技術(shù)型售后人員的溝通技能提升
培訓(xùn)講師:高海友
講師背景:
高海友——營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練專(zhuān)家★清華大學(xué)、浙江大學(xué)等高校特聘講師★中國(guó)軟文化研究中心課程研發(fā)專(zhuān)家★中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)特聘專(zhuān)家★中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練導(dǎo)師★中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家委員會(huì)顧問(wèn)★國(guó)內(nèi)多家學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)項(xiàng)顧問(wèn)個(gè)人簡(jiǎn)介中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練導(dǎo)師,人民大學(xué) 詳細(xì)>>
技術(shù)型售后人員的溝通技能提升詳細(xì)內(nèi)容
技術(shù)型售后人員的溝通技能提升
【課程模式】
案例分享、游戲互動(dòng)、情景模擬、理論指導(dǎo)
【課程對(duì)象】
技術(shù)型售后人員
【課程時(shí)長(zhǎng)】
1天
【課程大綱】
- 課程引入:對(duì)方的話你懂了么?說(shuō)什么怎么說(shuō)效果才好?
- 客戶(hù)有什么統(tǒng)一的心理特征
- 不同客戶(hù)的個(gè)性心理特征是什么
- 客戶(hù)為什么總不知足?有知足的時(shí)候么?
- 客戶(hù)的決定同哪些心理有關(guān)
- 如何說(shuō)符合客戶(hù)心理的話
- 如何對(duì)待專(zhuān)家型的客戶(hù)
- 問(wèn)題的來(lái)源及解決思路
- 原始存在:本來(lái)就存在的問(wèn)題。
- 我方問(wèn)題:先消滅情緒,在解決問(wèn)題
- 客方問(wèn)題:以輸為贏,以退為進(jìn),把握機(jī)會(huì),贏的人心。
- 技術(shù)型售后溝通常見(jiàn)思維誤區(qū)
- 注意第二信息傳遞:水平位置切勿俯視溝通;俯視位置常用水平溝通
- 攻擊式溝通:對(duì)人不對(duì)事;反問(wèn)式溝通;對(duì)撞式溝通:說(shuō)什么都反對(duì),對(duì)人不對(duì)事
- 省略式溝通;錯(cuò)位式溝通:對(duì)方聽(tīng)不懂
- 拐點(diǎn)式溝通:過(guò)程中的關(guān)鍵詞為觀點(diǎn)
- 打斷式溝通—學(xué)會(huì)傾聽(tīng),引導(dǎo)性?xún)A聽(tīng)
- 交易式溝通;貶低式溝通;埋葬式溝通;晦暗式溝通:負(fù)能量攜帶者
- 專(zhuān)業(yè)技術(shù)售后的專(zhuān)業(yè)溝通技能打造:
- 事實(shí)明晰階段要素
- 共情感受階段要素
- 明確期望階段要素
- 期望管理階段要素
- 解決方案對(duì)接階段要素
- 注意:感覺(jué)上全身心傾聽(tīng)(不要打斷,不要建議,不要否定,不要辯解,不要辯解……)
- 售后人員需要精通的客戶(hù)心理模型
- 客戶(hù)的心理特征舉要
- 如何提高自我的溝通情商
- 如何方對(duì)方喜歡—情感依賴(lài)
- 如何讓對(duì)方信任—專(zhuān)業(yè)依賴(lài)
- 如何方對(duì)方離不開(kāi)—生命依賴(lài)
- 情景不同,策略不同
- 情景1:如何做好氣氛融洽的情感式溝通?
- 場(chǎng)景2:如何做好專(zhuān)業(yè)式、顧問(wèn)式溝通?
- 情景3:如何做好職業(yè)化的溝通?
- 情景5:如何做好拒絕型溝通?
- 情景6:如何面對(duì)尷尬場(chǎng)景下的溝通?
- 情景8:如何做好辯論場(chǎng)景的溝通?
