服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值—讓酒店業(yè)績(jī)倍增

【課程背景】

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)在，產(chǎn)品的壁壘越來越低，酒店在所提供產(chǎn)品、品牌、價(jià)格三個(gè)領(lǐng)域的角逐基本達(dá)到平衡時(shí),也就是所謂競(jìng)爭(zhēng)趨同性，服務(wù)能力的提升就為酒店在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方面增加了強(qiáng)而有力的法碼。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務(wù)意識(shí)與技能，與客戶建立良好溝通的基礎(chǔ)上服務(wù)客戶、維系客戶、發(fā)展客戶。

然而服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)面對(duì)不同的客戶和需求時(shí)，不再是單純的實(shí)力較量，更是融合了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)思維、專業(yè)知識(shí)、溝通能力等多項(xiàng)內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗(yàn)，卓越的服務(wù)工作可以說占居了半壁江山；服務(wù)能力的體現(xiàn)不僅僅再是個(gè)人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn)，更是酒店形象的名信片。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務(wù)意識(shí)與技能。

本課程通過服務(wù)綜合能力提升進(jìn)行專業(yè)訓(xùn)練，系統(tǒng)而全面地提升酒店人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造全員之專業(yè)對(duì)外形象，幫助學(xué)員提升服務(wù)能力，外樹形象，內(nèi)提素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)員工自我管理的價(jià)值與成就感，提升客戶的滿意度，提升酒店績(jī)效。

【課程收益】

l 建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)能動(dòng)力

l 洞察客戶需求掌握規(guī)范化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)能力，提升服務(wù)品質(zhì)，傳遞服務(wù)溫度

l 提升客戶服務(wù)思維能力，創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù)，提升服務(wù)價(jià)值

l 幫助員工有效建立服務(wù)意識(shí)，真正重視客戶、具備一定的服務(wù)能力；

l 有效提升服務(wù)過程中客戶的舒適感受、提升滿意度、品牌美譽(yù)度；

l 通過禮儀細(xì)節(jié)訓(xùn)練、幫助員工掌握酒店服務(wù)禮儀的運(yùn)用技巧；

l 針對(duì)性進(jìn)行溝通語言的學(xué)習(xí)、加強(qiáng)與服務(wù)對(duì)象的溝通能力；

l 掌握服務(wù)接待流程、客房、餐飲、前廳、會(huì)議等規(guī)范，提高工作效率；

l 酒店發(fā)展的核心是“人才”，該課程全面夯實(shí)酒店人員的核心能力，助力員工快速成長(zhǎng)，推動(dòng)酒店又好又快發(fā)展！

l 人人成為效能點(diǎn)，提高酒店整體服務(wù)效能管理水平，提升酒店效能與效益

【課程特色】

l 專業(yè)性——從酒店人員形象修煉、行為舉止兩大必備修煉，提升綜合素養(yǎng)，結(jié)合

工作流程進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練，針對(duì)性強(qiáng)，并通過場(chǎng)景考核幫助學(xué)員形成良好的禮儀習(xí)慣，提升服務(wù)能力。

l 系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，整套高效的酒店服務(wù)體系內(nèi)容前后貫穿相互輝映。

l 有效性——課程內(nèi)容是愛子老師多年提煉的經(jīng)驗(yàn)和工作方法，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。

l 應(yīng)用性——非傳統(tǒng)教學(xué)方式，旨在"學(xué)以致用，立竿見影"；每項(xiàng)內(nèi)容都透過實(shí)際的案例和操作工具，引導(dǎo)學(xué)員找到標(biāo)準(zhǔn)，并學(xué)習(xí)到最實(shí)用的操作工具，直接拿來使用。

l 趣味性——整個(gè)培訓(xùn)過程，采用學(xué)員互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)模擬場(chǎng)景訓(xùn)練等多種方式，使氣氛熱烈，學(xué)員在開心之中掌握實(shí)戰(zhàn)技能。

【課程時(shí)間】

8天（6小時(shí)/天）

【課程方式】

采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實(shí)操演練法等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。培訓(xùn)互動(dòng)性非常強(qiáng)，實(shí)效落地，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)收獲，掌握服務(wù)知識(shí)與技能。

【課程對(duì)象】

酒店全員

【課程大綱】

第一講：認(rèn)知篇——服務(wù)概述

一、服務(wù)共贏力

1. 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：服務(wù)真正的內(nèi)涵是什么？現(xiàn)場(chǎng)情景演練

2. 客戶不滿意，70%因?yàn)榉?wù)不滿意。產(chǎn)品是生命，服務(wù)是壽命！

3. 什么是服務(wù)？——現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)講解！

4. 服務(wù)是怎么產(chǎn)生的？——供求關(guān)系?。ò咐v解）

5. 服務(wù)的共贏：

1) 服務(wù)好外部客戶，是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，贏得市場(chǎng)、贏得口碑、贏得利潤(rùn)（案例講解）

2) 服務(wù)好內(nèi)部客戶，是快樂工作的源泉，提升素養(yǎng)、提升合作、提升績(jī)效（案例講解）

3) 服務(wù)好家庭客戶，是家庭幸福的源泉，幸福指數(shù)、家庭和諧、快樂一生（案例講解）

4) 提升個(gè)人服務(wù)能力，是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代實(shí)現(xiàn)快樂工作，幸福生活的必備能力之一

