技術(shù)型售后人員的溝通技能提升

  培訓(xùn)講師:高海友

講師背景:
高海友——營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練專(zhuān)家★清華大學(xué)、浙江大學(xué)等高校特聘講師★中國(guó)軟文化研究中心課程研發(fā)專(zhuān)家★中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)特聘專(zhuān)家★中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練導(dǎo)師★中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家委員會(huì)顧問(wèn)★國(guó)內(nèi)多家學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)項(xiàng)顧問(wèn)個(gè)人簡(jiǎn)介中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練導(dǎo)師,人民大學(xué) 詳細(xì)>>

高海友
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技術(shù)型售后人員的溝通技能提升詳細(xì)內(nèi)容

技術(shù)型售后人員的溝通技能提升

【課程模式】

案例分享、游戲互動(dòng)、情景模擬、理論指導(dǎo)

【課程對(duì)象】

技術(shù)型售后人員

【課程時(shí)長(zhǎng)】

1天

【課程大綱】

  1. 課程引入:對(duì)方的話你懂了么?說(shuō)什么怎么說(shuō)效果才好?
    1. 客戶(hù)有什么統(tǒng)一的心理特征
    2. 不同客戶(hù)的個(gè)性心理特征是什么
    3. 客戶(hù)為什么總不知足?有知足的時(shí)候么?
    4. 客戶(hù)的決定同哪些心理有關(guān)
    5. 如何說(shuō)符合客戶(hù)心理的話
    6. 如何對(duì)待專(zhuān)家型的客戶(hù)
  2. 問(wèn)題的來(lái)源及解決思路
    1. 原始存在:本來(lái)就存在的問(wèn)題。
    2. 我方問(wèn)題:先消滅情緒,在解決問(wèn)題
    3. 客方問(wèn)題:以輸為贏,以退為進(jìn),把握機(jī)會(huì),贏的人心。
  3. 技術(shù)型售后溝通常見(jiàn)思維誤區(qū)
    1. 注意第二信息傳遞:水平位置切勿俯視溝通;俯視位置常用水平溝通
    2. 攻擊式溝通:對(duì)人不對(duì)事;反問(wèn)式溝通;對(duì)撞式溝通:說(shuō)什么都反對(duì),對(duì)人不對(duì)事
    3. 省略式溝通;錯(cuò)位式溝通:對(duì)方聽(tīng)不懂
    4. 拐點(diǎn)式溝通:過(guò)程中的關(guān)鍵詞為觀點(diǎn)
    5. 打斷式溝通—學(xué)會(huì)傾聽(tīng),引導(dǎo)性?xún)A聽(tīng)
    6. 交易式溝通;貶低式溝通;埋葬式溝通;晦暗式溝通:負(fù)能量攜帶者
  4. 專(zhuān)業(yè)技術(shù)售后的專(zhuān)業(yè)溝通技能打造:
  5. 事實(shí)明晰階段要素
  6. 共情感受階段要素
  7. 明確期望階段要素
  8. 期望管理階段要素
  9. 解決方案對(duì)接階段要素
  10. 注意:感覺(jué)上全身心傾聽(tīng)(不要打斷,不要建議,不要否定,不要辯解,不要辯解……)
  11. 售后人員需要精通的客戶(hù)心理模型
    1. 客戶(hù)的心理特征舉要
    2. 如何提高自我的溝通情商
    3. 如何方對(duì)方喜歡—情感依賴(lài)
    4. 如何讓對(duì)方信任—專(zhuān)業(yè)依賴(lài)
    5. 如何方對(duì)方離不開(kāi)—生命依賴(lài)
  12. 情景不同,策略不同
    1. 情景1:如何做好氣氛融洽的情感式溝通?
    2. 場(chǎng)景2:如何做好專(zhuān)業(yè)式、顧問(wèn)式溝通?
    3. 情景3:如何做好職業(yè)化的溝通?
    4. 情景5:如何做好拒絕型溝通?
    5. 情景6:如何面對(duì)尷尬場(chǎng)景下的溝通?
    6. 情景8:如何做好辯論場(chǎng)景的溝通?
  13. 掌握主動(dòng)的制約性溝通技能
  14. 因人而變 、人性的認(rèn)知
  15. 墨菲定律、問(wèn)題預(yù)判與期望管理
  16. 角度-我不是敵人
  17. 把握主動(dòng)、時(shí)間和空間
  18. 拒絕和談崩、打破僵局
  19. 如何堅(jiān)守底線 、讓步的原則
  20. 耐心與情緒管理
  21. 如何提升溝通者的權(quán)威感
  22. 如何同生氣的人溝通
  23. 如何做好辯論場(chǎng)景的溝通


 

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