進(jìn)退有道——通信行業(yè)系統(tǒng)化投訴處理專業(yè)團(tuán)訓(xùn)練營

第一章項目背景一．背景簡述

目前通信行業(yè)，從國家發(fā)展要求，商業(yè)模式發(fā)展變化，市場需求以及用戶逐日漸增的個性化需求來說，如何在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，通過自己的溝通交流，同時化解異議，才是促成客戶對我司品牌認(rèn)知的升級，同時促成客戶二次復(fù)購的重要環(huán)節(jié)！

而隨著消費(fèi)者的自我保護(hù)意識、法治思想的增強(qiáng)以及各大媒體的影響力擴(kuò)大，用戶的投訴意識和尋找法律或輿論途徑曝光，為自己爭取權(quán)益的意識和行為、渠道力度都大大增加，從商業(yè)企業(yè)通信運(yùn)營商來說，商家如何做好合理、合規(guī)、合法而又合乎人性的用戶洞察、投訴異議處理、輿情管理、應(yīng)知應(yīng)會的法律法規(guī)和運(yùn)用、自我情緒管理，皆成為投訴處理團(tuán)隊需要系統(tǒng)化學(xué)習(xí)提升。

基于此，專門定制設(shè)計《進(jìn)退有道——通信行業(yè)投訴處理專業(yè)團(tuán)訓(xùn)練營》基于“意識——策略——工具——行為——保障”五大邏輯脈絡(luò)”，進(jìn)行訓(xùn)練營項目設(shè)計，希望能給團(tuán)隊帶來投訴處理專業(yè)能力提升，并有更深厚的處理專業(yè)知識加持，減少用戶損失的同時也保障企業(yè)合理權(quán)益。

第二章“通信行業(yè)投訴處理專業(yè)團(tuán)隊”培養(yǎng)設(shè)計

一、項目思路

《進(jìn)退有道——通信投訴處理專業(yè)化團(tuán)隊》培養(yǎng)思路：以“3+2”的培養(yǎng)模式，前期調(diào)研，針對調(diào)研結(jié)果定制課程設(shè)計，集中進(jìn)行授課（可每周一次，1次1天，共3天），針對授課發(fā)現(xiàn)的學(xué)員現(xiàn)狀和問題，以通信業(yè)務(wù)實際場景布置實踐任務(wù)（可每周一次，1次1天，共2天），進(jìn)行實踐分析輔導(dǎo)，最后形成項目成果。

主旨：無實戰(zhàn)出錯，無效果轉(zhuǎn)化

二、培訓(xùn)與輔導(dǎo)安排：“3+2”模式

附：課程大綱

第一課：

《用戶思維——基于“用戶洞察“的投訴溝通處理》

主講：吳娥

課程收益：

l 把握客戶心理，掌握針對不同行為類型客戶的應(yīng)對策略；

l 通過對客戶心理層面的分析，了解實現(xiàn)高品質(zhì)客戶溝通的方法與技巧；

l 探討處理投訴的精細(xì)步驟、精準(zhǔn)匹配投訴處理的舉措。

l 結(jié)構(gòu)化掌握投訴處理的流程和不同場景的應(yīng)對策略。

l 課程時間：1天，6小時/天

l

課程大綱

第一講（意識）：用戶思維——服務(wù)意識決定服務(wù)行為

一、重構(gòu)服務(wù)認(rèn)知

1. 什么是你認(rèn)為的“好”服務(wù)？

案例：全球市值前十大公司

2. 為什么要重視服務(wù)？

數(shù)據(jù):兩組數(shù)據(jù)說服務(wù)

工具：服務(wù)利潤鏈模型

二、服務(wù)底層邏輯：“三一”原理

1. 一維：用戶思維

案例：胖東來、微軟

2. 一性：不同特性研究

案例：“雞同鴨講”的閉門羹

3.一化：塑造差異化體驗價值

案例：與眾不同的烤魚

小結(jié)：服務(wù)經(jīng)營的是“粘度”+“信賴”

討論：業(yè)務(wù)合作中，容易出現(xiàn)分歧與風(fēng)險點梳理？

第二講（策略）：客戶洞察——對客戶分析，不同客戶策略不同

一、注重個人利益的客戶

1、客戶家庭結(jié)構(gòu)的了解

2、小孩是否使用網(wǎng)絡(luò)或電話問題

3、客戶視頻愛好的幫助

4、客戶職業(yè)場景的了解

5、客戶通信習(xí)慣的洞察

討論練習(xí)：客戶長期出差，不同城市，我能怎樣洞察客戶？

二、注重個人內(nèi)核偏好的客戶

1、客戶關(guān)注自律的還是隨性風(fēng)格

2、客戶喜歡嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪€是主動表達(dá)的

3、 客戶喜歡國學(xué)經(jīng)典類文化還是喜歡嘻哈或西方時尚文化

討論練習(xí)：客戶為了用網(wǎng)絡(luò)視頻賬號瀏覽電影，但是用不起購買的視頻流量，投訴抱怨，如何洞察鏈接客戶？

三、 客戶心理基本邏輯分析

1、 人的一般心理現(xiàn)象

2、客戶不同層次需要分析

3、精準(zhǔn)識別客戶

1）支配型客戶的溝通應(yīng)對——尊重權(quán)威

2）表達(dá)型客戶的溝通應(yīng)對——讓其表達(dá)

