服務(wù)傳遞溫度·營(yíng)銷提升績(jī)效

【課程背景】

當(dāng)今酒店有形產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)營(yíng)銷是最能拉開酒店競(jìng)爭(zhēng)的有效方式。隨著生活水平的提高，客人對(duì)酒店的入住、用餐、會(huì)議等體驗(yàn)要求日益嚴(yán)苛，服務(wù)營(yíng)造的體驗(yàn)感覺越來越成為影響客人是否來店消費(fèi)的重要因素。酒店正在承受著繁重的經(jīng)營(yíng)壓力，尋找利潤(rùn)增長(zhǎng)空間是各家酒店必須重視的經(jīng)營(yíng)之道。

然而服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，不再是單純的實(shí)力較量，更是融合了專業(yè)知識(shí)、溝通能力，服務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)等多項(xiàng)內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗(yàn)，卓越的服務(wù)工作可以說占居了半壁江山；服務(wù)能力的體現(xiàn)不僅僅再是個(gè)人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn)，更是酒店形象的名信片。酒店在所提供產(chǎn)品、品牌、價(jià)格三個(gè)領(lǐng)域的角逐基本達(dá)到平衡時(shí),也就是所謂競(jìng)爭(zhēng)趨同性，服務(wù)能力的提升就為酒店在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方面增加了強(qiáng)而有力的法碼。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務(wù)意識(shí)與技能，與客戶建立良好溝通的基礎(chǔ)上服務(wù)客戶、維系客戶、發(fā)展客戶。

同時(shí)，隨著酒店的發(fā)展，客戶規(guī)模的壯大，客戶投訴也隨之增多，無法杜絕，它依存于酒店，時(shí)刻影響著酒店的生命力，一次投訴處理不好，也許失去的是一個(gè)客戶，同時(shí)輸?shù)舻倪€有酒店的形象與信譽(yù)，直接引起危機(jī)，如果不能化險(xiǎn)為夷，甚至導(dǎo)致酒店倒閉。如何讓酒店員工接納投訴，維護(hù)它，進(jìn)而善待它，從面對(duì)投訴時(shí)的“難受”到“接受”再到“享受”的過程，成為自我不斷完善的動(dòng)力，是投訴處理技能的核心思想。通過學(xué)習(xí)酒店案例，引導(dǎo)學(xué)員明白酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力和利潤(rùn)增長(zhǎng)空間，幫助學(xué)員認(rèn)知酒店以更為有效的方式經(jīng)營(yíng)酒店，贏得客源和市場(chǎng)，提升酒店經(jīng)營(yíng)收益。

本課程分為前端服務(wù)意識(shí)提升；中端服務(wù)溝通、營(yíng)銷能力提升；后端投訴處理技巧；服務(wù)情景大賽四大核心內(nèi)容，在強(qiáng)化員工服務(wù)認(rèn)知，精進(jìn)服務(wù)能力、提升服務(wù)營(yíng)銷行動(dòng)的同時(shí)，可以解決員工與客戶交流不順暢，思維無法達(dá)成一致，不能很好地解決客戶問題，對(duì)于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實(shí)現(xiàn)酒店人員自我管理的價(jià)值與成就感！

【課程特色】通過服務(wù)情景大賽展示培訓(xùn)成果，既增進(jìn)團(tuán)隊(duì)情感增強(qiáng)凝聚力、合作力，又能以結(jié)果為導(dǎo)向，以賽促訓(xùn)。

【課程收益】

● 深刻領(lǐng)悟優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力

● 建立積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

● 傳遞溫度服務(wù)的禮節(jié)禮貌

●掌握服務(wù)溝通的實(shí)戰(zhàn)技能

●掌握服務(wù)營(yíng)銷的核心方法

● 做好客戶投訴預(yù)防與處理

酒店發(fā)展的核心是“人才”，該課程從前端服務(wù)意識(shí)到中端服務(wù)能力再到后端投訴技巧全面夯實(shí)酒店員工的核心能力，助力員工快速成長(zhǎng)，推動(dòng)酒店又好又快發(fā)展！

【課程時(shí)間】3天/期，6小時(shí)/天

【課程對(duì)象】酒店全體人員

【課程方式】通過互動(dòng)體驗(yàn)、案例討論、情景模擬、學(xué)員親身經(jīng)歷分享、講師進(jìn)行提問引導(dǎo)，層層剖析、頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在快樂中進(jìn)行到底！

