客戶思維——以客戶思維為導(dǎo)向的服務(wù)意識與服務(wù)體驗設(shè)計、服務(wù)溝通實戰(zhàn)訓(xùn)練營

課程背景:

我國已由工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代步入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。

如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價格”轉(zhuǎn)移到對“客戶服務(wù)”的競爭，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關(guān)系，令客戶滿意度整體提升，促進(jìn)公司經(jīng)營的大步前進(jìn)。

因此，本課程主要針對客戶的“客戶分析，塑造品質(zhì)客戶體驗”角度，從服務(wù)環(huán)境、客戶研究分析、客戶分類等模塊進(jìn)行分享，希望提升團(tuán)隊在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代客戶管理分析能力，更好塑造客戶體驗，為塑造企業(yè)品牌添磚加瓦。

課程收益：

• 重塑思維：樹立“客戶思維”，了解服務(wù)客戶的底層邏輯；



• 洞見體驗：以客戶行為軌跡為主線，抓取業(yè)務(wù)服務(wù)流程的關(guān)鍵體驗點；



• 分析方法：通過從數(shù)據(jù)為依據(jù)，進(jìn)行客戶分類管理方法及客戶分析；



• 識別客戶：提升辨識客戶類型以及不同類型溝通應(yīng)對的策略和話術(shù)；



• 處理異議：學(xué)會挖掘投訴產(chǎn)生原因與邏輯，把握投訴異議處理流程。

項目時間：5天（3天授課+1天實踐跟訪+1天復(fù)盤糾偏），6小時/天

課程對象：醫(yī)療行業(yè)銷售、服務(wù)、藥師、倉配、門店店長、服務(wù)管理人員等

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+情景模擬

課程大綱

第一講：客戶服務(wù)必要性與關(guān)聯(lián)

一、洞察市場

1. 行業(yè)市場環(huán)境現(xiàn)狀和趨勢

2. 我司產(chǎn)品和服務(wù)在市場目前現(xiàn)狀與未來目標(biāo)

二、市場和客戶變化

1. 單點-多觸點-全渠道

2. 客戶需求的數(shù)據(jù)變化

3. 客戶越來越注重客戶體驗

4. 產(chǎn)品中心時代——市場中心時代——客戶中心時代

案例：馬云關(guān)于人工智能與服務(wù)的演說

案例：用電的發(fā)展軌跡，客戶研究的時代驅(qū)動

案例：央企或壟斷行業(yè)的“客戶中心”時代

三、客戶管理與客戶忠誠度的關(guān)系

1. 服務(wù)營銷利潤價值鏈模型

2. 客戶體驗、客戶滿意、客戶忠誠的分別本質(zhì)

討論：三者之間的關(guān)系

小結(jié)：無客戶分析與行為價值傳遞，則影響高效精準(zhǔn)的客戶忠誠粘度

第二講：客戶體驗的分析與應(yīng)用

一、客戶體驗的“來”與“去”

1. 客戶體驗從何而來

2. 客戶體驗如何落地呈現(xiàn)

3. 客戶體驗觸點分類

1）物理觸點

2）數(shù)字觸點

3）人際觸點

練習(xí)：一次與客戶業(yè)務(wù)溝通或展示，這三大類觸點的分別區(qū)分與應(yīng)用

二、客戶需求分析與客戶體驗設(shè)計

1. 洞察客戶需求

1）客戶行為數(shù)據(jù)

2）客戶標(biāo)簽數(shù)據(jù)

3）KANNO需求分析模型應(yīng)用

應(yīng)用：選一款產(chǎn)品進(jìn)行客戶需求分析

討論：“賣電鉆還是賣打孔服務(wù)”？

2. 客戶旅程重塑客戶體驗

案例：福建樸樸生鮮電商“您有什么需要帶走的么？”

案例：哈飛工業(yè)的TO軍工企業(yè)的服務(wù)體驗塑造

思考練習(xí)：鎖定本行業(yè)特性及觸點，思考各自利弊及優(yōu)化？

1）爽痛癢+情感曲線=客戶旅程的“三點一線”

