進(jìn)退有道——通信投訴法律法規(guī)與輿情管理應(yīng)對(duì)
進(jìn)退有道——通信投訴法律法規(guī)與輿情管理應(yīng)對(duì)詳細(xì)內(nèi)容
進(jìn)退有道——通信投訴法律法規(guī)與輿情管理應(yīng)對(duì)
課程收益：
l 學(xué)習(xí)通信領(lǐng)域相關(guān)法律法規(guī)基本常識(shí)；
l 掌握主要場(chǎng)景投訴的相關(guān)法律知識(shí)及案例；
l 了解輿情管理的基本邏輯機(jī)構(gòu)；
l 掌握輿情應(yīng)對(duì)的策略和方法。
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程大綱
第一講（案例）：行業(yè)規(guī)則——基本了解的通信行業(yè)基本注意規(guī)則
一、廣告宣傳中的法律問題
1、案例1——廣告宣傳優(yōu)惠期出錯(cuò)
問題1：針對(duì)該客戶，公司是否構(gòu)成違約？
問題2：如公司及時(shí)發(fā)布變更聲明或糾錯(cuò)通知是否還要承擔(dān)法律責(zé)任？
問題3：是否構(gòu)成虛假?gòu)V告？
2、案例2——廣告沒有標(biāo)明特殊情況
問題：是否構(gòu)成欺詐？
二、技術(shù)故障中的法律問題
1、案例1——一條短信收了300次，怎么回事？
問題1：因公司技術(shù)故障導(dǎo)致給客戶造成困擾，是否構(gòu)成違約，是否承擔(dān)責(zé)任？
問題2：記者是否有權(quán)利查看短信發(fā)送記錄？
2、案例2——某省因系統(tǒng)故障導(dǎo)致用戶省外漫游時(shí)無(wú)法正常通話，客戶要求賠償
問題：是否要賠償？賠償多少？
三、垃圾短信中的法律問題
1、問題1:——何為違法短信？
依據(jù)：《中華人民共和國(guó)電信條例》第五章，第五十六條
2、問題2——對(duì)違法短信應(yīng)如何處理？
依據(jù)：《電信條例》第六十一條，第六十二條
3、問題3——違法短信公司是否承擔(dān)責(zé)任？
四、關(guān)于網(wǎng)絡(luò)割接升級(jí)
1. 問題1——網(wǎng)絡(luò)割接升級(jí)是否必須提前通知？
依據(jù)：《電信條例》第二章第三十五條
2、問題2——網(wǎng)絡(luò)割接升級(jí)提前通知有時(shí)限要求嗎？
依據(jù)：中華人民共和國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部令第36號(hào)《電信服務(wù)規(guī)范》
五、關(guān)于電信服務(wù)規(guī)范
依據(jù)：中華人民共和國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部令第36號(hào)《電信服務(wù)規(guī)范》
第二講（反撲）：反其道知——了解用戶的投訴舉辦流程與渠道
一、用戶舉報(bào)流程
1、收集證據(jù)
2、了解相關(guān)法規(guī)
3、明確投訴內(nèi)容
4、多途徑投訴
二、五個(gè)用戶喜歡的投訴渠道
1、向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴
2、通過官網(wǎng)投訴
3、向相關(guān)行業(yè)主管部門投訴
4、自媒體平臺(tái)投訴
5、尋求法律援助
應(yīng)知法律法規(guī)：《電信領(lǐng)域違法行為舉辦處理規(guī)定》2023年、
規(guī)定：電信主管部門自收到舉報(bào)之日起60日內(nèi)，根據(jù)調(diào)查情況做出分類處理。
案例：江蘇省首個(gè)《處理惡意投訴舉報(bào)暫行規(guī)定》
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》該法規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，經(jīng)營(yíng)者不得損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的商品或者服務(wù)信息，經(jīng)營(yíng)者不得夸大商品或者服務(wù)的功能、質(zhì)量等虛假宣傳。
第三講（輿情）：輿情應(yīng)對(duì)——了解輿情應(yīng)對(duì)管理
一、認(rèn)知輿情危機(jī)
1）關(guān)注本行業(yè)敏感現(xiàn)象
2）意識(shí)到新媒體的殺傷力
3）輿情的兩面性
二、輿情危機(jī)處理原則
1）居安思危，預(yù)防為主
2）快速反應(yīng)，協(xié)同應(yīng)對(duì)
3）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一口徑
4）正面導(dǎo)向，國(guó)家號(hào)召
三、輿情公關(guān)危機(jī)處理措施
1）風(fēng)險(xiǎn)洞察預(yù)判
2）做好預(yù)警：保安維護(hù)、隔離小屋、公共隱忍
3）兩半應(yīng)對(duì)法：一半應(yīng)對(duì)客戶，一半幕后協(xié)調(diào)
4）請(qǐng)求上級(jí)支持
5）基本法規(guī)了解：偷拍隱私、肖像權(quán)等
6）公開應(yīng)對(duì)：統(tǒng)一口徑、歉意表態(tài)、正向引導(dǎo)
7）積極處理：短期法則
案例：奔馳漏油事件、某銀行行業(yè)投訴事件
四、輿情公關(guān)危機(jī)避免的“坑”
1）冷漠無(wú)視
2）疏忽旁觀者
3）推卸責(zé)任
4）我方無(wú)錯(cuò)無(wú)歉意
5）公開場(chǎng)合大講規(guī)則
備注：復(fù)盤總結(jié)+學(xué)員分享+答疑
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新一輪電力市場(chǎng)化改革的思考 12.26
課程背景：中國(guó)共產(chǎn)黨第二十屆中央委員會(huì)第三次全體會(huì)議審議通過《中共中央關(guān)于進(jìn)一步全面深化改革、推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化的決定》（以下簡(jiǎn)稱《決定》）。《決定》共15個(gè)部分60條，提出300多項(xiàng)重要改革舉措。還提到，深化生態(tài)文明體制改革?！稕Q定》強(qiáng)調(diào)加快完善落實(shí)綠水青山就是金山銀山理念的體制機(jī)制，健全生態(tài)產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)機(jī)制，加快規(guī)劃建設(shè)新型能源體系，構(gòu)建碳排放統(tǒng)計(jì)核算體系
