以“客戶體驗”為導(dǎo)向的 服務(wù)意識與服務(wù)洞察詢單引導(dǎo)能力提升
以“客戶體驗”為導(dǎo)向的 服務(wù)意識與服務(wù)洞察詢單引導(dǎo)能力提升詳細內(nèi)容
以“客戶體驗”為導(dǎo)向的 服務(wù)意識與服務(wù)洞察詢單引導(dǎo)能力提升
課程背景：
當下時代經(jīng)濟發(fā)展趨勢下，服務(wù)團隊人員最主要的職責就是“以人性為本”地洞察客戶，增強服務(wù)意識，創(chuàng)造客戶良好體驗，建立客戶信賴，為客戶傳遞價值，增強客戶粘度產(chǎn)生復(fù)購，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷售額及利潤。
因此，我們必須精準掌握客戶的心理及需求，并有效引導(dǎo)客戶的行為，通過服務(wù)價值傳遞，帶動營銷業(yè)績提升，從而樹立企業(yè)的良好品牌和口碑。用戶的需求不再是單點，而是全方位、多維度、多變的，如何“以用戶思維”，從“客戶體驗”為靶向的客戶體驗從中找到機會點和改善策略，更好地提升服務(wù)水平，增強服務(wù)團隊凝聚力及效率。
本課程主要從門店線下“售后服務(wù)意識與行為”以及“線上售前客服的服務(wù)洞察與詢單引導(dǎo)轉(zhuǎn)化能力”兩大板塊成為本課程的主要探討與分析內(nèi)容，旨在能為企業(yè)的服務(wù)運營以及服務(wù)價值傳遞、品牌維護起到添磚加瓦的作用。
學(xué)習收益：
● 一個思維：樹立用戶思維，從用戶角度出發(fā)思考問題邏輯；
● 一套流程：服務(wù)行為傳遞價值的一套流程閉環(huán)，清晰知道服務(wù)溝通的關(guān)鍵點；’
● 四種類型：快速識別客戶類型的工具和判斷依據(jù)，從面對面或線上就能快速判斷并策略應(yīng)
核心模型圖：
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：醫(yī)藥門店售后服務(wù)、線上售前客服等
課程方式：結(jié)構(gòu)模型+刻意練習+視頻案例+場景模擬+學(xué)員分享
課程大綱
上午篇：
第一講：用戶思維——服務(wù)意識決定服務(wù)行為
一、所處經(jīng)濟時代：服務(wù)經(jīng)濟時代
1. 客戶遠離的數(shù)據(jù)背后
思考討論：我們客戶今天的需求分類
思考討論：客戶滿意是理性還是感性決定？
工具：馬斯洛需求原理
2. 與時俱進：產(chǎn)品中心——市場中心——用戶中心
二、用戶思維：導(dǎo)入案例
1. 標桿案例：微軟、四川航空、壟斷行業(yè)、醫(yī)療
案例：全球市值前十大公司的商業(yè)行為
2. 你對用戶思維的理解與一句歸納？（售后維修、線上售前結(jié)合工作）
共創(chuàng)：一句結(jié)合本崗位工作對用戶思維的落地體現(xiàn)
第二講：服務(wù)行為——服務(wù)行為傳遞服務(wù)體驗
一、信任鏈接
1. 贊美鏈接結(jié)構(gòu)與話術(shù)
案例：一次衣服商場的“高手導(dǎo)購”
1）獨特事實
2）贊點
3）我和你的鏈接
練習：
門店售后工程師，碰到一位50歲大姐，如何贊美鏈接？
線上售前客服，遇到進線詢單的30左右小媳婦咨詢產(chǎn)品，如何贊美鏈接？
2. 同理鏈接結(jié)構(gòu)與話術(shù)
1）同理事實
2）我和你一樣
3）舉個例子
案例：客戶抱怨天氣不好來到門店換貨，如何同理鏈接？
二、異議處理“三一法則”
1. 服務(wù)預(yù)警
案例：某公司的服務(wù)預(yù)警溝通三重磅
2.異議處理“六步為贏”
1）氛圍調(diào)節(jié)
2）觀察類型
3)提問界定
4）方案建議
5）引導(dǎo)滿意
6）跟蹤反饋
3.服務(wù)延伸
下午篇：
第三講：用戶洞察——用戶類型識別
一、四種客戶類型特性
1. 支配性客戶——風格及溝通應(yīng)對策略
2. 表達性客戶——風格及溝通應(yīng)對策略
3. 耐心性客戶——風格及溝通應(yīng)對策略
4. 精確性客戶——風格及溝通應(yīng)對策略
小組練習：分別不同四種類型客戶有客戶異議，有怎樣行為反應(yīng)？
二、語言分析判斷方法
案例：某消費者與商家的對話錄音，從錄音中識別類型。
反向梳理：結(jié)合本公司產(chǎn)品，客戶哪些語言和表達匹配不同類型對應(yīng)？
第四講：提問引導(dǎo)——詢單提問引導(dǎo)
1. 5W1H問法
2. 提問生活場景
3. 提問職業(yè)場景
4. 提問家庭結(jié)構(gòu)
5. 提問初衷動機
6. 提問使用頻率
7. 提問使用習慣
8.提問使用時間
練習：客戶購買一款制氧機，背后深度的原因挖掘過程。
課程復(fù)盤+學(xué)員分享+合影同框
吳娥老師的其它課程
課程背景：未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。企業(yè)行業(yè)，不論是服務(wù)型企業(yè)還是器械企業(yè)的專業(yè)技術(shù)型團隊，在服務(wù)經(jīng)濟時代的今天，也越來越注重服務(wù)溝通的客戶體驗感，作為一名企業(yè)專業(yè)技術(shù)型服務(wù)人員，在服務(wù)實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.客戶到底想要什么，為何頻頻對接都不匹配？2.按照公司流程進行業(yè)務(wù)，為何客戶總不覺得我服務(wù)不到位？3.與客戶打交道過程中，太多復(fù)雜關(guān)系，我
