用戶思維與高效溝通實戰(zhàn)

課程背景：

當下時代經(jīng)濟發(fā)展趨勢下，服務(wù)團隊人員最主要的職責(zé)就是“以人性為本”地洞察客戶，以“用戶思維”，為客戶塑造良好體驗，建立客戶信賴，為客戶傳遞價值，增強客戶粘度產(chǎn)生復(fù)購，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷售額及利潤。

目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已于2000年前后進入了服務(wù)經(jīng)濟時代。

因此，我們必須精準掌握客戶的心理及需求，并有效引導(dǎo)客戶的行為，通過高效溝通價值傳遞，從而樹立企業(yè)的良好品牌和口碑。用戶的需求不再是單點，而是全方位、多維度、多變的，如何“以用戶思維”，從“客戶體驗”為靶向的客戶體驗從中找到機會點和改善策略，更好地提升服務(wù)水平，增強服務(wù)團隊凝聚力及效率。

本課程主要從哈飛工業(yè)服務(wù)群體的“用戶思維”以及“高效溝通”兩大板塊作為本課程的主要探討與分析內(nèi)容，旨在能為哈飛的服務(wù)價值傳遞、品牌維護起到添磚加瓦的作用。

課程收益：

●轉(zhuǎn)化思維：梳理并重新認知所處商業(yè)環(huán)境中應(yīng)具備的用戶思維，提升客服人員職業(yè)化水平；

● 改善行為：掌握服務(wù)及溝通中溝通技巧，良好處理客戶關(guān)系，尊重客戶并贏得尊重；

● 理順情緒：合理認知并接納情緒，明白情緒的影響力，并用適當?shù)牧鍪鑼?dǎo)情緒。

課程風(fēng)格：

源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效；

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場；

邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用；

方法論新：建構(gòu)主義+實操練習(xí)+視頻案例+組織實際案例演練+風(fēng)趣幽默。

課程時間：2天，6小時／天

課程對象：服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營銷人員/管理者

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+場景實戰(zhàn)

課程大綱

第一講：用戶思維——客服人員的內(nèi)外角色轉(zhuǎn)變

一、用戶中心時代的客服人員角色倒逼轉(zhuǎn)型

1、客戶遠離的原因：數(shù)據(jù)顯示

2、商業(yè)時代的變遷：產(chǎn)品時代——市場時代——用戶時代

3、角色轉(zhuǎn)變：需求升級與要求時俱進

案例：全球市值前十大公司商業(yè)行為、通信、醫(yī)療服務(wù)人員的轉(zhuǎn)變

二、用戶思維的案例應(yīng)用剖析

案例1：賣電鉆還是提供打孔服務(wù)

案例2：一個電吹風(fēng)從發(fā)型師、商家、用戶三個角度分析，分別不同的需求是什么？

案例3：一張不同行業(yè)客戶滿意度表中的“用戶思維”剖析

1. 以運營為中心VS. 以客戶為中心

2. 以產(chǎn)品為中心VS.以客戶需求為中心

3. 定義客戶還是定義客戶需求

工具：KANNO用戶需求分析模型

實戰(zhàn)練習(xí)：結(jié)合哈飛工業(yè)的部隊客戶群體，列舉不同角色對接人，用KANNO模型進行主要不同客戶需求分析。

三、內(nèi)部用戶思維助力高效溝通傳遞價值

1. 服務(wù)利潤價值鏈上的內(nèi)核環(huán)節(jié)

2. 你的內(nèi)部客戶是誰？

討論：我的內(nèi)部客戶是誰？

3. 內(nèi)部客戶高效才能共創(chuàng)“好”服務(wù)給外部客戶

案例：安東石油的數(shù)字化驅(qū)動整體服務(wù)提升

第二講：溝通本質(zhì)——溝通底層邏輯與以人為本的溝通

一、溝通本質(zhì)與鏈接建構(gòu)

1、服務(wù)溝通的兩個70%

2、溝通的本質(zhì)目的：建立鏈接

3、建立信任鏈接的結(jié)構(gòu)與方法

1）贊美鏈接：獨特事實+贊點+我與你的鏈接

實戰(zhàn)練習(xí)：客戶在語言中提及自己工作或生活的一句不經(jīng)意場景，如何贊美鏈接？

2）同理鏈接：同理事實+我與你同類+舉例子

實戰(zhàn)練習(xí)：客戶提出抱怨時，如何同理鏈接？

3）反饋鏈接：過往事實+我的行動+目前進展+（我的觀點或看法或建議）

實戰(zhàn)練習(xí)：部隊某中尉提出，交待的事情怎么還沒有結(jié)果，還有三天就要檢驗了，如何反饋？

二、不同類型客戶精益化識別+溝通應(yīng)用實戰(zhàn)