課程大綱

（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整）

第一講：服務(wù)前端——做好服務(wù)必備的服務(wù)知識(shí)與意識(shí)

一、認(rèn)識(shí)服務(wù)的客觀價(jià)值

案例導(dǎo)入：你還覺得貴嗎？

1. 服務(wù)可以贏得口碑

2. 服務(wù)可以贏得市場(chǎng)

3. 服務(wù)可以產(chǎn)生高額利潤(rùn)

4. 服務(wù)力---服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

案例分析：行業(yè)標(biāo)桿的共同特點(diǎn)

二、認(rèn)識(shí)我們的服務(wù)產(chǎn)品

1. 服務(wù)的特性與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域

1）服務(wù)的功能性

2）服務(wù)的精神性

3）精神性是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心區(qū)域

2. 服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)

1）無形性

2）易逝性

3）易質(zhì)性

4）即時(shí)性

3. 服務(wù)的層級(jí)功能與呈現(xiàn)效果

1）責(zé)任層級(jí)完成服務(wù)功能性

2）關(guān)愛層級(jí)完成服務(wù)精神性

3）專業(yè)層級(jí)提升服務(wù)品質(zhì)性

視頻分析：兩種不同的服務(wù)表現(xiàn)

小組討論：客人需要哪種服務(wù)？

三、認(rèn)識(shí)我們服務(wù)的客人

1. 客人真正購(gòu)買的是服務(wù)

2. 服務(wù)要抓住客人心理的需求

1）客人需求的“三個(gè)中心”

2）客人需求“三中心”給我們的啟發(fā)

3. 如何滿足客人的消費(fèi)心理需求

1）五種感官體驗(yàn)營(yíng)造客人消費(fèi)感覺

2）針對(duì)五種感官體驗(yàn)我們現(xiàn)存的問題

案例分析：一盤紅燒帶魚

圖片分享：工作場(chǎng)景實(shí)拍

四、認(rèn)識(shí)工作中的自己

1. 我是酒店的形象代言人

2. 我的言行舉止影響酒店的口碑與形象

3. 客人能否獲得良好消費(fèi)體驗(yàn)來自于我的細(xì)節(jié)表現(xiàn)

4. 我有義務(wù)為我們的雇主盈利

1）什么是雇主盈利意識(shí)

2）認(rèn)識(shí)服務(wù)隱形銷售鏈

3）認(rèn)識(shí)服務(wù)利潤(rùn)鏈

五、認(rèn)識(shí)我們應(yīng)該具備的服務(wù)意識(shí)

1. 服務(wù)意識(shí)的概念定義

2. 服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)效果

3. 服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)方式

1）儀容儀表

2）言談舉止

3）服務(wù)禮儀

4）服務(wù)效率

5）服務(wù)技能

案例分析：一句話損失十多萬

第二講：服務(wù)中端——高情商溝通技巧

一、言之有“態(tài)”——熱情友好的微笑與問候

1. 微笑的影響力

2. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿?/span>

3. 目光關(guān)注體現(xiàn)我們的尊重

4. 以專業(yè)的方式問候客人

5. 常用問候用語

圖片分享：得體與不得體的微笑

游戲互動(dòng)：你的感受如何？

二、言之有“禮”——服務(wù)語言規(guī)范

1. 八句基本的服務(wù)禮貌用語

2. 禮貌用語延伸話術(shù)的表達(dá)

3. 溝通中精準(zhǔn)講話三個(gè)步驟

4. 溝通中與對(duì)象的語言禁忌

案例：禮貌語引發(fā)的“不悅”

研討：結(jié)合工作梳理服務(wù)用語

三、言之有“心”——溝通表達(dá)提升

1. “口乃心之門戶”的真諦

2. 察言觀色五項(xiàng)綜合能力

3. 具備換位思考的智慧心

4. 人性思維模式的感知心

5. 語言聲音表情及姿態(tài)配合

研討：遇到投訴哪些話不能說？

四、言之有“法”——因人而異的溝通技巧

1. 四類性格基本分析

2. 四類性格如何識(shí)別

3. 四類性格溝通方式

五、言之有“情”——共情引導(dǎo)

1. 共情的目的與意義

2. 共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)

六、溝通提問技巧訓(xùn)練

1. 如何通過提問聚焦問題

2. 區(qū)分問題的表象與本質(zhì)

3. 提問的類型與提問應(yīng)用

練習(xí)導(dǎo)入：開放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問練習(xí)

游戲?qū)耄?/font>撕紙小游戲