3）配合型客戶的溝通應(yīng)對——和氣生財

4）精確型客戶的溝通方法——精準(zhǔn)當(dāng)先

案例：某貓頭鷹金融高管女士的退保異議處理

場景練習(xí)：

1. 從事金融行業(yè)剛出月子的貓頭鷹媽媽，如何應(yīng)對？

2. 80后職業(yè)女性客戶老虎客戶，如何應(yīng)對？

3、客戶投訴基本心理

u 求發(fā)泄心理：實例剖析（大吼大鬧）

u 求尊重心理：實例剖析（擺權(quán)威、資格）

u 求建議心理：實例剖析（解決問題）

u 求補(bǔ)償心理：實例剖析（得寸進(jìn)尺型）

u 求公平心理：實例剖析（有比較型）

第三講（工具）：降訴五寶——學(xué)會應(yīng)用結(jié)構(gòu)化處理工具

1．傾聽+體會（觀察）

案例：一次購買衣服的消費(fèi)過程

案例：客戶咨詢套餐資費(fèi)和副卡

工具1：傾聽3F法

案例：別以為你聽到的“表象”就是事實

2. 反向思考

1）不要太順著客戶“表面”訴求

2）思考背后為什么提出“取消”“轉(zhuǎn)網(wǎng)”等

3）詢問客戶的原因

工具2：提問六步

3．學(xué)會表達(dá)

1）贊美

2）鋪墊子

3）半句秘訣

4）復(fù)述有方

5）直指痛點

案例：你若直接回復(fù)，對抗無處不在

4．學(xué)會總結(jié)

5．內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)

案例：當(dāng)客戶詢問一項不是你負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)，如何內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)？

第四講（應(yīng)對）：異議應(yīng)對——抱怨投訴異議處理流程與警示

一、 處理投訴的“八步為贏”法：

1. 歉意先行

2. 洞察風(fēng)格

3. 鋪上情緒墊子

4. 注重即時需求

5. 厘清主要問題

6. 給予建議方案

7. 特別異議補(bǔ)救

8. 短期跟蹤化解

實戰(zhàn)練習(xí)：以客戶實際場景，引導(dǎo)分析問題并提煉流程與解決方案。

二、處理疑難投訴的五個小技巧

1. 轉(zhuǎn)移目標(biāo)

2. 不留余地

3. 緩兵之計

4. 示弱博情

5. 角色替代

課堂產(chǎn)出：以通信運(yùn)營商主要業(yè)務(wù)或客戶為背景，梳理至少3種場景不同溝通處理話術(shù)結(jié)構(gòu)（1.0版，至少3套，根據(jù)具體學(xué)員數(shù)量確定）

三、避免溝通沖突的兩大警示

警示1：掌握方法，說話有禮

1. 說話有有層次

2. 基于事實的細(xì)節(jié)

3. 用工具強(qiáng)化重要信息

4. 主動說出對方所想

5. 復(fù)述，與對方確認(rèn)一致

警示2：避免誤傷的“五個錦囊”