講師：吳娥詳情
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課程背景：“中國(guó)將力爭(zhēng)2030年前達(dá)到二氧化碳排放峰值，努力爭(zhēng)取2060年前實(shí)現(xiàn)碳中和?！?021年3月15日，中央財(cái)經(jīng)委員會(huì)第九次會(huì)議指出，“十四五”是碳達(dá)峰的關(guān)鍵期、窗口期，要構(gòu)建清潔、低碳、安全、高效的能源體系，控制化石能源總量，著力提高利用效率，實(shí)施可再生能源替代行動(dòng)，深化電力體制改革，構(gòu)建以新能源為主體的新型電力系統(tǒng)。數(shù)字化技術(shù)是新型電力系統(tǒng)建設(shè)的
講師：吳娥詳情
課程背景：“沒有度量，就沒有管理”，“沒有度量，就沒有經(jīng)營(yíng)”；“度量”是實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)針對(duì)性優(yōu)化與整改的重要靶向依據(jù)。NPS作為企業(yè)自我變革-以用戶為中心的系統(tǒng)打法，是一個(gè)目前諸多企業(yè)正在采用的度量開源系統(tǒng)，它不只是用戶滿意度，也是一種經(jīng)營(yíng)理念，它需要高管團(tuán)隊(duì)的承諾，員工的堅(jiān)持執(zhí)行，進(jìn)而驅(qū)動(dòng)公司全面開展，最終帶來公司利潤(rùn)的長(zhǎng)久提升。滿意度旨在度量客戶是否滿意的
講師：吳娥詳情
課程背景：2021年3月15日，中央財(cái)經(jīng)委員會(huì)第九次會(huì)議指出，“十四五”是碳達(dá)峰的關(guān)鍵期、窗口期，要構(gòu)建清潔、低碳、安全、高效的能源體系，控制化石能源總量，著力提高利用效率，實(shí)施可再生能源替代行動(dòng)，深化電力體制改革，構(gòu)建以新能源為主體的新型電力系統(tǒng)?！叭嗣耠姌I(yè)為人民”是老一輩革命家對(duì)電力事業(yè)提出的最崇高、最純粹、最重要的指示，體現(xiàn)了國(guó)家電網(wǎng)發(fā)展的初心所在。2
講師：吳娥詳情
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講師：吳娥詳情
課程背景：“中國(guó)將力爭(zhēng)2030年前達(dá)到二氧化碳排放峰值，努力爭(zhēng)取2060年前實(shí)現(xiàn)碳中和?！?021年3月15日，中央財(cái)經(jīng)委員會(huì)第九次會(huì)議指出，“十四五”是碳達(dá)峰的關(guān)鍵期、窗口期，要構(gòu)建清潔、低碳、安全、高效的能源體系，控制化石能源總量，著力提高利用效率，實(shí)施可再生能源替代行動(dòng)，深化電力體制改革，構(gòu)建以新能源為主體的新型電力系統(tǒng)。2020年至2025年，基本建
講師：吳娥詳情
課程背景：為了應(yīng)對(duì)客戶消費(fèi)需求升級(jí)、售電側(cè)改革深化、綜合能源服務(wù)發(fā)展，以及“大云物移”技術(shù)變革等外部環(huán)境變化，電力市場(chǎng)贏來了日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，供電公司一線運(yùn)維與營(yíng)銷服務(wù)人員作為國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)的前沿陣地，正逐步改變傳統(tǒng)單一的售電服務(wù)模式，努力實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型升級(jí)。本課程旨在對(duì)電網(wǎng)一線運(yùn)維與營(yíng)銷服務(wù)人員如何提升客戶服務(wù)溝通意識(shí)、規(guī)范及訴求應(yīng)答技巧方面
講師：吳娥詳情
用心服務(wù)，規(guī)范行為 12.26
課程背景：未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。不論是現(xiàn)在的制造業(yè)，還是本就是服務(wù)行業(yè)，趨勢(shì)都是朝服務(wù)型領(lǐng)域轉(zhuǎn)型或升級(jí)。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求，這對(duì)服務(wù)或營(yíng)銷的一線人員提出了高要求。那么轉(zhuǎn)型后的營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該如何升級(jí)，應(yīng)該如何有效地開展以客戶體驗(yàn)為核心的客戶服務(wù)工作？
講師：吳娥詳情
趨勢(shì)背景：國(guó)務(wù)院會(huì)議提出“優(yōu)化優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，就是解放生產(chǎn)力，發(fā)展生產(chǎn)力”！優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境被我國(guó)政府工作會(huì)議作最近幾年持續(xù)大力推進(jìn)的重要任務(wù)。百年大計(jì)發(fā)展推進(jìn)進(jìn)程中，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境成為全球經(jīng)濟(jì)主體進(jìn)程的重要任務(wù)。全球經(jīng)濟(jì)體營(yíng)商環(huán)境對(duì)標(biāo)評(píng)比指標(biāo)里，“獲得電力”作為十大重要評(píng)價(jià)指標(biāo)之一。如今市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)水平已經(jīng)
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