打造“以患者為導(dǎo)向”的現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)隊(duì)伍

課程背景：

未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。不論哪個(gè)行業(yè)的服務(wù)體系或是原本的服務(wù)行業(yè)，趨勢(shì)都是朝服務(wù)型領(lǐng)域轉(zhuǎn)型或升級(jí)。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是醫(yī)院面向客戶(hù)的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求，這對(duì)服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)的一線(xiàn)人員提出了高要求。而想要實(shí)現(xiàn)對(duì)組織品牌的客戶(hù)高滿(mǎn)意度，尤其要注重每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)的體驗(yàn)感，捕捉黃金體驗(yàn)感，從點(diǎn)、線(xiàn)、面的角度全方位增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)，只有好的體驗(yàn)，才促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升，才能創(chuàng)造好的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。

醫(yī)院服務(wù)水平一定程度上展現(xiàn)一個(gè)醫(yī)院的文明程度。隨著生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的普及和新世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，患者的健康保健需求和對(duì)醫(yī)療的滿(mǎn)意度發(fā)生了很大變化，為了進(jìn)一步提升醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，使廣大員工能夠更加主動(dòng)地適應(yīng)醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的要求，本課程旨在從以患者為導(dǎo)向的服務(wù)體系設(shè)計(jì)、員工思想上重新認(rèn)識(shí)自我，樹(shù)立正確的意識(shí)，使員工能夠在醫(yī)務(wù)服務(wù)工作中充分展示自己；能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通，把良好形象、優(yōu)質(zhì)的禮儀素養(yǎng)與內(nèi)在溝通能力及文明行為結(jié)合起來(lái)，應(yīng)用于實(shí)踐中，才能夠在醫(yī)療行業(yè)實(shí)操競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

本次培訓(xùn)將采用以“培訓(xùn)+落地”的課程設(shè)計(jì)和訓(xùn)練方式（1.5天（理論+案例）+0.5天醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操+總結(jié)復(fù)盤(pán)），提升醫(yī)院全體人員的服務(wù)意識(shí)及醫(yī)患溝通及禮儀形象，從而提升整個(gè)醫(yī)院的品牌形象。

課程收益：

● 樹(shù)立全新的服務(wù)理念，強(qiáng)化醫(yī)院服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，

● 學(xué)會(huì)員工的職業(yè)形象禮儀的重要知識(shí)和實(shí)操點(diǎn)；

● 學(xué)會(huì)給患者留下好印象的由內(nèi)而外的溝通價(jià)值傳遞方法；

● 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源醫(yī)院實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維

價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用

方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：醫(yī)院相關(guān)人

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+國(guó)學(xué)禮儀文化

課程人數(shù)：40人以?xún)?nèi)

課程大綱

第一講：認(rèn)知當(dāng)下公立醫(yī)院形勢(shì)

一、國(guó)內(nèi)公立醫(yī)院的現(xiàn)狀數(shù)據(jù)與挑戰(zhàn)

1. 公立醫(yī)院與私立醫(yī)院的診療、專(zhuān)業(yè)人員、床位數(shù)據(jù)差異

2.公立醫(yī)院的管理整體現(xiàn)狀

二、病人就診消費(fèi)的心理變化

1. 逆來(lái)順受，賣(mài)方市場(chǎng)

2.個(gè)性做主，買(mǎi)方上走

3. 客戶(hù)體驗(yàn)，時(shí)不我待

案例：強(qiáng)制營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

4. 以服務(wù)為紐帶拉動(dòng)客流及業(yè)績(jī)已是大勢(shì)所趨

第二講“以患者為中心”的服務(wù)設(shè)計(jì)

一、建立服務(wù)設(shè)計(jì)理念：服務(wù)是需要被設(shè)計(jì)的

1. 設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)

2. 從賣(mài)治療到賣(mài)服務(wù)

3. 以運(yùn)營(yíng)為中心VS.以患者為中心

4. 把自己當(dāng)患者VS.把患者當(dāng)患者

5. 患者體驗(yàn)來(lái)自哪里？

案例：私立醫(yī)院、現(xiàn)代中醫(yī)院

二、患者滿(mǎn)意與患者忠誠(chéng)

1. 患者滿(mǎn)意推進(jìn)患者忠誠(chéng)

2. 患者忠誠(chéng)增加醫(yī)院盈利

3. 患者忠誠(chéng)來(lái)源于患者滿(mǎn)意

案例：滿(mǎn)意度與ROI間的不對(duì)稱(chēng)關(guān)系（瑞典公司）

1) 患者滿(mǎn)意

1. 患者滿(mǎn)意的四方面及類(lèi)型

2. 患者滿(mǎn)意的測(cè)量模型

3. 影響患者滿(mǎn)意的三大主要因素

4. 患者滿(mǎn)意度提升策略

案例：西藏航空的細(xì)節(jié)引來(lái)的持續(xù)滿(mǎn)意

2) 患者忠誠(chéng)

1. 患者忠誠(chéng)的價(jià)值澄清

2. 患者忠誠(chéng)的類(lèi)型

3. 影響患者忠誠(chéng)的直接與間接因素

4. 構(gòu)建患者忠誠(chéng)

案例：哈利波特的忠誠(chéng)粉絲、蘋(píng)果手機(jī)粉絲

三、業(yè)務(wù)流程的服務(wù)設(shè)計(jì)
1. 患者期望值管理及患者需求了解

2. 患者旅程重塑患者體驗(yàn)

1）五感的設(shè)計(jì)優(yōu)先級(jí)原則

2）患者旅程中的三類(lèi)觸點(diǎn)

u 物理觸點(diǎn)

u 數(shù)字觸點(diǎn)

u 人際觸點(diǎn)