1. 贊美無處不在

2. 建言代替直言

3. 提問代替斷言

4. 讓對方說出期望

5. 訴求共同的利益

場景練習(xí)：自己建議思路被客戶直接否定不認(rèn)可，如何情商高并不對抗客戶地溝通下去？

第二課：

《自我防御——投訴攔截壁壘與情緒自我管理》》

主講：吳娥

課程收益：

l 建立投訴閉環(huán)管理機(jī)制，尤其是樹立投訴預(yù)警意識；

l 熟悉投訴預(yù)警與閉環(huán)服務(wù)補(bǔ)救延伸的流程方法和工具；

l 樹立正確的職業(yè)價值觀，客觀看待客戶投訴的正反面，積極應(yīng)對。

l 掌握職場人的壓力源，并在投訴處理中學(xué)會自我調(diào)節(jié)的情緒管理方法。

課程時間：1天，6小時/天

課程大綱

第一講（機(jī)制）：閉環(huán)管理——投訴閉環(huán)管理機(jī)制的同步

一、投訴事前預(yù)防

1. 投訴預(yù)警意識——人人皆有預(yù)警意識

2. 不同類型問題不同預(yù)警措施

1）產(chǎn)品問題

2）使用問題

3) 態(tài)度問題

4）話術(shù)問題

5）立場問題

案例：最好的投訴處理，是不讓其發(fā)生！

二、投訴事中控制

1. 授權(quán)機(jī)制

案例：胖東來、海底撈，美團(tuán)客服

2. 聯(lián)動機(jī)制

案例：內(nèi)部前后端的高效協(xié)作

3.升級機(jī)制

三、投訴事后改善機(jī)制

1.分析機(jī)制

2.問責(zé)機(jī)制

3.回訪機(jī)制

案例：通信投訴客戶與重要客戶回訪話術(shù)的講究設(shè)計差異

第二講（應(yīng)對）：分級壁壘——對不同性質(zhì)等級投訴分級應(yīng)對

一、一套行之有效的應(yīng)對系統(tǒng)或預(yù)案

1、初級危機(jī)事件

2、中級危機(jī)事件

3、高級危機(jī)事件

案例：川航航空投訴預(yù)警壁壘三級跳

二、系統(tǒng)傳遞員工到位，并執(zhí)行到位

案例：危機(jī)管理手冊

三、?態(tài)度與權(quán)限

2、 何為恰到好處的“真誠”？

2、危機(jī)處理權(quán)限和流程明確

3、通信客訴危機(jī)處理清單

四、處理疑難投訴的五個小錦囊

1. 轉(zhuǎn)移目標(biāo)

2. 不留余地

3. 緩兵之計

4. 示弱博情

5. 角色替代

案例：客戶說要找領(lǐng)導(dǎo)出面，如何巧妙解決？

與客戶溝通抽象的流程說不清，如何借力解決？

客戶在大廳大聲叫囂，并把周圍人吸引來，如何應(yīng)對攔截？

五、服務(wù)延伸

1. 用戶滿意與用戶忠誠不是一個概念

2. 用戶滿意度提升策略

案例：西藏航空的滿意細(xì)節(jié)

案例：美捷步的滿意細(xì)節(jié)

3. 用戶忠誠的三大關(guān)鍵詞

4. 影響用戶忠誠的策略

案例：多種APP及服務(wù)行業(yè)的客戶忠誠行為

第三講（認(rèn)知）：情緒認(rèn)知——自我洞察自己的情緒變化和影響

一、什么是情緒

1. 心態(tài)影響情緒與壓力案例

案例分析：社會熱點事件分享

學(xué)員分組討論：職場上常遇到的心態(tài)與情緒問題

2. 是什么導(dǎo)致職場人有情緒

3. 過往的職場情壓管理和現(xiàn)在方法的區(qū)別

二、關(guān)于陰陽

1、何為陰陽

（伏羲與女媧的手持工具）

2、天圓地方與男女的奧秘

3、手心手背、前胸后背、任督二脈與人的內(nèi)在奧秘

三、人生命的活力周期

女性：

1、7歲——49歲

3、沖脈氣血旺，女人味十足

4、女性的情緒調(diào)節(jié)建議

男性：

1、8歲——64歲

2、男人的魅力來自督脈暢通

3、男性的情緒調(diào)節(jié)建議

討論：人貴在自知，何為自知？

練習(xí)：五禽操

第四講（化解）：疏導(dǎo)情緒——如何與你的情緒壓力相處

一、人的情緒來自哪里

1. 人的五官，哪個先收到外界信息

2. 收到信息的大腦，如何傳遞信息

3. 信息如何讓人產(chǎn)生情緒

二、與情緒壓力相處的四大法器

1. 接納

2. 對話

3. 轉(zhuǎn)化

活動體驗：半分鐘與10分鐘

4. 預(yù)防

案例：敲門

保險推銷員

馬桶

三、化解你的情緒壓力方法

1. 自力更生——提高自身實力

案例分析：一份標(biāo)書

2. 一念之轉(zhuǎn)——思維改造

圖形分享：換個角度

3. 認(rèn)識情緒的冰山——情緒和行為顯現(xiàn)層級

模型分析：心理學(xué)冰山理論

4. 面對差異化的心態(tài)——深入認(rèn)知淺層次和深層次差異

測試練習(xí)：姑娘和水手

模型分析：個人差異化分解圖示

5. 避開壓力源——社會比較/上下比較/多角度賦能

案例分析：負(fù)能量群體

6. 培養(yǎng)幽默感——笑看人生

頭腦風(fēng)暴：生活中令人愉悅的事

7. 鍛煉與心情

討論：運(yùn)動鍛煉和情緒的關(guān)系

8. 放松訓(xùn)練與冥想

冥想練習(xí)：自我覺察放松冥想練習(xí)

