應對有素——窗口人員輿情危機管理能力

  培訓講師：吳娥

講師背景：
吳娥老師高級客戶服務管理專家10年高級服務管理經(jīng)驗8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務培訓經(jīng)驗AACTP國際行動學習促動師中電傳媒教育培訓中心資深導師連續(xù)3年擔任四川移動/四川電信主評審官四川大學/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導師曾任 詳細>>

吳娥
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應對有素——窗口人員輿情危機管理能力詳細內(nèi)容

應對有素——窗口人員輿情危機管理能力

課程背景：



目前窗口業(yè)務進入高度同質(zhì)競爭的階段，隨著近年來市場環(huán)境發(fā)生了深刻變革，新時代的窗口業(yè)務辦理渠道越來越電子化、多樣化、智能化，面對各種各樣的客戶類型，如何才能更有效的識別客戶，快速滿足客戶需求；廳堂人員如何能夠提升營業(yè)廳服務效率，提高服務意識。從輿情傳播的角度而言，互聯(lián)網(wǎng)正成為越來越重要的輿情發(fā)源地，尤其是新興的媒體使得個體信息源的數(shù)量驟增，極大的拓寬了輿情生長的土壤，加速了輿情傳播的速度。在服務工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個不經(jīng)意的服務不周，給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。



“應對有素”課程是基于窗口人員角色，強化其服務意識的同時，掌握專業(yè)的服務溝通與投訴、輿情管理的能夠能力，致力于提升客戶服務滿意度，同時維護自身品牌。





課程收益：



● 意識重塑：客戶思維的服務意識重塑，從被動變主動，職業(yè)化轉變；



● 行為轉變：掌握服務溝通建立信任的核心步驟，與客戶建立良好鏈接；



● 輿情管理：從容應對客戶投訴或突發(fā)應急事件，主動控制輿情影響概率。



課程時間：0.5天，6小時/天



課程對象：窗口服務人員+主管



課程方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練 +實操訓練





課程大綱





第一講：認知重構——窗口服務服務思維與異議處理



案例：他為何為難窗口營業(yè)廳工作人員？



思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員？



其他標桿案例：胖東來的變態(tài)服務、川航航空的超預期服務



一、、服務的三個層次



1、基本服務——只滿足客戶的業(yè)務需求



2、滿意服務——滿足業(yè)務需求的同時滿足心理需求



3、超值服務——超出客戶的心理



案例分析：一位到營業(yè)廳辦理存款業(yè)務的60歲男士服務全過程



二、投訴異議處理流程



1. 傾聽觀察



2. 識別風格+抓取信息



3. 確認理解



4. 表達態(tài)度



5. 解決方案



6.引導同意



7. 補救平衡



8. 情感彈簧



9. 復述總結



案例：大廳現(xiàn)場一客戶因為等待時間過程與服務人員發(fā)生爭執(zhí)





第二講：輿情危機管理



一、認知輿情危機



1）關注本行業(yè)敏感現(xiàn)象



2）意識到新媒體的殺傷力



3）輿情的兩面性



二、輿情危機處理原則



1）居安思危，預防為主



2）快速反應，協(xié)同應對



3）統(tǒng)一領導，統(tǒng)一口徑



4）正面導向，國家號召



三、輿情公關危機處理措施



1）風險洞察預判



2）做好預警：保安維護、隔離小屋、公共隱忍



3）兩半應對法：一半應對客戶，一半幕后協(xié)調(diào)



4）請求上級支持



5）基本法規(guī)了解：偷拍隱私、肖像權等



6）公開應對：統(tǒng)一口徑、歉意表態(tài)、正向引導



7）積極處理：短期法則



案例：奔馳漏油事件、某窗口行業(yè)投訴事件



四、輿情公關危機避免的“坑”



1）冷漠無視



2）疏忽旁觀者



3）推卸責任



4）我方無錯無歉意



5）公開場合大講規(guī)則





備注：復盤總結+學員分享+答疑



 

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