二、服務(wù)質(zhì)量五維度

1. 可靠性

2. 響應(yīng)性

3. 保證性

4. 有形性

5. 移情性

第二講：意識(shí)篇——樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)

一、客戶是誰？

1. 客戶是衣食父母——現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)講解

2. 要把客戶當(dāng)人，己所不欲勿施于人——案例講解，一塊抹布闖天下被爆光

二、客戶的需求是什么？

1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶體驗(yàn)金字塔

l 需求滿足

l 便捷性

l 愉悅性

2、以客戶為中心；以客戶體驗(yàn)為中心，以客戶體驗(yàn)滿意為中心

——案例講解，銷售如何做客戶體驗(yàn)贏得訂單

3、客戶獲得+客戶滿足＝口碑故事（案例講解）

4、學(xué)員分享：我的服務(wù)口碑故事

5、以客戶為中心；以客戶體驗(yàn)為中心，以客戶體驗(yàn)滿意為中心

1) 案例講解，網(wǎng)紅打卡酒店如何做客戶體驗(yàn)

2) 案例講解，胖東來如何做客戶體驗(yàn)

3) 案例講解，海底撈如何做客戶體驗(yàn)

三、樹立兩大正確的客戶服務(wù)價(jià)值觀

1、100-1=0

2、搶著為顧客服務(wù)=搶錢

1）為客戶解決問題，使企業(yè)受益——案例講解，一杯水影響的生意

2) 為客戶解決問題，使自己升職加薪——案例講解，一位員工的職場(chǎng)升遷

四、樹立“四一”優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

1. 一張笑臉相見

2. 一聲問候暖心

3. 一個(gè)快速反應(yīng)

l 呼則應(yīng)

l 應(yīng)則動(dòng)

l 動(dòng)則快

l 快則好

4. 一副解決問題的熱心腸

5. 四一優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)提升工具運(yùn)用——雷達(dá)圖自評(píng)

第三講：形象篇——塑造酒店人員高級(jí)職業(yè)形象

一、職業(yè)形象管理的重要性

1、你的形象豈止百萬？

思考：好的職業(yè)形象需要具備哪些條件？

案例：形象所帶來的影響與結(jié)果（圖片對(duì)比）

2、我們就是酒店的“金牌形象代言人”

1）首輪效應(yīng)的作用

2）形象的構(gòu)成要素.傳達(dá)的信息及作用

3、職業(yè)形象的背后意義

1）客戶希望的形象

2）客戶看到的形象

3）形象可以吸引客戶

4）形象獲得客戶滿意

案例：看圖誰更專業(yè)（圖片）

4、形象塑造尊嚴(yán)與高級(jí)

1）他人尊重

2）晉升機(jī)會(huì)

3）良好的他人印象與底氣

4）更好的合作機(jī)遇

二、形象管理6指標(biāo)解析

1. 整潔：發(fā)型管理

2. 干凈：面部修飾

3. 自然：女性妝容

4. 大方：手部展示

5. 得體：崗位著裝

6. 合規(guī)：其他配飾

實(shí)操：2人一組，進(jìn)行形象檢查

本模塊目標(biāo)：

1. 對(duì)工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點(diǎn)部分進(jìn)行排查.細(xì)化和強(qiáng)化，并從認(rèn)知心理學(xué)的角度解釋背后的心理原理。

2. 不但強(qiáng)調(diào)規(guī)范，更要說明禁忌。因?yàn)榻捎袝r(shí)比規(guī)范更加緊迫重要。

3. 將形象管理上升到一種基本能力來提高，作為一種習(xí)慣來培養(yǎng)，當(dāng)成價(jià)值觀來強(qiáng)化。

第四講：行為篇——酒店人員優(yōu)雅舉止訓(xùn)練

說明：本節(jié)課塑造酒店人員儀態(tài)氣質(zhì)，紳士服務(wù)紳士，淑女服務(wù)淑女。通過講師講解示范，專業(yè)方法進(jìn)行演練，講師一對(duì)一對(duì)學(xué)員儀態(tài)進(jìn)行指導(dǎo)糾正

一、圖片解析：你的儀態(tài)會(huì)說話

二、案例講解：

1) 不會(huì)手勢(shì)失去的大客戶

2) 工作人員坐姿不端正引投訴

三、儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練

（一）站姿禮儀——站出國(guó)際范

1. 迎送客戶時(shí)，站姿規(guī)范

2. 與人交談時(shí)站姿規(guī)范

3. 輕松1招提升站姿氣質(zhì)

二、走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信

1. 女士走姿訓(xùn)練

2. 男士走姿訓(xùn)練

三、坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重

1. 入座要領(lǐng)

2. 起座要領(lǐng)