9. 小確幸清單

小組討論：小確幸清單列舉

10.自娛自樂——自我突破

小組練舞：言不由衷

第三課：

《進(jìn)退有道——通信投訴法律法規(guī)與輿情管理應(yīng)對》

主講：吳娥

課程收益：

l 學(xué)習(xí)通信領(lǐng)域相關(guān)法律法規(guī)基本常識；

l 掌握主要場景投訴的相關(guān)法律知識及案例；

l 了解輿情管理的基本邏輯機(jī)構(gòu)；

l 掌握輿情應(yīng)對的策略和方法。

課程時間：1天，6小時/天

課程大綱

第一講（案例）：行業(yè)規(guī)則——基本了解的通信行業(yè)基本注意規(guī)則

一、廣告宣傳中的法律問題

1、案例1——廣告宣傳優(yōu)惠期出錯

問題1：針對該客戶，公司是否構(gòu)成違約？

問題2：如公司及時發(fā)布變更聲明或糾錯通知是否還要承擔(dān)法律責(zé)任？

問題3：是否構(gòu)成虛假廣告？

2、案例2——廣告沒有標(biāo)明特殊情況

問題：是否構(gòu)成欺詐？

二、技術(shù)故障中的法律問題

1、案例1——一條短信收了300次，怎么回事？

問題1：因公司技術(shù)故障導(dǎo)致給客戶造成困擾，是否構(gòu)成違約，是否承擔(dān)責(zé)任？

問題2：記者是否有權(quán)利查看短信發(fā)送記錄？

2、案例2——某省因系統(tǒng)故障導(dǎo)致用戶省外漫游時無法正常通話，客戶要求賠償

問題：是否要賠償？賠償多少？

三、垃圾短信中的法律問題

1、問題1:——何為違法短信？

依據(jù)：《中華人民共和國電信條例》第五章，第五十六條

2、問題2——對違法短信應(yīng)如何處理？

依據(jù)：《電信條例》第六十一條，第六十二條

3、問題3——違法短信公司是否承擔(dān)責(zé)任？

四、關(guān)于網(wǎng)絡(luò)割接升級

1. 問題1——網(wǎng)絡(luò)割接升級是否必須提前通知？

依據(jù)：《電信條例》第二章第三十五條

2、問題2——網(wǎng)絡(luò)割接升級提前通知有時限要求嗎？

依據(jù)：中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部令第36號《電信服務(wù)規(guī)范》

五、關(guān)于電信服務(wù)規(guī)范

依據(jù)：中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部令第36號《電信服務(wù)規(guī)范》

第二講（反撲）：反其道知——了解用戶的投訴舉辦流程與渠道

一、用戶舉報流程

1、收集證據(jù)

2、了解相關(guān)法規(guī)

3、明確投訴內(nèi)容

4、多途徑投訴

二、五個用戶喜歡的投訴渠道

1、向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會投訴

2、通過官網(wǎng)投訴

3、向相關(guān)行業(yè)主管部門投訴

4、自媒體平臺投訴

5、尋求法律援助

應(yīng)知法律法規(guī)：《電信領(lǐng)域違法行為舉辦處理規(guī)定》2023年、

規(guī)定：電信主管部門自收到舉報之日起60日內(nèi)，根據(jù)調(diào)查情況做出分類處理。

案例：江蘇省首個《處理惡意投訴舉報暫行規(guī)定》

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》該法規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，經(jīng)營者不得損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)要求經(jīng)營者提供真實、準(zhǔn)確、完整的商品或者服務(wù)信息，經(jīng)營者不得夸大商品或者服務(wù)的功能、質(zhì)量等虛假宣傳。

第三講（輿情）：輿情應(yīng)對——了解輿情應(yīng)對管理

一、認(rèn)知輿情危機(jī)

1）關(guān)注本行業(yè)敏感現(xiàn)象

2）意識到新媒體的殺傷力

3）輿情的兩面性

二、輿情危機(jī)處理原則

1）居安思危，預(yù)防為主

2）快速反應(yīng)，協(xié)同應(yīng)對

3）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一口徑

4）正面導(dǎo)向，國家號召

三、輿情公關(guān)危機(jī)處理措施

1）風(fēng)險洞察預(yù)判

2）做好預(yù)警：保安維護(hù)、隔離小屋、公共隱忍

3）兩半應(yīng)對法：一半應(yīng)對客戶，一半幕后協(xié)調(diào)

4）請求上級支持

5）基本法規(guī)了解：偷拍隱私、肖像權(quán)等

6）公開應(yīng)對：統(tǒng)一口徑、歉意表態(tài)、正向引導(dǎo)

7）積極處理：短期法則

案例：奔馳漏油事件、某銀行行業(yè)投訴事件

四、輿情公關(guān)危機(jī)避免的“坑”

1）冷漠無視

2）疏忽旁觀者

3）推卸責(zé)任

4）我方無錯無歉意

5）公開場合大講規(guī)則

備注：復(fù)盤總結(jié)+學(xué)員分享+答疑

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