電話服銷意識(shí)與服務(wù)營(yíng)銷溝通實(shí)戰(zhàn)

課程背景：

目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺(jué)察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。

作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營(yíng)銷人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：

1. 客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？

2. 我們的工作對(duì)于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？

3. 為什么客戶總是針對(duì)我們呢？

4. 我究竟該站在企業(yè)的立場(chǎng)上還是客戶的立場(chǎng)上呢？

5. 為什么我每天要面對(duì)這么多抱怨？

服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的態(tài)度問(wèn)題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問(wèn)題，而服務(wù)技能里70%都來(lái)自于溝通的能力；

新模式和主要發(fā)展趨勢(shì)的背景下，銷售團(tuán)隊(duì)如何良好傳遞服務(wù)意識(shí)、深度挖掘客戶需求以促成二次服務(wù)營(yíng)銷、如何有效處理應(yīng)變，結(jié)合整個(gè)服務(wù)利潤(rùn)鏈來(lái)看待和解決問(wèn)題，線上服務(wù)服務(wù)營(yíng)銷技能是與客戶建立聯(lián)系的重要環(huán)節(jié)，在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識(shí)，如何落到實(shí)處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通及推介能力，并在線上交流時(shí)，如何體現(xiàn)線上綜合素養(yǎng)，成為本課程設(shè)計(jì)的主要核心內(nèi)容，希望能為銷售團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷工作帶來(lái)有力支撐。

課程收益：

●轉(zhuǎn)化意識(shí)：梳理并重構(gòu)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)意識(shí)；

● 洞察需求：學(xué)會(huì)洞察不同類型客戶風(fēng)格及需求，快速抓準(zhǔn)客戶問(wèn)題痛點(diǎn)；

● 改善行為：學(xué)會(huì)建立客戶信任四寶，訓(xùn)練服務(wù)行為基本功，以達(dá)成高效職業(yè)化行為；

● 訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合：“培訓(xùn)+情景實(shí)戰(zhàn)”模式，將知識(shí)技能轉(zhuǎn)化為運(yùn)用落地實(shí)踐；

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維

價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用

方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+經(jīng)典思想

授課天數(shù)：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：一線服務(wù)人員+主管；一線服務(wù)營(yíng)銷人員+主管

授課方法：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱

第一講：客戶思維——客戶被什么激怒了？

一、重塑客戶思維

1. 對(duì)客戶思維的理解？

案例：微軟售后服務(wù)、通信電話服銷對(duì)話

2. 客戶想要的服務(wù)是什么？

案例：美團(tuán)銷售團(tuán)隊(duì)“充電寶”緩解客戶焦慮

3.定義客戶的問(wèn)題而不只是需求

案例：醫(yī)院不同角色對(duì)出版醫(yī)學(xué)刊物的利益痛點(diǎn)深耕

二、三省吾身：回聽(tīng)我們?cè)?jīng)的錄音或客戶對(duì)話（收集案例或錄音）

1. 對(duì)客戶的訴求歸納

案例：客戶咨詢業(yè)務(wù)、變更、取消

2. 電話或線上對(duì)話過(guò)程中的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)

共創(chuàng)：導(dǎo)師現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)學(xué)員產(chǎn)出分析

第二講：洞察需求——如何才能“懂”客戶？

游戲互動(dòng)：你知道我比劃的什么？

一、電話銷售團(tuán)隊(duì)如何切入客戶洞察的角度？

1.傾聽(tīng)+體會(huì)（觀察）

案例：一次購(gòu)買衣服的消費(fèi)過(guò)程

案例：客戶咨詢產(chǎn)品異樣

2.反向思考

1）不要太順著客戶“表面”訴求

2）思考背后為什么提出“取消”“退貨”等

3）詢問(wèn)客戶的原因

3. 抓住問(wèn)題痛點(diǎn)

情景練習(xí)：醫(yī)生、醫(yī)務(wù)科、科室主任、醫(yī)院院長(zhǎng)對(duì)出版刊物的不同痛點(diǎn)分析

二、客戶不同風(fēng)格與心理剖析突破

1.老虎型特質(zhì)心理剖析

2.孔雀型特質(zhì)心理剖析

3.考拉型特質(zhì)心理剖析

4.貓頭鷹型特質(zhì)心理剖析

學(xué)活動(dòng)：小組共創(chuàng)；案例研討；

第三講：服務(wù)營(yíng)銷——服銷溝通細(xì)節(jié)實(shí)戰(zhàn)制勝

一、電話銷售實(shí)操“八步為贏”法

1.禮多人不怪：問(wèn)候語(yǔ)

2. 贊美弱化矛盾：贊美入心話術(shù)

