“雙驅(qū)動(dòng)”客戶服務(wù)能力提升
“雙驅(qū)動(dòng)”客戶服務(wù)能力提升詳細(xì)內(nèi)容
“雙驅(qū)動(dòng)”客戶服務(wù)能力提升
課程背景：
隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展以及在各行各業(yè)的融入，信息軟件的研發(fā)、系統(tǒng)生成、制作及營(yíng)銷推廣、客戶服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)都對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)、對(duì)客戶的口碑體驗(yàn)起著重要作用。目前，商業(yè)的時(shí)代，已不是主要靠生產(chǎn)、推銷為主的戰(zhàn)略導(dǎo)向，更逐步進(jìn)入以“服務(wù)”為主要戰(zhàn)略導(dǎo)向的商業(yè)格局，尤其是客戶服務(wù)部門和團(tuán)隊(duì)，能否在與客戶接觸的場(chǎng)景中，做好電話溝通、線下商務(wù)洽談，并體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)及企業(yè)的良好涵養(yǎng)、魅力，對(duì)于企業(yè)和團(tuán)隊(duì)的發(fā)展都起著舉足輕重的作用。
本課程旨在主要針對(duì)客服部門人員，如何做好線上電話溝通，線下商務(wù)洽談的角度，進(jìn)行主要剖析和分析，期望以“雙驅(qū)動(dòng)”思維模式和行為流程，為信息軟件企業(yè)的客戶服務(wù)能力提升領(lǐng)域助力！
課程目標(biāo)：
● 深刻領(lǐng)悟魅力服務(wù)內(nèi)涵與價(jià)值；
● 激發(fā)定位服務(wù)態(tài)度潛能與動(dòng)力；
● 熟知電話溝通基本結(jié)構(gòu)及禮儀知識(shí)；
● 掌握商務(wù)洽談中的引導(dǎo)溝通及禮儀知識(shí)；
● 了解客戶關(guān)懷的方法；
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：IT行業(yè)服務(wù)人員、服務(wù)及營(yíng)銷管理者
課程方式：通過案例討論+情景模擬+提問引導(dǎo)，層層剖析、頭腦風(fēng)暴及示范
課程風(fēng)格：
源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)
邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維
價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用
方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默
課程大綱
第一講：服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為
一、信息軟件行業(yè)的發(fā)展及客服人員必備素養(yǎng)
1.信息軟件行業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)
2．信息軟件企業(yè)到底賣什么？
3. 行業(yè)人員自身面臨的危機(jī)
案例：IBM的轉(zhuǎn)型
4. IT行業(yè)優(yōu)質(zhì)客服人員必備素養(yǎng)
二、客戶的失去和忠誠(chéng)
1. 對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)-SERVICE
互動(dòng)：你對(duì)軟件行業(yè)客戶服務(wù)的理解是什么？
思考：假若你是客戶，你想要的怎樣的服務(wù)和營(yíng)銷？
2. 失去客戶的主要原因
3. 良好客戶體驗(yàn)決定客戶忠誠(chéng)度
4. 客戶體驗(yàn)即“滿意+驚喜”
案例：服務(wù)價(jià)值鏈
第二講：電話溝通專業(yè)流程與禮儀規(guī)范
一、IT行業(yè)客服人員“接聽”流程及禮儀
1、電話接聽規(guī)范：兩聲為宜
2、自報(bào)家門：您好、有什么能幫您的
3、確認(rèn)對(duì)方：請(qǐng)問、您、是嗎
4、事項(xiàng)記錄：嗯、好的、您請(qǐng)說
5、復(fù)述確認(rèn)：您看、是這樣嗎
6、禮貌結(jié)束：您還有其他需要嗎、后續(xù)步驟、祝您
場(chǎng)景演練：一家客戶軟件使用的問題
小測(cè)試
二、IT行業(yè)客服人員“撥打”流程及禮儀
1、撥打前準(zhǔn)備：談話要點(diǎn)、列出綱要
2、介紹自己：稱呼、單位、職務(wù)
3、說明事由：關(guān)鍵詞
4、如何詢問：有效探尋
5、溝通過程：溝通引導(dǎo)
6、禮貌結(jié)束：感謝您、下次行動(dòng)
三、電話溝通禮儀警示
1、切忌電話中含有食物
2、切忌先于客戶掛電話
3、切忌說“不可以”“不行”“我們公司規(guī)定就這樣”“隨便你”等
4、切忌不詢問就自以為是
5、切忌不確認(rèn)就下結(jié)論
第三講：商務(wù)洽談的情感融合與專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷技巧
一、人性化的開場(chǎng)白和問候語
二、客戶不同類型的識(shí)別：不同類型客戶的應(yīng)對(duì)方法
視頻案例：老虎、孔雀、考拉、貓頭鷹
研討：有哪些特征顯露出客戶的特質(zhì)？
三、探詢需求