3. 女士坐姿訓(xùn)練

4. 男士坐姿訓(xùn)練

四、蹲姿禮儀——淡定從容體現(xiàn)優(yōu)雅

1. 拾物蹲姿訓(xùn)練

2. 低位上茶蹲姿訓(xùn)練

3. 服務(wù)老人、小孩等客戶蹲姿訓(xùn)練

4. 女士蹲姿訓(xùn)練

5. 男士蹲姿訓(xùn)練

五、手勢(shì)禮儀——優(yōu)雅明確自信大方

1. 請(qǐng)客戶掃碼、簽字、用茶等手勢(shì)訓(xùn)練

2. 指人指物、陪同引領(lǐng)手勢(shì)訓(xùn)練

3. 指引方向手勢(shì)訓(xùn)練

4. 遞接物品手勢(shì)訓(xùn)練

5. 手勢(shì)禁忌

6. 全員標(biāo)準(zhǔn)化練習(xí)

實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，向客戶遞送物品，我做得對(duì)嗎？

六、注目禮儀——如何通過目光關(guān)注贏得客戶的心？

1. 面客服務(wù)——眼神的正確運(yùn)用

l 公務(wù)凝視

l 社交凝視

l 親密凝視

2. 眼神的訓(xùn)練——會(huì)說話的眼睛

案例分析：我與客戶交談時(shí)，目光到底看哪里？

七、微笑禮儀——如何通過微笑拉近心靈距離？

1. 人們喜歡看到一張笑臉的心理學(xué)基礎(chǔ)

2. 什么才是真正的微笑

3. 微笑的訓(xùn)練方法

本節(jié)課程以現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練為主，全程專業(yè)訓(xùn)練，提升員工整體形象氣質(zhì)，打造一支為紳士淑女服務(wù)的紳士淑女優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊(duì)伍

第五講：接待篇——酒店人員客戶服務(wù)接待流程實(shí)操訓(xùn)練

一、服務(wù)接待前準(zhǔn)備

服務(wù)黃金法則：——自己扮客戶來體驗(yàn)

l 凡是客戶看到的，必須是干凈整潔的——人、環(huán)境衛(wèi)生

l 凡是客戶使用的，必須是安全有效的——設(shè)施設(shè)備

l 凡是客戶見到的，必須是親切禮貌的——人！

二、迎客禮儀

（一）車輛指揮崗迎客訓(xùn)練

1. 8531原則

2. 車輛指引（稱呼，手勢(shì)）

3. 開關(guān)車門護(hù)頂禮

l 政府領(lǐng)導(dǎo)、商務(wù)客戶到來，如何接車

l 如何為領(lǐng)導(dǎo)、客戶，開關(guān)車門，進(jìn)行護(hù)頂禮儀

4. 打傘服務(wù)：如遇雨天、太陽天，如何為客戶、領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行撐傘服務(wù)

5. 客戶開車到達(dá)酒店，保安員的迎客實(shí)操

（二）迎賓崗迎客訓(xùn)練

1、標(biāo)準(zhǔn)迎客站姿

2、讓你的眼睛會(huì)服務(wù)

3、打造親和力的微笑

4、迎客禮儀321原則

5、迎客禮儀語言規(guī)范

1）問候禮儀

2）征詢禮儀

6、演練：客人來到前臺(tái)/餐廳/客房樓層的迎客禮儀

三、問候禮儀：人際交往的第一把金鑰匙

1. 問候拉近距離

2. 問候的時(shí)間、內(nèi)容

3. 問候的次序

四、稱呼禮儀：得體的稱呼表達(dá)尊敬

1. 規(guī)范的稱呼獲得

2. 稱呼的禁忌

3. 不同場(chǎng)合的靈活稱呼

五、介紹禮儀：初次見面如何向客戶進(jìn)行自我介紹

1. 自我介紹

2. 情景演練：向客戶進(jìn)行自我介紹

六、握手禮儀：客戶與我握手如何處理?

1. 握手時(shí)誰先伸手？

2. 掌握握手的三優(yōu)先原則，讓你顯得大氣又尊重對(duì)方

3. 如何正確握手？

4. 握手的禁忌

七、行路禮儀實(shí)操

1. 兩人同行應(yīng)該走在客戶的哪邊

2. 三人同行應(yīng)該怎么走

3. 縱向行走有什么注意事項(xiàng)