案例：一家烤魚的“痛爽癢”點

案例：宜家、亞朵、app使用的情感曲線帶來的碰撞

案例：西藏航空的細(xì)節(jié)引來的持續(xù)滿意

實踐模擬：繪制本企業(yè)服務(wù)中的用戶旅程三點一線；

2）重塑客戶體驗的方法

u 優(yōu)化情感曲線

u 優(yōu)化排序，提升服務(wù)價值感

案例：京東快遞推出的“驚喜速達(dá)”與一則短信

課堂產(chǎn)出成果：我司用戶情感體驗地圖+服務(wù)改善策略（1.0版）

第三講：客戶關(guān)系與客戶分析

一、客戶關(guān)系

1.分類管理

1）經(jīng)濟(jì)價值類：用電量比較大的客戶，經(jīng)濟(jì)收益高的

2）風(fēng)險把控類：經(jīng)常投訴的，從電力使用數(shù)據(jù)看不穩(wěn)定的

3）特殊關(guān)愛類：家中老人小孩，或中小企業(yè)特別情況的

4）社會價值類：對公司可能帶來較大社會影響的

2、客戶分類匹配

1）忠誠客戶

2）潛在客戶

3）邊緣客戶

4）流失客戶

工具表：我司客戶分類維度表，客戶資產(chǎn)、客戶偏好、客戶購買渠道、客戶層級

3. 信息管理

1）信息收集

2）信息維護(hù)

3）信息應(yīng)用

4. 關(guān)系維護(hù)

1）客戶滿意度管理

2）客戶忠誠度管理

二、客戶期望管理

1. 管理期望值的價值

2. 確定客戶期望

3. 影響容忍服務(wù)的關(guān)鍵因素

工具：服務(wù)五維

第四講：客戶分析與業(yè)務(wù)場景結(jié)合應(yīng)用

一、客戶畫像與客戶標(biāo)簽分析應(yīng)用

1、客戶標(biāo)簽

案例：一家全球級企業(yè)的重點用戶人群標(biāo)簽

2、客戶畫像

3、產(chǎn)品或服務(wù)鏈接方式

二、客戶滿意度與忠誠度分析應(yīng)用

1、客戶滿意度的獲取渠道

1）合作渠道

2）線上平臺

3）調(diào)研問卷

4）產(chǎn)品定向調(diào)研

5）神秘人調(diào)查

2、客戶滿意度管理措施

三、客戶忠誠度提升

1.客戶忠誠的類型

2.構(gòu)建客戶忠誠

a)重視目標(biāo)客戶的價值

b)對客戶忠誠進(jìn)行獎勵

c)加強(qiáng)客戶流失的分析與監(jiān)控

d)提高客戶服務(wù)轉(zhuǎn)換成本

e)實施客戶抱怨管理及服務(wù)補(bǔ)救

案例：客戶忠誠里的高光時刻

3、客戶定量分析

4、客戶增值服務(wù)

案例：瑞幸咖啡——極致的精準(zhǔn)服務(wù)營銷

第五講：不同類型客戶識別、心理分析與異議處理

一、客戶不同特性的不同應(yīng)對策略

1. 案例：雞同鴨講的溝通太頭疼

2. 不同客戶不同特質(zhì)類型的識別

1）支配性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對策略

2）表達(dá)性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對策略

3）耐心性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對策略

4）精確性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對策略

小組練習(xí)：分別不同四種類型客戶有客戶異議，有怎樣行為反應(yīng)？

3. 從客戶五大心理分類解析

1）求發(fā)泄心理：實例剖析

2）求心安心理：實例剖析

3）求尊重心理：實例剖析

4）求建議心理：實例剖析

5）求賠償心理：實例剖析

案例：客戶的采購總監(jiān)，38歲男性，思維縝密，遇事喜歡激動，如何應(yīng)對？

二、場景中投訴處理技巧

1.處理投訴的“六步為贏”法：

1）墊子調(diào)氛

2）識別觀察

3）界定訴求

4）方案表達(dá)

5）引導(dǎo)認(rèn)可

6）反饋跟蹤

案例：奔馳投訴事件的反思

課堂產(chǎn)出成果：至少3份不同客戶異議場景策略（1.0版）。

小結(jié)：最好的成長是積極工作，做好服務(wù)，共贏共生。

第四天：

（1天，以崗位分類）選擇重點群體，1天現(xiàn)場跟訪，業(yè)務(wù)現(xiàn)場實踐，發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題

第五天：

（1天）針對3天授課與1天現(xiàn)場實踐，進(jìn)行項目復(fù)盤、糾偏與實戰(zhàn)成果呈現(xiàn)

吳娥老師的其它課程