1、人的四種典型思維和行為風(fēng)格

1）支配性人特點及如何相處

2）表達性人的特點及如何相處

3）配合性人的特點及如何相處

4）精確性人的特點及如何相處

2、復(fù)合型特質(zhì)的識別能力+依據(jù)

1）復(fù)合型特質(zhì)的客戶與單一特質(zhì)客戶的行為差異

2）支配性+表達性：行為場景分析

3）表達性+精確性：行為場景分析

3、復(fù)合型特質(zhì)的人如何在溝通中靈活應(yīng)對與溝通

案例：“心電圖式”的溝通底層邏輯

場景演練：

1. 從事某生產(chǎn)制造公司技術(shù)工作的的“支配性+精確性”劉總監(jiān)，如何溝通應(yīng)對？

2. 部隊里某設(shè)備采購科主任——“支配性+孔雀性”甲主任，如何溝通應(yīng)對？

三、客服人員與客戶溝通場景化流程

1. 場景1：交談從哪里開始更好？

思考：先說事還是先談情？

演練：贊美春天模式

討論：運用SPAR案例進行分析討論

2. 場景2：客戶需求界定

思考：從怎樣的問題開始提問合適？

3. 場景3：客戶需求達成一致，匹配產(chǎn)品或方案時

4. 場景4：客戶對方案有異議時

5. 場景5：溝通結(jié)束時

u 復(fù)述需求與溝通內(nèi)容

u 總結(jié)并邀約下一次對接

第三講：需求挖掘與價值傳遞——客服人員的深度溝通

一、客服人員需求洞察與挖掘

1、提問引導(dǎo)——企業(yè)維度（根據(jù)具體場景設(shè)計）

1）提問鏈接+產(chǎn)能規(guī)模

2）提問鏈接+經(jīng)營目標

3）提問鏈接+目前計劃

2、提問引導(dǎo)——產(chǎn)品維度（根據(jù)案例具體場景設(shè)計）

1）提問鏈接+使用頻率

2) 提問鏈接+使用習(xí)慣

3) 提問鏈接+使用場景

3、提問引導(dǎo)——用戶維度（根據(jù)案例具體場景設(shè)計）

1）提問鏈接+顯性期望

2）提問鏈接+背后動機

3）提問鏈接+隱性期望

二、客服人員方案價值傳遞

1、FABE：價值輸出法——方案推薦和差異化亮點

1)三句話說清楚你的項目或方案優(yōu)勢

2)一句話說清楚你的產(chǎn)品或方案的核心競爭力

3)一句話說清楚匹配“這位客戶”的核心價值點

實戰(zhàn)練習(xí)：以三類不同客戶為對象，描述哈飛工業(yè)某產(chǎn)品或技術(shù)方案的核心價值

2、SPAR：場景設(shè)計法

實戰(zhàn)練習(xí)：某項目技術(shù)方案或數(shù)據(jù)呈現(xiàn)的價值傳遞行為

第四講：抱怨異議溝通處理——客服人員的沖突應(yīng)對

一、“三一法則”：1預(yù)1處1延

二、“三一”法則應(yīng)用案例與實戰(zhàn)練習(xí)

1. “1預(yù)”——服務(wù)預(yù)警

案例：某公司的服務(wù)預(yù)警溝通三重磅

2.“1處”——異議處理“六步為贏”

1）氛圍調(diào)節(jié)

2）觀察類型

3) 提問界定

4）方案建議

5）引導(dǎo)滿意

6）跟蹤反饋

3.“1延”——服務(wù)延伸

場景練習(xí)：我明明很盡心為某部隊客戶進行設(shè)備和技術(shù)調(diào)試，忙到凌晨2點，并按實際情況給客戶做了直接反饋，為什么客戶不喜歡和我溝通，還投訴我？

第五講：學(xué)以致用——角色模擬實戰(zhàn)

模式：實戰(zhàn)模擬+老師現(xiàn)場輔導(dǎo)+復(fù)盤

任務(wù)：1、各小組以小組為單位抽取命題（具體場景順序，現(xiàn)場抽取）

2、小組共同討論草擬腳本，角色分配

3、場景實戰(zhàn)演練（10分鐘為單位，隨機調(diào)控）

4、講師點評輔導(dǎo)（每組至少3-5分鐘）

5、總復(fù)盤（30分鐘）

產(chǎn)出成果1：至少3個不同類型《哈飛客戶的KANNO需求分析結(jié)果》

產(chǎn)出成果2：至少3套以上《哈飛建立客戶信任鏈接溝通的場景結(jié)構(gòu)流程》1.0版。

產(chǎn)出成果3：至少1套以上《哈飛客戶異議溝通的系統(tǒng)應(yīng)對處理話術(shù)》1.0版。

課程復(fù)盤，總結(jié)提煉，學(xué)員分享

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