4. 路遇領(lǐng)導(dǎo)、客戶怎么處理

5. 實(shí)操：路遇領(lǐng)導(dǎo)、客戶的禮儀規(guī)范

八、指引禮儀實(shí)操

1. 指引時(shí)的三到原則

2. 近距離為客戶指引規(guī)范訓(xùn)練。

3.?中距離為客戶指引規(guī)范訓(xùn)練

4. 遠(yuǎn)距離為客戶指引規(guī)范訓(xùn)練

5. 實(shí)操：為客戶指引餐廳位置；電梯入口；洗手間位置

九、上下樓梯禮儀實(shí)操

1. 陪同客戶上樓梯，應(yīng)該如何行走

2. 樓梯的哪一側(cè)是尊位？

3. 引導(dǎo)人員應(yīng)該走樓梯內(nèi)側(cè)還是外側(cè)？

4. 樓梯引領(lǐng)手勢(shì)、語言規(guī)范

5. 課堂演練：上下樓梯禮儀

十、乘坐電梯禮儀實(shí)操

1. 陪同客戶，誰先進(jìn)入電梯

2. 電梯里的站位有尊卑之分嗎？

3. 陪同客戶一同乘座電梯，誰先出電梯

4. 乘座電梯時(shí)，有哪些注意事項(xiàng)？

5. 請(qǐng)客戶進(jìn)出電梯的手勢(shì)、語言規(guī)范

6. 課堂演練：乘座電梯禮儀

十一、陪同客戶進(jìn)出房間禮儀實(shí)操

1. 陪同客戶進(jìn)入會(huì)議室/辦公室，門是開的，需要敲門嗎？

2. 內(nèi)開門、外開門，如何開門，手勢(shì)與語言規(guī)范實(shí)操

3. 進(jìn)出房門順序，陪同人員先進(jìn)出，還是客戶先進(jìn)出？

4. 課堂演練：陪同客戶進(jìn)入會(huì)客室/會(huì)議室

實(shí)操：引領(lǐng)客戶到前臺(tái)辦理入??；引客乘座電梯；引領(lǐng)客戶到達(dá)餐廳；引領(lǐng)客戶到會(huì)議室

十二、上茶禮儀實(shí)操

1. 從客戶的左手位上茶，還是右手位上茶？

2. 上茶的順序有什么講究？

3. 茶葉、水溫的選擇

4. 多長(zhǎng)時(shí)間為客戶續(xù)水？

5. 續(xù)水方位、姿勢(shì)、語言規(guī)范

6. 情景演練：客戶在前臺(tái)等候辦理入住，模擬為客戶上茶；客戶到達(dá)餐廳入座，模擬為客戶上茶。學(xué)員練習(xí)，講師點(diǎn)評(píng)

十三、問詢服務(wù)實(shí)操

1. 問詢服務(wù)四大優(yōu)質(zhì)意識(shí)

1) 熱情意識(shí)

2) 友善意識(shí)

3) 效率意識(shí)

4) 結(jié)果意識(shí)

2. 百問百答手冊(cè)

3. 熟練解答客戶提問，對(duì)客戶進(jìn)行指引、講解，充當(dāng)客戶的向?qū)А?/span>

十四、收銀服務(wù)實(shí)操

l 站相迎（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

l 笑相問（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

l 快準(zhǔn)辦（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

l 精細(xì)對(duì)（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

l 雙手遞（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

l 目相送（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，完成收銀服務(wù)

十五、送客禮儀

1. 案例分析：餐飲總經(jīng)理寒風(fēng)中送客

2. 送客三送

3. 送客實(shí)操

培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)

結(jié)合前面所學(xué)的形象禮儀、行為禮儀，進(jìn)行服務(wù)接待場(chǎng)景演練，講師點(diǎn)評(píng)

第六講：電話篇——酒店電話禮儀規(guī)范訓(xùn)練

一、日常通話四原則

1. 關(guān)注對(duì)象

2. 注意場(chǎng)合

3. 明確目的

4. 表達(dá)恰當(dāng)

二、電話禮儀四禁忌

1. 不文明用語

2. 盛氣凌人、語氣強(qiáng)硬

3. 通話時(shí)間過長(zhǎng)

4. 過分堅(jiān)持己見

三、接電話五步曲

1. 報(bào)名問候

2. 確認(rèn)對(duì)方

3. 詢問事項(xiàng)

4. 解決建議

5. 禮貌結(jié)束

6. 接電話的注意事項(xiàng)

四、打電話六步驟

1. 自我介紹

2. 確定問候

3. 說明事項(xiàng)

4. 解決建議

5. 禮貌結(jié)束

6. 掛斷電話

7. 打電話的注意事項(xiàng)及禮貌用語

演練：各小組自定情景進(jìn)行電話禮儀場(chǎng)景演練，講師點(diǎn)評(píng)

第七講：溝通篇——酒店服務(wù)高情商溝通技巧

一、語言的價(jià)值與力量

說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信任；把話說出去，得到客戶認(rèn)可；把話說出去，把事情辦成功？其實(shí)，只要注意說話的語氣，掌握說話的邏輯，運(yùn)用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！

二、低情商表達(dá)——不恰當(dāng)?shù)恼Z言溝通，也能形成冷暴力

1）常見低情商話語：常說不知道、不行、不可以、我不會(huì)、太難了、解決不了、怎么可能、不是我的原因……

2）思考：如何表達(dá)，才能鎖定結(jié)果，獲得客戶滿意？

三、高情商表達(dá)——餐飲品質(zhì)服務(wù)四大語言訓(xùn)練

（一）禮貌用語金十字訓(xùn)練

案例1：叫不動(dòng)的客戶

案例2：坐、請(qǐng)坐、請(qǐng)上坐，哪種更顯敬意？

思考：哪些基本語言體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重，與客戶溝通過程中，應(yīng)當(dāng)說什么，怎么說？

l 見到客戶時(shí)說：

l 準(zhǔn)備提供服務(wù)時(shí)說：

l 尊稱對(duì)方時(shí)應(yīng)說：

l 需要對(duì)方等候時(shí)說：

l 當(dāng)對(duì)方等候完畢時(shí)說：

l 向客戶致歉時(shí)，應(yīng)當(dāng)說……

l 感謝客戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)說……

l 客戶感謝你時(shí)，應(yīng)當(dāng)說……

1. 禮貌用語金十字全體標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

2. 客到三聲全體標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

（二）效率語訓(xùn)練

1. 經(jīng)常把“請(qǐng)稍等”掛在嘴邊，看似禮貌實(shí)則讓對(duì)方有被怠慢的感覺，如何換個(gè)話術(shù)，讓對(duì)方更滿意你的辦事效率