思考練習(xí)：鎖定本行業(yè)特性及觸點(diǎn)，思考各自利弊及優(yōu)化？

3）爽痛癢+情感曲線(xiàn)=患者旅程的“三點(diǎn)一線(xiàn)”

實(shí)踐模擬：繪制我們與客戶(hù)在接觸過(guò)程中的患者旅程三點(diǎn)一線(xiàn)；

4）重塑患者體驗(yàn)的方法

u 優(yōu)化情感曲線(xiàn)

u 優(yōu)化排序，提升服務(wù)價(jià)值感

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：結(jié)合本業(yè)務(wù)實(shí)況，在“三點(diǎn)一線(xiàn)”基礎(chǔ)上，繪制患者旅程圖1.0

第三講：心無(wú)界——醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)與卓越服務(wù)

一、優(yōu)質(zhì)患者服務(wù)的價(jià)值

二、職業(yè)化理解和職業(yè)化習(xí)慣

1．職業(yè)化的內(nèi)涵

2．如何做到職業(yè)化？

1）一個(gè)中心——患者滿(mǎn)意

案例：輕易承諾

2）三個(gè)基本點(diǎn)——高標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、對(duì)自己職業(yè)生涯負(fù)責(zé)

活動(dòng)：自信的挑戰(zhàn)

推薦：高效能人士的7個(gè)習(xí)慣

活動(dòng)：給自己畫(huà)像

第四講：形有氣——醫(yī)院服務(wù)“黃金印象”修煉

一、醫(yī)院服務(wù)禮儀

1. 禮儀的概念

2. 禮儀的本質(zhì)

3. 遵從的原則

二、服務(wù)禮儀之“黃金印象”

1．“黃金印象”之儀容

2． “黃金印象”之儀表

1） 著裝的基本原則

2） 常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

3） 鞋襪的搭配常識(shí)

4）服飾色彩搭配

3. 工作用品的佩戴

三、服務(wù)禮儀之“專(zhuān)業(yè)舉止”

1. 動(dòng)作語(yǔ)

2. 能力訓(xùn)練

四、完美表情訓(xùn)練

1. 完美表情解釋

2. 微笑的功能及練習(xí)

3. 目光禮儀

4. 眼神的使用規(guī)范和禁忌

場(chǎng)景演練：患者最害怕見(jiàn)到的眼神和肢體語(yǔ)言。

第五講：態(tài)有力——醫(yī)院服務(wù)接待禮儀

一、標(biāo)準(zhǔn)手位動(dòng)作

1、高位動(dòng)作

2、中位動(dòng)作

3、低位動(dòng)作

場(chǎng)景演練：保安遇到患者詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)是怎樣的肢體禮儀？

當(dāng)患者吐痰在地或者丟垃圾，保潔員如何應(yīng)對(duì)？

二、引領(lǐng)禮儀

1、引領(lǐng)手勢(shì)

2、大廳引領(lǐng)

3、電梯引領(lǐng)

4、樓梯引領(lǐng)

場(chǎng)景演練：正在行走的非大廳護(hù)士，遇到患者詢(xún)問(wèn)，應(yīng)如何接待？

三、服務(wù)接待禮儀

1、問(wèn)候禮儀

2、稱(chēng)呼禮儀

3、鞠躬禮儀

4、引導(dǎo)禮儀

場(chǎng)景演練：導(dǎo)醫(yī)臺(tái)接到患者咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)用何種語(yǔ)言？

當(dāng)患者詢(xún)問(wèn)較多，有一位實(shí)在請(qǐng)求引領(lǐng)，導(dǎo)醫(yī)又如何應(yīng)對(duì)？

藥房或收費(fèi)處窗口分類(lèi)規(guī)則不一，患者不知情，大廳導(dǎo)醫(yī)或護(hù)士可以如何接待？

5、介紹禮儀

6、握手禮儀

7、名片禮儀

8、電話(huà)禮儀

9、茶水禮儀

場(chǎng)景演練：醫(yī)患見(jiàn)面后，助理醫(yī)師如何介紹主醫(yī)師和患者？

當(dāng)VIP患者詳細(xì)咨詢(xún)時(shí)，咨詢(xún)室如何安座及茶水禮儀？

全流程實(shí)操訓(xùn)練：

每個(gè)小組模擬患者，從“停車(chē)-入門(mén)-詢(xún)問(wèn)掛號(hào)-科室-就診-收費(fèi)-取藥-用餐-離開(kāi)”全流程演練設(shè)計(jì)，按小組輪流到醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景訓(xùn)練，老師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)輔導(dǎo)。

第七講：高標(biāo)準(zhǔn)——高端醫(yī)療物業(yè)服務(wù)

一、高級(jí)護(hù)工標(biāo)準(zhǔn)

1. 技能要求：

a. 具備護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，持有相關(guān)護(hù)理資格證書(shū)；

b. 熟悉常見(jiàn)病癥和護(hù)理操作，能夠獨(dú)立完成基本護(hù)理任務(wù)；

c. 具備溝通和協(xié)調(diào)能力，能夠與醫(yī)護(hù)人員和患者家屬有效溝通。

2. 服務(wù)態(tài)度：

a. 以患者為中心，關(guān)注患者需求，提供溫暖、貼心的護(hù)理服務(wù)；

b. 保持專(zhuān)業(yè)、禮貌的態(tài)度，尊重患者的隱私和尊嚴(yán)；

c. 積極主動(dòng)，提供主動(dòng)關(guān)懷和安慰，增強(qiáng)患者的信任感。

二、醫(yī)療管家式服務(wù)具體做法與流程

1. 患者接待與入?。?/font>