交個(gè)朋友——如何與客戶打交道的客戶關(guān)系維護(hù)“秘密四法”

課程背景：

如今市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不僅僅停留在價(jià)格、產(chǎn)品、技術(shù)的維度了，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)隨著時(shí)代發(fā)展和商業(yè)環(huán)境的動(dòng)態(tài)變化，客情關(guān)系的維護(hù)也發(fā)生了底層本質(zhì)的變化。

中國(guó)式客情關(guān)系在國(guó)家各方面政策監(jiān)管力度下，已經(jīng)悄然地風(fēng)云涌動(dòng)而又潛移默化地發(fā)生動(dòng)態(tài)變化，既無(wú)聲又無(wú)形，可又絕不可忽視其利害影響，我們需要重新定義與甲方的關(guān)系，并采用適宜的方式與客戶打交道做朋友，從而推進(jìn)關(guān)系與產(chǎn)品的同步嵌入，達(dá)成長(zhǎng)期持續(xù)合作，創(chuàng)造更良好的營(yíng)銷業(yè)績(jī)。

本課程《交個(gè)朋友——如何與客戶打交道的客戶關(guān)系維護(hù)“秘密四法”》旨在對(duì)營(yíng)銷或中高層外聯(lián)人員團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行“客戶洞察、投其所好、鏈接之術(shù)、隱性規(guī)則”秘密四法，進(jìn)行專業(yè)剖析與深度探討，望能為營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)提供有效方法，并塑造更好的客戶體驗(yàn)，與客戶做更自然而然而又相互吸引的朋友。

課程收益：

● 客戶思維：理解真正的“客戶思維”，以“客戶思維”來(lái)梳理當(dāng)下服務(wù)、營(yíng)銷的優(yōu)化策略和行為；

● 客戶心理：掌握了解客戶心理和影響購(gòu)買的技巧，影響客戶購(gòu)買決策；

●鏈接信賴：洞悉人與人的溝通本質(zhì)，掌握建構(gòu)鏈接的方法和流程；

● 利益價(jià)值：課程通過(guò)引導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)情景演練，精準(zhǔn)挖掘不同客戶的利益價(jià)值點(diǎn)，從而成交。

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維

價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用

方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：中層服務(wù)或營(yíng)銷管理者、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、服務(wù)與營(yíng)銷人員

課程方式：講授、情景演練、小組練習(xí)、案例討論、實(shí)戰(zhàn)演練、視頻教學(xué)等

課程大綱

第一講（思維）：認(rèn)知邏輯——客戶維護(hù)是經(jīng)營(yíng)信賴

1、一切交易的本質(zhì)是：人與人的信賴

案例：購(gòu)買商品賣家快速來(lái)到您身邊，您的感覺？

2、產(chǎn)品方案無(wú)完美，完美的只有“客戶認(rèn)為”

案例：不要你覺得，只要我覺得

3、客情的最高境界是感性略勝

思考：經(jīng)營(yíng)“人“才是客情或營(yíng)銷高手

第二講（切入）：洞察客戶——從客戶而起，由客戶而終

一、以客戶為中心，重新定義和甲方的關(guān)系

n 重新認(rèn)知：從關(guān)系與產(chǎn)品兩個(gè)維度切入，完成不同比例動(dòng)態(tài)調(diào)和

n 重新認(rèn)知：比甲方更懂甲方，重新定義與甲方的關(guān)系。

案例教學(xué)1：個(gè)人的習(xí)慣：如何蹲了三天找到局長(zhǎng)？

案例教學(xué)2：組織的行為：辦公室的格局設(shè)置（工業(yè)園區(qū)管委會(huì)主任辦公室）

二、中國(guó)式客情關(guān)系的邏輯解析圖：?jiǎn)栴}-動(dòng)機(jī)-信息-規(guī)則-利益

n 問(wèn)題：甲方和我們關(guān)系不錯(cuò)，但每次都要求降價(jià)

n 動(dòng)機(jī)：降價(jià)的各種理由：考核，成本，預(yù)算，個(gè)人利益等

n 信息：通過(guò)與甲方溝通，關(guān)系運(yùn)作，外部收尋等手段

n 規(guī)則：通過(guò)各種信息背后找到不同企業(yè)與客戶的不同組織規(guī)則

n 利益：甲方所想獲取的利益潛藏在規(guī)則背后

練習(xí)：通過(guò)政府、國(guó)央企、民企、個(gè)人不同客戶對(duì)接人，示例進(jìn)行訓(xùn)練，找到不同客戶背后的利益點(diǎn)。