2. 效率語話術(shù)全員標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

3. 案例講解：一句話顯高情商，讓客戶更滿意

（三）解答語訓(xùn)練

1. 當(dāng)客戶提出的問題，不在你的工作范圍或你確實(shí)不知道，應(yīng)該怎么回答……

2. 低情商語言：不知道，不歸我管，不是我負(fù)責(zé)的

3. 高情商話術(shù)：2個(gè)回答話術(shù)，讓會(huì)議客戶滿意你的服務(wù)

4. 情景演練：會(huì)議客戶提問對(duì)答更滿意你的辦事效率

（四）贊美語訓(xùn)練

1) 學(xué)會(huì)贊美你就成功了一半

2) 初見客戶，如何快速贊美拉近距離

3) 掌握贊美的萬能公式，讓你見到客戶立馬就能贊美對(duì)方

4) 掌握贊美的四大技巧，讓你的贊美能迅速讓對(duì)方滿意，獲得好人緣

5) 課堂練習(xí)：運(yùn)和贊美技巧，現(xiàn)場(chǎng)演練贊美+講師點(diǎn)評(píng)

四、酒店服務(wù)過程中常見問題溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

1、見到客戶時(shí)，應(yīng)如何溝通？

2、客戶提出不合理或有違規(guī)定/制度要求時(shí)，該如何溝通？

3、需要請(qǐng)客戶配合時(shí)，如何溝通？

4、需要客戶等待時(shí)，如何溝通？

5、制止客戶不當(dāng)?shù)男袨?，該如何溝通?/span>

工作中遇到的其他溝通難點(diǎn)，進(jìn)行演練（由客戶提供講師有針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)）

五、服務(wù)五聲訓(xùn)練

1) 歡迎聲

2) 稱呼聲

3) 應(yīng)答聲

4) 致謝聲

5) 致歉聲

6) 課堂練習(xí)：全員進(jìn)行五聲訓(xùn)練

第八講：個(gè)性篇——設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)打動(dòng)客戶

第一步：洞察客戶需求

一、洞察需求——看的修煉

1. 察言觀色具備換位思考的智慧心

2. 察言觀色學(xué)會(huì)看懂對(duì)方的微表情

3. 察言觀色感知人性

4. 語言聲音表情及姿態(tài)配合

圖片分享：記者與鐘南山的表情內(nèi)心

游戲互動(dòng)：兩人對(duì)練看微表情變化洞察內(nèi)心

二、聽出訴求——聽的訓(xùn)練

1. 傾聽能力測(cè)試

2. 傾聽的五個(gè)層次

l 心不在焉地聽

l 被動(dòng)消極地聽

l 有選擇性地聽

l 認(rèn)真專注地聽

l 設(shè)身處地地聽

課堂演練：設(shè)身處地地傾聽對(duì)方表達(dá)。

3. 傾聽的3個(gè)技巧

l 聽說出來的

l 聽沒說出來的

l 聽反著說的

課堂演練：同一句話不同的表達(dá)方式，你聽出了真正的意思嗎？

三、共情引導(dǎo)——情的訓(xùn)練

1. 共情的目的與意義

2. 共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)

3. 情緒管理

1) 情緒的ABC理論

l A：Antecedent，事情的前因

l B：Bridge，橋梁，就是信念和我們對(duì)情境的評(píng)價(jià)與解釋

l C：Consequence，事情的后果

2) 情緒管理

l 體察和控制自己的情緒

l 認(rèn)知和調(diào)控他人的情緒

l 有效釋放情緒

四、達(dá)成共識(shí)——說的訓(xùn)練

1. 口乃心之門戶的真諦

2. 如何通過提問聚焦問題

3. 區(qū)分問題的表象與本質(zhì)

4. 提問的類型與提問應(yīng)用

練習(xí)導(dǎo)入：開放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問練習(xí)

第二步：設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)

一、個(gè)性化服務(wù)案例解析

1）拜訪客戶的個(gè)性化服務(wù)案例解析

2）網(wǎng)紅打卡地的個(gè)性化服務(wù)案例解析

3）星級(jí)酒店的個(gè)性化服務(wù)案例解析

二、個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)四步驟

1) 服務(wù)機(jī)會(huì)

2) 服務(wù)項(xiàng)目

3) 服務(wù)流程

4) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)操訓(xùn)練

2、課堂練習(xí)：各小組創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù)，講師點(diǎn)評(píng)

三、積極解決問題營(yíng)造精彩瞬間

1. 客人需要一站式服務(wù)

2. 積極負(fù)責(zé)為客人解決問題

3. 無法滿足嘗試滿意

4. 善用客人永遠(yuǎn)是對(duì)的

5. 客人往往更在乎我們的態(tài)度而非結(jié)果

四、建立企業(yè)個(gè)性化服務(wù)案例庫

1. 個(gè)性化服務(wù)案例收集

2. 個(gè)性化服務(wù)評(píng)選

3. 個(gè)性化服務(wù)入庫

第三步：個(gè)性化服務(wù)案例解析

1. 前廳部個(gè)性化服務(wù)案例解析

2. 餐飲部個(gè)性化服務(wù)案例解析

3. 客房部個(gè)性化服務(wù)案例解析

4. 保安部個(gè)性化服務(wù)案例解析

5. 會(huì)議接待個(gè)性化服務(wù)案例解析

第九講：創(chuàng)造篇——服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造思維訓(xùn)練