- 掌握主動(dòng)的制約性溝通技能
- 因人而變 、人性的認(rèn)知
- 墨菲定律、問(wèn)題預(yù)判與期望管理
- 角度-我不是敵人
- 把握主動(dòng)、時(shí)間和空間
- 拒絕和談崩、打破僵局
- 如何堅(jiān)守底線 、讓步的原則
- 耐心與情緒管理
- 如何提升溝通者的權(quán)威感
- 如何同生氣的人溝通
- 如何做好辯論場(chǎng)景的溝通
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如何打造高效營(yíng)銷(xiāo)鐵軍 12.31
【課程背景】銷(xiāo)售從未如此重要!中國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)從有沒(méi)有的時(shí)代跨過(guò)好不好的時(shí)代,又進(jìn)入到好又多的時(shí)代。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì),已經(jīng)是大產(chǎn)品概念中的一個(gè)組成部分。優(yōu)秀的企業(yè)總有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),卓越的團(tuán)隊(duì)總有卓越的原因。本次課程以銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理兩大主線開(kāi)展。探討卓越背后的原因?!菊n程收益】認(rèn)知銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)組建過(guò)程中選人的背后理念及方法了解銷(xiāo)售人員的管理的管理
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談判謀略與技能 12.31
【課程形式】理論講解、案例分析、互動(dòng)式參與式教學(xué)【課程對(duì)象】有溝通談判需求的商務(wù)部門(mén)人員【課程時(shí)長(zhǎng)】2天(12小時(shí))【課程大綱】思考:同樣的事情為什么可以有不同的結(jié)果?談判:精英者不接受‘不’為答案,通過(guò)談判和溝通,達(dá)成自己期望值或利益最大化。商務(wù)談判的理念認(rèn)知談判重視策略和技巧談判的主體是人為什么總談不妥沒(méi)有優(yōu)勢(shì)怎么談?wù)勁懈呤珠L(zhǎng)什么樣對(duì)象不同策略不同談判的
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【課程背景】銷(xiāo)售從未如此重要!中國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)從有沒(méi)有的時(shí)代跨過(guò)好不好的時(shí)代,又進(jìn)入到好又多的時(shí)代。有沒(méi)有的時(shí)代:企業(yè)成功的要素中很大一部分是膽子大,產(chǎn)能大,勤奮度高。好不好的時(shí)代:企業(yè)成功的要素由價(jià)格升級(jí)到價(jià)值,有產(chǎn)品升級(jí)到品牌。好又多的時(shí)代:企業(yè)成功的要素中,購(gòu)物體驗(yàn),服務(wù)銷(xiāo)售,極致個(gè)性滿(mǎn)足成為這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的重中之重。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)
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大客戶(hù)銷(xiāo)售策略 12.31
【課程形式】理論講解、案例分析、參與式互動(dòng)式教學(xué)【課程對(duì)象】企業(yè)高管、營(yíng)銷(xiāo)管理、營(yíng)銷(xiāo)骨干【課程時(shí)長(zhǎng)】2天【課程大綱】中國(guó)的商業(yè)史與當(dāng)前歷史階段商業(yè)特征現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)與客戶(hù)關(guān)系管理:不同市場(chǎng)前提下的客戶(hù)關(guān)系管理商品緊缺時(shí)代(供不應(yīng)求)的客戶(hù)關(guān)系管理計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代(供大于求)的客戶(hù)關(guān)系管理什么是產(chǎn)品?營(yíng)銷(xiāo)從未像今天這
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【課程形式】理論講解、案例分析、互動(dòng)式參與式教學(xué)【課程時(shí)長(zhǎng)】1-2天?【課程大綱】第一部分:開(kāi)篇?jiǎng)e被時(shí)代拋棄了,你的行為要符合這個(gè)時(shí)代的市場(chǎng)特征中國(guó)的商業(yè)史與當(dāng)前歷史階段商業(yè)特征現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系銷(xiāo)售現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)與客戶(hù)關(guān)系管理:什么是產(chǎn)品?銷(xiāo)售從未像今天這樣重要做好銷(xiāo)售必須研究的銷(xiāo)售模型邏輯工具:銷(xiāo)售邏輯:買(mǎi)你而不是買(mǎi)別人的商業(yè)邏輯需要的時(shí)候你在、比較的時(shí)
