之間的距離，融洽人際關(guān)系，提高管理成效與管理者魅力。

3）職場溝通技巧：掌握對上匯報工作、對下安排布署批評教育、橫向跨部門溝通，綜合提升職場人際關(guān)系，促進團隊合作，提升工作效率。

【課程特色】

l 系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，所有內(nèi)容前后貫穿，相互輝映。

l 有效性——課程內(nèi)容是老師多年管理與培訓工作中提煉的經(jīng)驗和工作方法，具有很強的實用性。

l 應用性——非傳統(tǒng)教學方式旨在"學以致用，立竿見影"；每項內(nèi)容都透過實際的案例和操作工具，引導學員找到標準，并學習到最實用的操作工具，拿來就用。

l 趣味性——整個培訓過程，采用學員互動，現(xiàn)場模擬場景訓練等多種方式，使氣氛熱烈，學員在開心之中掌握實戰(zhàn)技能。

【課程時間】

1天（6小時/天）　　

【課程對象】　　　　　　　　

酒店管理人員

【課程大綱】

以下大綱可由講師根據(jù)現(xiàn)場情況進行適當調(diào)整

教學方式：以下培訓，將采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實操演練法等進行培訓。培訓互動性非常強，實效落地，讓學員在輕松愉悅的氛圍中學習收獲。

第一單元：溝通概述

一、溝通案例導入課程

1、 溝通的兩大角色：發(fā)送者與接收者

2、 有效溝通的兩個動作：編碼與解碼

3、 溝通的三大要素：信息、思想、情感

4、 溝通三步曲：事實、感受、訴求

實戰(zhàn)演練：溝通場景話術(shù)

第二單元：溝通技能訓練——因人而異的溝通策略與技巧

團隊溝通的5種類型及技巧

（一）ＰＤＰ職業(yè)性格測試的內(nèi)涵：將人的職業(yè)性格，分成五種類型

1）老虎型

2）貓頭鷹型

3）孔雀型

4）考拉型

5）變色龍型

現(xiàn)場測試：你屬于哪種類型？

（二）老虎型特質(zhì)風格溝通模型

視頻資料：老虎型人溝通電影視頻學習

1、老虎型顯著特征：獨斷、掌控、直接，目標明確

2、老虎型代表人物：王健林、董明珠、陳天橋

3、老虎型自我認知

4、老虎型分析及溝通要點

1）相處特點分析、溝通氛圍營造

2）溝通要點及互動方式　

小組研討：老虎型人溝通話術(shù)模型

（三）孔雀型特質(zhì)風格溝通模型

視頻資料：孔雀型人溝通電影視頻

1、孔雀型特質(zhì)的顯著特征：熱情、爽朗、友善、熱愛交際

2、孔雀型特質(zhì)的代表人物：馬云、謝娜、克林頓

3、孔雀型溝通自我認知

4、孔雀型分析及溝通要點

1）相處特點分析、溝通氛圍營造

2）溝通要點及互動方式　

小組研討：孔雀型特質(zhì)風格溝通話術(shù)模型

（四）考拉型特質(zhì)風格溝通模型

視頻資料：考拉型人溝通電影視頻學習

1、考拉型特質(zhì)的顯著特征：謹慎、穩(wěn)定、耐心、遷就他人

2、考拉型特質(zhì)的代表人物：圣雄甘地、特雷莎修女

3、考拉型溝通自我認知

4、考拉型分析及溝通要點

1）相處特點分析、溝通氛圍營造

2）溝通要點及互動方式

小組研討：考拉型特質(zhì)風格溝通話術(shù)模型

（五）貓頭鷹型特質(zhì)風格溝通模型

視頻資料：貓頭鷹型人溝通電影視頻學習

1、 貓頭鷹型特質(zhì)的顯著特征：事實、精準、邏輯、追求卓越

2.、貓頭鷹型特質(zhì)的代表人物：史玉柱、比爾蓋茨、喬布斯

3、貓頭鷹型溝通自我認知

4、貓頭鷹型分析及溝通要點

1）相處特點分析、溝通氛圍營造

2）溝通要點及互動方式

小組研討：貓頭鷹型特質(zhì)風格溝通話術(shù)模型

第三單元——做高情商溝通的管理者

一、高情商表現(xiàn)——贊美認可

1、分享：最近被贊美或贊美他人的情景，感受或結(jié)果如何？

2、思考：贊美的五大好處

3、高情商的贊美技巧

1）真誠法

2）最字法

3）加減法

4）抑揚法

4、實戰(zhàn)演練：贊美身邊人

第四單元——職場360度情境溝通

一、與上司溝通的技巧

1. 與上司溝通的三大認知

2. 向上司匯報工作的模型

現(xiàn)場演練：向上司匯報工作

3. 如何接受任務

1）邊聽邊記

現(xiàn)場演練：5W2H分析法

2）理解透徹

3）及時發(fā)問

現(xiàn)場演練：上司的布置任務

二、與下屬溝通的技巧

1.與下屬溝通的4個技巧

1）真誠關(guān)心下屬

2）有效布置工作

3）激勵下屬成功

4）巧妙批評下屬

現(xiàn)場演練：向下屬布置任務

三、跨部門溝通的技巧

案例解析：酒店培訓活動

1、跨部門溝通的障礙

1) 跨部門合作的根本問題

2) 跨部門合作配合不佳的原因

2、目標導向的影響力溝通

1) 基于目標的溝通

2) 基于影響的溝通

3) 基于氛圍的溝通

3、跨部門溝通演練

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