一、服務(wù)評(píng)估的3大方法

1、ＣＳＡＴ(Client Satisfaction)客戶滿意度

2、ＮＰＳ（Net Promoter Score)客戶凈推薦值

3、ＣＥＳ（Customer Effort Score)客戶費(fèi)力度

二、用戶思維

1. 理解認(rèn)知：以用戶獲得與用戶滿足為目標(biāo)

2. 案例講解：迪士尼的爆款房

3. 工具使用：給用戶畫像

4. 小組討論：我能為我的用戶創(chuàng)造哪些愉悅感

三、全場(chǎng)景思維

1. 理解認(rèn)知：思考用戶現(xiàn)在所處的情境是怎樣的

2. 案例講解：海底撈的等候服務(wù)

3. 工具使用：繪制用戶同理圖

4. 小組討論：我能為我的用戶創(chuàng)造哪些共鳴感

四、全鏈路思維

1. 理解認(rèn)知：思考用戶在享受整個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)過程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)以及他的困難和挑戰(zhàn)，問題解決的整條路徑

2. 案例講解：亞朵酒店的用戶體驗(yàn)

3. 思考：用戶獲得的服務(wù)是怎樣的、服務(wù)流程如何去設(shè)計(jì)

4. 工具使用：繪制用戶體驗(yàn)地圖

5. 小組討論：我能為我的用戶創(chuàng)造哪些共鳴感

五、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：繪制用戶體驗(yàn)地圖

1. 以行動(dòng)促動(dòng)技術(shù)，現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)學(xué)員以小組為單位，繪制用戶體驗(yàn)地圖講師輔導(dǎo)

2. 用戶體驗(yàn)地圖成果展示

3. 講師點(diǎn)評(píng)

第十講：營(yíng)銷篇——酒店全員營(yíng)銷意識(shí)與營(yíng)銷技巧

1、銷什么？售什么？買什么？賣什么？

1）你的形象決定你的銷售金額！不管你跟客戶如何介紹你的企業(yè)是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，但你一開口說話就感覺是不入流的，客戶根本就不會(huì)相信你說的！

所以賣任何產(chǎn)品之前首先賣的是自己

2）售的是產(chǎn)品、服務(wù)、品牌？客戶買的不僅是產(chǎn)品，更看中產(chǎn)品帶來的好處，買的是物質(zhì)加精神需求的滿足

2、體驗(yàn)式銷售的本質(zhì)

被動(dòng)說教式銷售，讓客戶反感，體驗(yàn)式銷售把要我買變成我要買

3、銷售準(zhǔn)備

1）形象準(zhǔn)備

2）專業(yè)準(zhǔn)備

3）信念準(zhǔn)備

4、建立信任：

1）四流的銷售賣價(jià)格，三流的銷售賣產(chǎn)品，二流的銷售賣服務(wù)，一流的銷售賣信任

2）如何在與客戶第一次接觸的時(shí)候就能夠建立信任感，獲得銷售機(jī)會(huì)呢？

3）快速建立信任的3種方法

4）實(shí)戰(zhàn)演練：客戶來酒店，選用任一種方法快速與客戶建立信任

5、挖掘需求

1）如何讓你的客戶說得更多？

2）黃金發(fā)問技巧

3）需求了解萬能發(fā)問模型

4）實(shí)戰(zhàn)演練：設(shè)計(jì)酒店產(chǎn)品的黃金問句

6、產(chǎn)品介紹

討論：給你1分鐘，自定1款產(chǎn)品，向客戶介紹你的產(chǎn)品

1、銷售人員面臨的最大挑戰(zhàn)在于產(chǎn)品(服務(wù))的同質(zhì)性非常高，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。如何吸引客戶購(gòu)買？

2、你能說出產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)嗎？

3、介紹產(chǎn)品前，先提煉賣點(diǎn)，并適當(dāng)了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品

4、產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉實(shí)用方法

5、怎樣運(yùn)用FABE法則，向任何客戶在任何場(chǎng)景讓你的產(chǎn)品介紹脫口而出？

6、實(shí)戰(zhàn)演練：ＦＡＢＥ酒店產(chǎn)品介紹（講師點(diǎn)評(píng)）

7、疑義處理

1）常見疑義分析（根據(jù)酒店工作場(chǎng)景，可以由企業(yè)提供幾個(gè)典型的疑義）

2）疑義處理三大流程

3）實(shí)戰(zhàn)演練：不同的疑義處理，講師點(diǎn)評(píng)

8、引導(dǎo)成交

1）成交信號(hào)識(shí)別

2）不同的客戶采取不同的成交策略

3）5大成交方法

9、銷售演練

各組處選1款酒店的產(chǎn)品，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)銷售演練，講師點(diǎn)評(píng)