u 需求愈具體，服務(wù)體驗(yàn)價(jià)值針對(duì)性愈高
u 如何將客戶隱性需求轉(zhuǎn)化成顯性需求
u 善于提問
u 雙贏引導(dǎo)-溝通異議化解
研討與演練：多問少說，有效提問
四、敏銳切入
u 掌握快速“切入”破冰的關(guān)鍵要素
u 積極聆聽
u 檢驗(yàn)理解
演練：贊美的春天模式，同理心訓(xùn)練
【游戲?qū)耄簝A聽游戲的練習(xí)】
【練習(xí)導(dǎo)入：提問的案例練習(xí)】
五、柔潤(rùn)促成
u 服務(wù)關(guān)鍵的”臨門一腳”
u 如何呈現(xiàn)才能讓推薦的軟件充滿沖擊力
u 如何引導(dǎo)客戶的需求快速成交
六、 溝通言談的禁忌
1、切忌自作主張
2、切忌以為自己知道
3、切忌多說少聽
4、切忌一味推銷
5、切忌推卸責(zé)任
案例：為什么我的軟件落榜，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手入選？
七、客戶關(guān)懷場(chǎng)景二三技
1、不同客戶職級(jí)，不同關(guān)懷方法
總經(jīng)理：關(guān)懷于無形
副總經(jīng)理：找準(zhǔn)訴求及風(fēng)險(xiǎn)
部門經(jīng)理：多撩其職業(yè)困境及發(fā)展期望、風(fēng)險(xiǎn)
一般人員：日常多聊
2、物色至少兩個(gè)內(nèi)線目標(biāo)：信息暢通，關(guān)懷高效
吳娥老師的其它課程
課程背景：目前窗口業(yè)務(wù)進(jìn)入高度同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的階段，隨著近年來市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了深刻變革，新時(shí)代的窗口業(yè)務(wù)辦理渠道越來越電子化、多樣化、智能化，面對(duì)各種各樣的客戶類型，如何才能更有效的識(shí)別客戶，快速滿足客戶需求；廳堂人員如何能夠提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)效率，提高服務(wù)意識(shí)。從輿情傳播的角度而言，互聯(lián)網(wǎng)正成為越來越重要的輿情發(fā)源地，尤其是新興的媒體使得個(gè)體信息源的數(shù)量驟增，極大的拓
講師：吳娥詳情
課程背景：我國(guó)口腔醫(yī)療行業(yè)從90年代“下海潮起”，到一紙文件開啟“狂飆時(shí)代”，并在資本加持下競(jìng)爭(zhēng)加劇，隨后疫情放大行業(yè)困境，再到尋求數(shù)字化破局，口腔行業(yè)在30年滾滾浪潮中，發(fā)生了翻天覆地的變化。目前國(guó)內(nèi)一流的口腔醫(yī)療經(jīng)營(yíng)者和專家表示：口腔醫(yī)療比拼的一定不是數(shù)量和規(guī)模，核心是管理模式與理念，以及提升口腔醫(yī)療的服務(wù)質(zhì)量，用“理念+專業(yè)+服務(wù)”來帶動(dòng)客流與營(yíng)銷業(yè)績(jī)
講師：吳娥詳情
課程背景：進(jìn)入現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場(chǎng)對(duì)金融服務(wù)人員的要求越來越高，服務(wù)人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)、以及處理客戶溝通投訴水平的高低將直接影響到績(jī)效、品牌持續(xù)力及核心力培育。誰能讓顧客感動(dòng)和信服，誰才是最終的贏家。做好服務(wù)工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過硬的職業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)在的，本課程的目標(biāo)，是讓服務(wù)人員
講師：吳娥詳情
課程背景：未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。不論哪個(gè)行業(yè)的服務(wù)體系或是原本的服務(wù)行業(yè)，趨勢(shì)都是朝服務(wù)型領(lǐng)域轉(zhuǎn)型或升級(jí)。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是醫(yī)院面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求，這對(duì)服務(wù)或營(yíng)銷的一線人員提出了高要求。而想要實(shí)現(xiàn)對(duì)組織品牌的客戶高滿意度，尤其要注重每一個(gè)客戶服務(wù)的體驗(yàn)感，捕捉黃金體
講師：吳娥詳情
【課程背景】響應(yīng)國(guó)家“營(yíng)商環(huán)境”水務(wù)服務(wù)“獲得感”“幸福感”的政策號(hào)召，同時(shí)隨著互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，關(guān)乎民生生活的水務(wù)公司也逐步快速利用科技進(jìn)步的技術(shù)成果轉(zhuǎn)型智能化、數(shù)字化服務(wù)，必然而然，水務(wù)工作場(chǎng)景、工作方式、工作流程及思維方式都會(huì)隨之而發(fā)生變化，才能與時(shí)俱進(jìn)，才能真正實(shí)現(xiàn)“數(shù)字化+水務(wù)服務(wù)”，從而為用戶提供更高便利性、快捷性、共享性，增強(qiáng)百姓生活的“