講師：吳娥詳情
課程背景：目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進入了服務(wù)經(jīng)濟時代。因此，靠服務(wù)拉動企業(yè)服務(wù)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進企業(yè)發(fā)展的重要課題。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營銷人員，在服務(wù)實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？2.我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣
講師：吳娥詳情
課程背景：目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進入了服務(wù)經(jīng)濟時代。2021年1月6日，為進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線，提高政府為企便民服務(wù)水平，國務(wù)院發(fā)辦公廳布了《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《意見》）。中國信息通信研究院發(fā)布《數(shù)字時代治理現(xiàn)代化研究報告——數(shù)字政府的實踐與創(chuàng)新（2021年）》，報告指出，數(shù)據(jù)是數(shù)字政府
講師：吳娥詳情
高效對話——讓你的溝通清風自來 12.26
課程背景：溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。溝通，在我們的職場與生活中，無處不在地充斥著每一個空隙；尤其在職場人際交往中，我們的管理溝通、銷售溝通、服務(wù)溝通、跨部門溝通、會議溝通等等場合，解決事件的本質(zhì)70都來自于溝通，是自古自今都必備的能力之一，并有助于改善人際關(guān)系，增加組織生產(chǎn)力，取得更好的績效和業(yè)績。本課程針對企業(yè)在組織發(fā)展中對內(nèi)、對外溝通中的實際問題與
講師：吳娥詳情
攻心為上——張嘴就直觸心房的溝通 12.26
課程背景：“上兵伐謀，攻心為上”—攻心為上，攻城為下，心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下。無論是校園外還是校園內(nèi)，與人溝通都要從人的本性出發(fā)，會說話，說好話，適宜話，這是從校園就應(yīng)該學(xué)習把握的技能，便于校內(nèi)運用與就業(yè)后的社會適應(yīng)。本課程的目的就在于從以人為本的角度分享探討校園溝通與營銷的技能，希望有所啟發(fā)。課程目標：●了解不同類型、不同年齡段、不同性別對方的需求?！穹治鰧Ψ?/p>
講師：吳娥詳情
課程背景：如今市場化競爭已經(jīng)不僅僅停留在價格、產(chǎn)品、技術(shù)的維度了，商業(yè)競爭隨著時代發(fā)展和商業(yè)環(huán)境的動態(tài)變化，客情關(guān)系的維護也發(fā)生了底層本質(zhì)的變化。中國式客情關(guān)系在國家各方面政策監(jiān)管力度下，已經(jīng)悄然地風云涌動而又潛移默化地發(fā)生動態(tài)變化，既無聲又無形，可又絕不可忽視其利害影響，我們需要重新定義與甲方的關(guān)系，并采用適宜的方式與客戶打交道做朋友，從而推進關(guān)系與產(chǎn)品的
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解密溝通，打破壁壘 12.26
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講師：吳娥詳情
課程收益：l學(xué)習通信領(lǐng)域相關(guān)法律法規(guī)基本常識；l掌握主要場景投訴的相關(guān)法律知識及案例；l了解輿情管理的基本邏輯機構(gòu)；l掌握輿情應(yīng)對的策略和方法。課程時間：1天，6小時/天課程大綱第一講（案例）：行業(yè)規(guī)則——基本了解的通信行業(yè)基本注意規(guī)則一、廣告宣傳中的法律問題1、案例1——廣告宣傳優(yōu)惠期出錯問題1：針對該客戶，公司是否構(gòu)成違約？問題2：如公司及時發(fā)布變更聲明
講師：吳娥詳情
第一章項目背景一．背景簡述目前通信行業(yè)，從國家發(fā)展要求，商業(yè)模式發(fā)展變化，市場需求以及用戶逐日漸增的個性化需求來說，如何在服務(wù)經(jīng)濟時代，通過自己的溝通交流，同時化解異議，才是促成客戶對我司品牌認知的升級，同時促成客戶二次復(fù)購的重要環(huán)節(jié)！而隨著消費者的自我保護意識、法治思想的增強以及各大媒體的影響力擴大，用戶的投訴意識和尋找法律或輿論途徑曝光，為自己爭取權(quán)益的
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