第十一講：客訴篇——客戶投訴處理流程與技巧

一、什么是投訴

1. 案例講解：客戶投訴背后的訴求

2. 理解投訴的3個(gè)公式

3. 投訴對(duì)企業(yè)品牌的負(fù)面影響

4. 投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的不利影響

5. 投訴對(duì)企業(yè)內(nèi)部穩(wěn)定的不利影響

提問互動(dòng)：為什么企業(yè)要特別重視客戶投訴？

二、投訴產(chǎn)生的三大原因

1. 頭腦風(fēng)暴：哪些原因造成客戶投訴

2. 投訴三大原因講解

3. 課堂練習(xí)：投訴歸類

三、客戶投訴的四大心理及處理策略

1. 求尊重，案例講解

2. 求發(fā)泄，案例講解

3. 求解決，案例講解

4. 求補(bǔ)償，案例講解

5. 課堂練習(xí)：迅速識(shí)別客戶投訴的心理

四、投訴客戶的三種類型及處理策略

1. 角色扮演：排隊(duì)吵鬧的客戶

2. 投訴客戶的三種類型及識(shí)別

1) 藍(lán)色客戶特性及識(shí)別

2) 橙色客戶特性及識(shí)別

3) 紅色客戶特性及識(shí)別

3. 因人而異的投訴處理對(duì)策

1）藍(lán)色客戶應(yīng)訴策略

2）橙色客戶應(yīng)訴策略

3）紅色客戶應(yīng)訴策略

4. 不同類型客戶投訴策略實(shí)操

5. 課堂練習(xí)：小組自定情景進(jìn)行客戶投訴及處理策略，講師點(diǎn)評(píng)

五、投訴管理目標(biāo)與原則

1. 總原則—先處理心情再處理事情

2. 時(shí)效性—投訴處理成本與安撫時(shí)效

3. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案

六、投訴處理七步曲

1. 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規(guī)避

2. 安撫情緒：請(qǐng)別吝嗇對(duì)投訴人的贊美

3. 以禮服人：服務(wù)水準(zhǔn)在極端狀態(tài)下的體現(xiàn)

4. 搜集信息：有效的信息會(huì)降低投訴解決成本

5. 給出方案：解決方案貴在少而精

6. 征求意見：重復(fù)與確認(rèn)投訴人需求

7. 變?cè)V為金：投訴處理的陽光心態(tài)

五、實(shí)戰(zhàn)演練投訴處理PK賽

演練：各小組自定情景，結(jié)合投訴處理溝通技巧所學(xué)內(nèi)容，模擬投訴處理流程，講師點(diǎn)評(píng)

第十二講：實(shí)戰(zhàn)篇——酒店會(huì)議接待禮儀流程與規(guī)范訓(xùn)練

一、會(huì)議接待準(zhǔn)備工作

1. 了解會(huì)議類型、目的、主題、人數(shù)等相關(guān)信息，做到心中有數(shù)

2. 會(huì)議接待準(zhǔn)備工作黃金法則

二、會(huì)議座次安排

（一）會(huì)議排序五大原則

1. 面門為上

2. 以遠(yuǎn)為上

3. 以景為上

4. 以右為上

5. 居中為上

（二）主席臺(tái)座次

1. 主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)為雙數(shù)時(shí)，如何排座

2. 主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，如何排座

3. 檢驗(yàn)：根據(jù)職務(wù)畫出主席臺(tái)座次

三、會(huì)議室布置十大規(guī)范

1. 椅子離桌面的距離規(guī)范

2. 椅子與椅子之間的距離規(guī)范

3. 席卡擺放規(guī)范

4. 話筒擺放規(guī)范

5. 資料擺放規(guī)范

6. 紙筆擺放規(guī)范

7. 茶杯擺放規(guī)范

8. 紙巾擺放規(guī)范

9. 礦泉水?dāng)[放規(guī)范

10. 小香巾（客戶有要求時(shí)放）

11. 采光、通風(fēng)、溫度要求

12. 實(shí)操演練：會(huì)議室布置實(shí)操，講師點(diǎn)評(píng)

四、會(huì)議服務(wù)迎客禮儀

1. 會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)問候禮儀——如何通過問候拉近距離

2. 會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)稱呼禮儀——如何正確稱呼體現(xiàn)尊重

3. 會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)微笑禮儀——如何通過微笑提升親和力

4. 會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)注目禮儀——如何通過目光贏得客戶心

情景演練：我與客戶交談時(shí)，目光到底看哪里？

5. 請(qǐng)客簽到禮儀（根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行）

6. 實(shí)操演練：會(huì)議迎客禮儀客到六到實(shí)操訓(xùn)練

五、會(huì)議服務(wù)茶水禮儀

（一）茶水服務(wù)順序

1) 上茶順序原則

2) 主席臺(tái)7人以內(nèi)上茶順序（1人服務(wù)）

3) 主席臺(tái)7人以上上茶順序（2人服務(wù)）

4) 雙邊會(huì)談先給誰上茶？上茶順序規(guī)范

5) 會(huì)客室上茶順序規(guī)范

（二）上茶禮儀實(shí)操訓(xùn)練

1. 會(huì)議常用茶杯講解

2. 會(huì)議茶具、水溫準(zhǔn)備

3. 上茶時(shí)機(jī)選擇

4. 低位上茶如何使用托盤

5. 為客上茶應(yīng)該從哪個(gè)方位進(jìn)行

6. 上茶禮儀實(shí)操八步曲講解與示范

7. 低位上茶實(shí)操講解與示范

8. 會(huì)議多久開始進(jìn)行續(xù)水服務(wù)

9. 實(shí)操演練：會(huì)議上茶

六、會(huì)議服務(wù)突發(fā)事件處理

1. 不小心打翻茶水如何處理

?

