卓越服務(wù) 賦能品牌 ——地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通應(yīng)對

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：物業(yè)客服人員、服務(wù)崗位相關(guān)人員

課程背景：

物業(yè)客服人員面對客戶時，客戶的體驗感從面對面交流溝通開始。服務(wù)是尊重、是關(guān)懷，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓客戶產(chǎn)生愉悅感、提升滿意度、同時也能提升員工的精神層次從而降低客戶投訴、建立更好的客戶服務(wù)體驗感。對客服務(wù)過程的綜合服務(wù)能力是員工工作中應(yīng)具備的。

好的服務(wù)具備營銷能力，針對面向客戶的物業(yè)一線員工，從服務(wù)意識理念植入、行為舉止精細輔導(dǎo)、落地實戰(zhàn)溝通應(yīng)對等多個方面進行培訓(xùn)，通過實訓(xùn)輔導(dǎo)加強員工的服務(wù)精神，從工作中提升服務(wù)意識及職業(yè)能力。

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課程收益：

● 禮儀入心：建立“客戶至上”服務(wù)意識、“體驗為王”服務(wù)理念

● 清晰角色：具備工作環(huán)境中面客時服務(wù)角色的有效轉(zhuǎn)換能力

● 塑造形象：建立服務(wù)崗位形象標準、塑造符合崗位的專業(yè)形象

● 禮儀規(guī)范：細化崗位服務(wù)禮儀流程、掌握各流程節(jié)點禮儀標準

● 面客溝通：掌握崗位常用禮貌用語與話術(shù)、提升人際溝通敏感度

● 異議應(yīng)對：掌握異議處理過程的應(yīng)對能力、有效提升客戶滿意度

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課程時間：2天，6小時/天

課程對象：物業(yè)客服人員、服務(wù)崗位相關(guān)人員

課程方式：課堂講解、案例分析、游戲體驗、實景模擬、模擬提升

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課程大綱

開場：小組融合&破冰

第一講：加深對“服務(wù)”的理解——服務(wù)意識心態(tài)建立

一、新時代服務(wù)行業(yè)解析

1.?客戶體驗時代的服務(wù)行業(yè)

2.?客戶體驗中的“五感”需求

3.?客戶忠誠度管理3.0版標準

案例：航空業(yè)服務(wù)帶來的感受

二、服務(wù)意識與服務(wù)理念提升

1.?以提升績效為目標的服務(wù)理念

2. CS客戶滿意度的連鎖效應(yīng)

3.?具備“客戶至上”的職業(yè)心態(tài)

4.?優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五項基本原則

5.?客戶體驗設(shè)計的四大要素

互動：好的服務(wù)打動客戶的關(guān)鍵點

三、崗位服務(wù)心態(tài)與角色轉(zhuǎn)換

1.?客戶情感鏈接提升法

2.?有效互動與積極反饋

3.?卓越服務(wù)應(yīng)具備的五顆心

4.?貴賓客戶服務(wù)的細節(jié)管理

視頻：《三十而已》服務(wù)心態(tài)

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第二講：專業(yè)形象彰顯品牌實力——崗位形象標準建立

一、崗位形象的重要性

1.?個人形象與品牌形象

2.?崗位影響力的三要素

思考：第一印象對崗位形象的影響

二、崗位儀容標準

1.?男女士發(fā)型標準

2.?男女士面容標準

3.?女士妝容管理三步法

4.?儀容細節(jié)管理與提升

案例：《中國機長》崗前自檢

互動：《一頁紙儀容管理》提升法

三、崗位著裝標準

1.?著裝是信任的基礎(chǔ)

2.?男士著裝的干凈整潔

3.?女士著裝的簡潔素雅

4.?著裝標準建立與細節(jié)管理

5.?不同崗位著裝要點與禁忌

互動：自我檢查與標準規(guī)范

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第三講：卓越服務(wù)賦能效能提升——崗位服務(wù)禮儀標準

一、高標準服務(wù)儀態(tài)管理

1.?站姿標準與要點

2.?坐姿標準與要點

3.?走姿標準與要點

4.?蹲姿標準與要點

5.?面容微笑三度管理法

6.?眼神交流要點與管理

7.?服務(wù)手勢的有效應(yīng)用

互動：不良行為帶來的感受

訓(xùn)練：全員練習(xí)與輔導(dǎo)點評

二、面客服務(wù)常用禮儀標準

1.?會面稱呼禮儀

2.?指引服務(wù)禮儀

3.?電梯引導(dǎo)禮儀

4.?請坐入座禮儀

5.?茶水服務(wù)禮儀

6.?物品展示禮儀

7.?文件呈遞禮儀

8.?文件請簽禮儀

9.?恭敬鞠躬禮儀

訓(xùn)練：全員角色互換模擬練習(xí)