講師：吳娥詳情
課程背景：雙碳戰(zhàn)略目標(biāo)下能源行業(yè)都在進(jìn)行快速轉(zhuǎn)型，加快市場(chǎng)化、差異化的服務(wù)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。如今數(shù)字時(shí)代與供熱服務(wù)快速推進(jìn)背景下，在數(shù)字化賦能新型供熱系統(tǒng)背景下，尤其當(dāng)下AI時(shí)代的到來，如何用好AI工具應(yīng)用到供熱服務(wù)中，以數(shù)字化服務(wù)滿足供熱用戶不斷提升的用能體驗(yàn)需要，賦能供熱服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，已成為幫助供熱服務(wù)提升并提前預(yù)警、減少投訴率的重要工具。所有的變化、轉(zhuǎn)型、升
講師：吳娥詳情
用戶思維——“以客戶體驗(yàn)”為導(dǎo)向的售后服務(wù)意識(shí)與技術(shù)工程師服務(wù)洞察轉(zhuǎn)化能力實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng) 12.26
課程背景：未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。醫(yī)療行業(yè)，不論是醫(yī)院還是醫(yī)療器械企業(yè)的專業(yè)技術(shù)型團(tuán)隊(duì)，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，也越來越注重服務(wù)溝通的客戶體驗(yàn)感。當(dāng)下時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)下，服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員最主要的職責(zé)就是“以人性為本”地洞察客戶，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造客戶良好體驗(yàn)，建立客戶信賴，為客戶傳遞價(jià)值，增強(qiáng)客戶粘度產(chǎn)生復(fù)購，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷售額及利潤(rùn)。因此，我們必須精準(zhǔn)
講師：吳娥詳情
課程背景：未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。醫(yī)療行業(yè)，不論是醫(yī)院還是醫(yī)療器械企業(yè)的專業(yè)技術(shù)型團(tuán)隊(duì)，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，也越來越注重服務(wù)溝通的客戶體驗(yàn)感。當(dāng)下時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)下，服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員最主要的職責(zé)就是“以人性為本”地洞察客戶，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造客戶良好體驗(yàn)，建立客戶信賴，為客戶傳遞價(jià)值，增強(qiáng)客戶粘度產(chǎn)生復(fù)購，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷售額及利潤(rùn)。因此，我們必須精準(zhǔn)
講師：吳娥詳情
課程背景：未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已于2000年前后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在此經(jīng)濟(jì)時(shí)代和發(fā)展趨勢(shì)下，“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，對(duì)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)和消費(fèi)者的影響比重都在逐步增高，并呈現(xiàn)越來越強(qiáng)的趨勢(shì)。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的
講師：吳娥詳情
課程背景：在用戶思維下的用戶體驗(yàn)，已然成為服務(wù)設(shè)計(jì)，客戶滿意度提升，服務(wù)質(zhì)量提升乃至公司戰(zhàn)略、品牌等領(lǐng)域的重要基點(diǎn)。公交行業(yè)作為城市服務(wù)的“窗口”，直接影響市民出行體驗(yàn)與城市形象。當(dāng)前公交面臨乘客需求多元化（如通勤族、老年群體、游客等）、智能系統(tǒng)升級(jí)（如掌上公交APP、智能調(diào)度）、服務(wù)投訴處理壓力等挑戰(zhàn)。本次培訓(xùn)聚焦“用戶思維驅(qū)動(dòng)服務(wù)品質(zhì)升級(jí)”，通過公交行業(yè)
講師：吳娥詳情
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- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315