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營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué) 12.31
【課程形式】理論講解、案例分析、互動(dòng)式參與式教學(xué)【課程對(duì)象】銷(xiāo)售、市場(chǎng)?【課程時(shí)長(zhǎng)】12天【課程大綱】客戶(hù)心理與行為分析客戶(hù)心理及行為隨著供需關(guān)系的變化而變化客戶(hù)心理隨著需求程度的變化而變化客戶(hù)行為會(huì)隨著用戶(hù)的專(zhuān)業(yè)程度不同而不同客戶(hù)行為會(huì)因信任程度不同而不同如何提升用戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)者的信任值客戶(hù)行為因其意志度不同而不同商務(wù)行為中客戶(hù)心理模型舉要客戶(hù)需求層次分析馬斯
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信任五環(huán)--客戶(hù)拜訪技巧 12.31
【課程背景】商業(yè)沒(méi)有真正的公平,在供大于求的環(huán)境里,供應(yīng)商永遠(yuǎn)在心理上都處于劣勢(shì)地位;在供不應(yīng)求的環(huán)境里,供應(yīng)商心理上勢(shì)必會(huì)存在相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì)效應(yīng)。如何在商業(yè)環(huán)境中,處于逆勢(shì)而又獲得優(yōu)勢(shì)條件,限于被動(dòng)而又立于不敗之地,這就需要從業(yè)人員很好的掌握一定的心理技能的同時(shí)又要掌握嫻熟的客戶(hù)拜訪技巧,合理地利用時(shí)間、空間、人文等因素,將不利轉(zhuǎn)為有利。讓每一次客戶(hù)拜訪取得實(shí)
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招投標(biāo)技能提升 12.31
【課程形式】理論講解、案例分析、互動(dòng)式參與式教學(xué)?【課程時(shí)長(zhǎng)】2天【課程大綱】招投標(biāo)必知投標(biāo)的五大原則什么之智慧思維如何體現(xiàn)符合原則法律原則的理解如何做到信息原則深入理解“人”的原則案例分析關(guān)鍵層面、關(guān)鍵要素電子招投標(biāo)認(rèn)知《電子招標(biāo)投標(biāo)辦法》電子招投標(biāo)流程與線下招投標(biāo)流程的主要區(qū)別及關(guān)注重點(diǎn);電子招標(biāo)投標(biāo)辦法-社會(huì)背景電子招投標(biāo)注意事項(xiàng)招投標(biāo)流程及要素招投標(biāo)
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【課程形式】理論講解、案例分析、互動(dòng)式、參與式教學(xué)【課程對(duì)象】營(yíng)銷(xiāo)人員【課程時(shí)長(zhǎng)】2天【課程大綱】市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)核心模型認(rèn)知及理解銷(xiāo)售漏斗模型中的要素認(rèn)知營(yíng)銷(xiāo)模型之構(gòu)建3P模型市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)之六要素產(chǎn)品力:產(chǎn)品本身的營(yíng)銷(xiāo)力寬度:盤(pán)子能做多大深度:每一點(diǎn)都做到無(wú)法再好了速度:別人只能做第二了病毒性:?jiǎn)?dòng)之后能自動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的能力關(guān)系力:拋棄我,就是拋棄一種生活方式???站在歷史
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【課程背景】?從生產(chǎn)力角度,最近百年的社會(huì)變化超過(guò)了歷史4000年的總和,問(wèn)題是還在加速當(dāng)中。商業(yè)條件升級(jí)了,商業(yè)思維就要升級(jí),當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)背景下,跟不上變化,可能就會(huì)被社會(huì)淘汰,大的變革環(huán)境下,適應(yīng)變化是生存法則。中國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)從“有沒(méi)有”的時(shí)代,跨過(guò)了“好不好”的時(shí)代,又進(jìn)入到“好又多”的時(shí)代。“有沒(méi)有”的時(shí)代:企業(yè)成功的要素中很大一部分是膽子大,產(chǎn)能
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- [潘文富]經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)展觀的四個(gè)突破
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專(zhuān)員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315