2.?設(shè)備突然故障怎么辦(例如話筒沒聲音、投影播放不了、突然停電）

?

3.?場(chǎng)外有人要找會(huì)場(chǎng)的與會(huì)人員

?

4.?會(huì)場(chǎng)有人摔倒

?

5.實(shí)操演練：突發(fā)事件處理

七、會(huì)后服務(wù)主要工作

1. 會(huì)議結(jié)束禮貌送客

2. 實(shí)操演練：重要客戶電梯送客禮儀實(shí)操

3. 會(huì)場(chǎng)遺留物品檢查

4. 會(huì)場(chǎng)安全隱患檢查（煙頭等）

5. 會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生清潔服務(wù)

6. 會(huì)議接待服務(wù)工作總結(jié)

第十三講：實(shí)戰(zhàn)篇——前臺(tái)、客房、餐飲技能訓(xùn)練

一、前臺(tái)接待服務(wù)

1. 入住登記服務(wù)

2. 結(jié)帳退房服務(wù)

3. 問詢服務(wù)

互動(dòng)體驗(yàn)：客戶要的安全感

二、前臺(tái)行李服務(wù)實(shí)操

1. 主動(dòng)征詢客戶

2. 為客人提行李禮儀規(guī)范

3. 行李服務(wù)注意事項(xiàng)

4. 情景演練：客戶退房行李非常多，模擬為客戶提行李；客人離店時(shí)，模擬為客人將行李放到車上，并禮貌送別

三、客房VIP服務(wù)接待前準(zhǔn)備

1、了解客人情況

2、房間布置和設(shè)備檢查

1) 歡迎鮮花、水果、歡迎卡、歡迎茶

2) 調(diào)好室溫、水溫

3) 個(gè)性化的準(zhǔn)備

3、電梯口迎賓

4、敲門開門禮儀

5、介紹房間禮儀

6、端茶送巾：客到茶到香巾到

7、VIP送客禮儀

四、客房鋪床實(shí)操技能訓(xùn)練

客房服務(wù)員項(xiàng)目是指為客人提供客房中式鋪床、衛(wèi)生清潔的服務(wù)人員，并結(jié)合當(dāng)前酒店行業(yè)客房服務(wù)職業(yè)發(fā)展的需要，提倡健康、安全、綠色、環(huán)保的現(xiàn)代化酒店服務(wù)理念。

1. 客房布局

2. 客房鋪床操作技能講解與示范

3. 客房衛(wèi)生清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)

4. 鋪床技能評(píng)分表講解

5. 學(xué)員分組練習(xí)

五、餐廳服務(wù)實(shí)操

1、點(diǎn)菜禮儀實(shí)操

1）遞送菜單

2）點(diǎn)菜回應(yīng)

3）菜品推銷

4）酒水推薦

5）重復(fù)確認(rèn)

2、上菜禮儀實(shí)操

1) 上菜順序

2) 報(bào)菜品的規(guī)范

3) 特色菜品介紹

4) 第一道菜與最后一道菜的規(guī)范與語言

3、席間服務(wù)禮儀

1) 斟酒實(shí)操

2) 添茶實(shí)操

3) 給盛飯實(shí)操

4) 為客戶換骨碟實(shí)操

5) 為客戶換煙缸實(shí)操

6) 為客戶分菜實(shí)操

第十四講：服務(wù)落地與成果展示篇——酒店服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽

一、小組分組演練

1. 結(jié)合前面所學(xué)各組進(jìn)行禮儀落地操分組演練

2. 小組互評(píng)

3. 講師總評(píng)

二、禮儀操展示

1. 展示抽簽

2. 禮儀操展示

3. 禮儀操展示點(diǎn)評(píng)

4. 冠軍團(tuán)隊(duì)頒獎(jiǎng)

說明：本節(jié)課程可達(dá)成四大目標(biāo)，多維度提升酒店品牌力

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1、養(yǎng)習(xí)慣——禮儀落地操有助于學(xué)員養(yǎng)成禮儀習(xí)慣，在實(shí)際工作中踐行禮儀，形成酒店內(nèi)部禮儀文化，提升客戶滿意度

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2、樹標(biāo)桿——禮儀落地操展示有助于以賽促學(xué)，為酒店挑選出禮儀標(biāo)桿人員，有效樹立標(biāo)桿

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3、建標(biāo)準(zhǔn)——禮儀落地操有助于為企業(yè)建立禮儀標(biāo)準(zhǔn)，供酒店內(nèi)部持續(xù)運(yùn)用

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4、提聲譽(yù)——愛子老師曾輔導(dǎo)的酒店，在接待重要賓客時(shí)，通過學(xué)員熟練展示禮儀，展示了酒店的整體品牌形象，為該酒店在行業(yè)中樹立了良好聲譽(yù)與口碑！

【課程計(jì)劃】

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曹愛子老師的其它課程