第三講（策略）：投其所好——對(duì)客戶畫像分析，不同客戶重點(diǎn)不同

一、組織訴求——客戶注重組織利益

1、熟悉客戶績(jī)效考核維度與重點(diǎn)

2、幫助客戶滿足績(jī)效考核

3、為客戶體現(xiàn)政績(jī)或業(yè)績(jī)助力

4、報(bào)告呈現(xiàn)關(guān)注客戶字眼

5、關(guān)注客戶的工作報(bào)告

案例：政府業(yè)績(jī)考核的主要利益點(diǎn)？

國(guó)央企大客戶業(yè)績(jī)考核的差異？

民企對(duì)接人業(yè)績(jī)考核的關(guān)注點(diǎn)？

二、個(gè)人訴求——客戶注重個(gè)人利益

1、客戶家庭結(jié)構(gòu)的了解

2、小孩上學(xué)的落實(shí)學(xué)校問(wèn)題

3、客戶裝修設(shè)計(jì)的幫助

4、客戶過(guò)去的履歷的虛實(shí)

5、客戶家人的求職問(wèn)題等

案例：客戶過(guò)去的虛職與實(shí)職在目前崗位上的連帶影響，我能為其提供怎樣價(jià)值？

三、個(gè)人偏好——客戶個(gè)人內(nèi)核偏好

1、客戶關(guān)注自律的還是隨性風(fēng)格

2、客戶喜歡嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪€是主動(dòng)表達(dá)的

3、客戶喜歡國(guó)學(xué)經(jīng)典類文化還是喜歡嘻哈或西方文化

案例：一次客戶項(xiàng)目，所有基本流程綜合決勝二選一，最終客戶以我方自律為決勝關(guān)鍵。

第四講（法術(shù)）：鏈接之術(shù)——與不同客戶建立鏈接之方法

一、溝通本質(zhì)與建立鏈接

1、服務(wù)溝通的兩個(gè)70%

2、溝通的本質(zhì)目的：建立鏈接

3、信任鏈接建構(gòu)方法結(jié)構(gòu)

1）贊美鏈接

結(jié)構(gòu)：獨(dú)特事實(shí)+贊美點(diǎn)+我與你的鏈接

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：某管委會(huì)甲主任在朋友圈的一張健身圖片，如何贊美鏈接？

2）提問(wèn)鏈接

情景案例：運(yùn)維部門拜訪央國(guó)企主管單位，主管單位提出異議，如何切中要害和主管單位的主要需求，進(jìn)行匹配？

二、不同類型客戶識(shí)別與溝通策略

1、人的四種典型思維和行為風(fēng)格

1）老虎型人的特點(diǎn)及如何相處

2）孔雀型人的特點(diǎn)及如何相處

3）考拉型人的特點(diǎn)及如何相處

4）貓頭鷹型人的特點(diǎn)及如何相處

2. 通過(guò)溝通語(yǔ)言，捕捉關(guān)鍵信息洞察客戶

場(chǎng)景演練：

1. 從事某政府管委會(huì)財(cái)務(wù)工作的劉主任，如何溝通應(yīng)對(duì)？

2. 強(qiáng)勢(shì)，嗓門大，不理解規(guī)則的部門表達(dá)性張主任，如何溝通應(yīng)對(duì)？

情景案例——

直言不諱，講話干脆利落，喜歡堅(jiān)持己見的陳女士，如何用人物特質(zhì)快速識(shí)別應(yīng)對(duì)溝通，并防范風(fēng)險(xiǎn)？

三、口碑印記策略

1. 成長(zhǎng)分享

2. 求助示弱

3. 實(shí)力推薦

4. 感激勿忘

案例：十年客戶經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)分享

第五講（秘密）：隱藏規(guī)則——沒(méi)人明說(shuō)的與客戶維護(hù)的五大隱性原則

一、虛實(shí)結(jié)合，中庸之道

二、既競(jìng)爭(zhēng)，又合作

三、既密切，又邊界

四、既尊重，又麻煩

五、既有意，又自然

討論：讓學(xué)員思考并說(shuō)明對(duì)每一個(gè)原則的理解，并舉例自己在進(jìn)行電力工程建設(shè)活運(yùn)維業(yè)務(wù)中某真實(shí)客戶的應(yīng)用體現(xiàn)的理解。

? 復(fù)盤總結(jié)+學(xué)員模擬+反饋輔導(dǎo)

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