三、場景化動態(tài)服務(wù)禮儀流程規(guī)范

1.?接待服務(wù)禮儀（時間、語言、態(tài)度）

2.?咨詢服務(wù)禮儀（耐心、友好、協(xié)商）

3.?迎候服務(wù)禮儀（站位、行為、語言）

4.?溝通服務(wù)禮儀（聲音、動作、體態(tài)）

5.?引導(dǎo)服務(wù)禮儀（目光、表情、手勢）

6.?接聽電話禮儀（姿態(tài)、語言、表情）

訓(xùn)練：場景實景訓(xùn)練與輔導(dǎo)

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第四講：服務(wù)溝通之“禮”——真誠溝通有禮先行

一、溝通的認知

1.?溝通能力的定義

2.?有效溝通應(yīng)具備的要素

3.?溝通之門——喬哈里窗解析

討論：打開溝通之門的話術(shù)

二、溝通中的服務(wù)崗位用語

1.?產(chǎn)生信任感的溝通三要素

2.?客戶溝通的3A原則

3.?服務(wù)溝通六大關(guān)鍵點

4.?八大禮貌用語解析

三、服務(wù)溝通聲音形象塑造

1.?聲音中的親和與感染力

2.?客服聲音形象三要素

1）語言清晰

2）節(jié)奏適中

3）情緒同頻

練習(xí)：基礎(chǔ)用語真誠度模擬訓(xùn)練

四、掌握有效的溝通反饋技巧

1.?傾聽法——措詞、認同、姿態(tài)

2.?認同法——有效應(yīng)用肯定措辭

3.?贊美法——有效的情感提升法

4.?符合服務(wù)思維的應(yīng)答溝通

練習(xí)：話術(shù)討論與練習(xí)

工具：接打電話的技巧工作表

五、高情商的溝通應(yīng)對話術(shù)技巧

1.?介紹話術(shù)-清晰明了

2.?拜托話術(shù)-產(chǎn)生好印象

3.?說明話術(shù)-語言簡潔

4.?拒絕話術(shù)-舒服易接受

5.?建議話術(shù)-邏輯應(yīng)清晰

工具：物業(yè)人絕不能說的話

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第五講：服務(wù)溝通之“術(shù)”——因人而異的客戶溝通

思考：不同客戶該如何溝通

測評：個人行為風(fēng)格測評

小組討論：知己知彼的類型分析

一、面客溝通敏感度提升

1.?面觀：識別客戶的類型

2.?分析：了解客戶的想法

3.?管理：懂得客戶的需求

二、不同類型客戶行為分析

1.?支配型客戶：直言不諱、氣場較為強大

2.?社交型客戶：直截了當、情緒容易波動

3.?支持型客戶：態(tài)度溫和、習(xí)慣糾結(jié)猶豫

4.?思考型客戶：邏輯謹慎、注重分析細節(jié)

討論：不同類型客戶說話的習(xí)慣

三、與不同類型客戶的溝通應(yīng)對

1.?不同類型客戶溝通的語言禁忌

2.?不同類型客戶溝通的語感區(qū)分

3.?不同類型客戶溝通的邏輯應(yīng)對

演練：情景式角色模擬溝通

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第六講：服務(wù)溝通之投訴抱怨應(yīng)對

一、客戶投訴形成的四個層面

1.?態(tài)度層面

2.?溝通層面

3.?個人層面

4.?產(chǎn)品層面

案例：一句話讓客戶火冒三丈

二、從客戶心理分析客戶投訴

1.?需要被尊重

2.?需要被理解

3.?創(chuàng)造交流氛圍

思考：投訴抱怨帶來的正向機遇

案例：知名電商投訴案例風(fēng)波

三、系統(tǒng)化的客戶投訴應(yīng)對

1.?常見投訴應(yīng)對四個原則

2.?常見抱怨應(yīng)對四個方法

3.?投訴抱怨應(yīng)對黃金五流程

案例：雷克薩斯的售后服務(wù)

討論：企業(yè)案例研討與應(yīng)對流程分析

小組回顧與總結(jié)

案例萃取與歸檔

有效學(xué)習(xí)的行動法則

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