3. 產(chǎn)品利益當(dāng)先：產(chǎn)品介紹的FABE利益點(diǎn)梳理

4. 個(gè)性化推介：如何找到匹配不同客戶針對(duì)性的利益點(diǎn)推薦

5. 不搶話雙向通：有效提問(wèn)保證雙向溝通

6. 方案建議：給出解決方案

7. 溝通總結(jié)：總結(jié)促成話術(shù)

8. 禮貌結(jié)束：禮貌結(jié)束話術(shù)

案例模擬：以實(shí)際客戶溝通場(chǎng)景案例為背景，現(xiàn)場(chǎng)演示訓(xùn)練+總結(jié)

情景實(shí)戰(zhàn)：不同角度的醫(yī)學(xué)刊物對(duì)于不同醫(yī)院群體的的FABE價(jià)值精準(zhǔn)匹配練習(xí)

二、微信服務(wù)營(yíng)銷技巧與流程

場(chǎng)景1：話題切入溝通

思考：從怎樣的問(wèn)題開(kāi)始提問(wèn)合適？

模擬：當(dāng)與客戶溝通中，沒(méi)聽(tīng)明白或沒(méi)聽(tīng)清楚的環(huán)節(jié)，如何回應(yīng)？

場(chǎng)景2：客戶需求達(dá)成一致，匹配產(chǎn)品或方案時(shí)

場(chǎng)景3：客戶對(duì)方案有異議時(shí)

場(chǎng)景4：離開(kāi)（或結(jié)束溝通）

三、微信溝通注意點(diǎn)

1）表情如何用

2）哪些表情不能用

3）加了微信第一句話說(shuō)什么？

4）微信溝通結(jié)束在哪里？

5）微信的文字溝通怎樣避免誤會(huì)？

6）微信找人辦事先說(shuō)什么體現(xiàn)高情商？

7）怎樣才不嚇到對(duì)方的稱呼和開(kāi)頭語(yǔ)？

思考討論：第一句“在嗎”，對(duì)方的感受體驗(yàn)？

四、線上服銷“八大禁忌”

1. 搶話不傾聽(tīng)

2. 吝嗇贊美

3. 口頭禪多

4. 語(yǔ)氣隨意或不耐煩

5. 情緒表露多

6. 被動(dòng)執(zhí)行沒(méi)有主動(dòng)挖掘

7. 語(yǔ)速快客戶反應(yīng)不過(guò)來(lái)

8. 只說(shuō)自己認(rèn)為對(duì)的不聽(tīng)客戶意見(jiàn)

案例：不要以為你以為的就是你以為

第四講：客戶關(guān)系維護(hù)——增加客戶粘度

一、培育客戶的滿意度和忠誠(chéng)度

1．設(shè)問(wèn)：糟糕的一次服務(wù)

2．討論：如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量

3．點(diǎn)評(píng)：服務(wù)評(píng)價(jià)5大指標(biāo)

4．情景案例：運(yùn)用5大指標(biāo)進(jìn)行分析服務(wù)質(zhì)量如何評(píng)價(jià)？

5．行動(dòng)思考：參照5大指標(biāo)提出最需要改善1-2點(diǎn)的建議

工具：服務(wù)五維

二、客戶的忠誠(chéng)才是客戶關(guān)系終極目標(biāo)

1．設(shè)問(wèn)：忠誠(chéng)客戶的3大特征

2．討論：忠誠(chéng)的品牌，為何忠誠(chéng)？

3．小結(jié)：追求客戶忠誠(chéng)才是客戶關(guān)系終極目標(biāo)

三、客戶忠誠(chéng)的6大策略

1．設(shè)問(wèn)：我們?nèi)绾尉S護(hù)客戶的忠誠(chéng)？

2．案例：通信行業(yè)、美捷步電商三雙鞋、航空業(yè)行業(yè)的客戶忠誠(chéng)策略

3．小結(jié)：忠誠(chéng)的6大策略

1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

2）獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)

3）提高轉(zhuǎn)換成本

4）服務(wù)的個(gè)性化標(biāo)準(zhǔn)

5）加強(qiáng)客戶團(tuán)隊(duì)的管理

6）員工忠誠(chéng)換客戶忠誠(chéng)

第四講：情景實(shí)戰(zhàn)模擬

一、課前分好小組：每組6-8人

二、給予實(shí)戰(zhàn)命題，小組抽簽，每個(gè)小組1個(gè)命題

三、人員進(jìn)行腳本編寫

四、情景模擬實(shí)戰(zhàn)+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

（具體命題、考核方式、評(píng)價(jià)維度，后續(xù)再協(xié)商確定）

u 課程復(fù)盤+學(xué)員分享+合影

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