應對有素——醫(yī)院服務意識與場景化服務溝通禮儀實操訓練

課程背景：

我國口腔醫(yī)療行業(yè)從90年代“下海潮起”，到一紙文件開啟“狂飆時代”，并在資本加持下競爭加劇，隨后疫情放大行業(yè)困境，再到尋求數(shù)字化破局，口腔行業(yè)在30年滾滾浪潮中，發(fā)生了翻天覆地的變化。

目前國內(nèi)一流的口腔醫(yī)療經(jīng)營者和專家表示：口腔醫(yī)療比拼的一定不是數(shù)量和規(guī)模，核心是管理模式與理念，以及提升口腔醫(yī)療的服務質(zhì)量，用“理念+專業(yè)+服務”來帶動客流與營銷業(yè)績。

未來的商業(yè)，是服務業(yè)的未來。服務現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，客戶對其服務和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求，這對服務或營銷的一線人員提出了高要求。而想要實現(xiàn)對組織品牌的客戶高滿意度，用服務拉動業(yè)績，尤其要注重每一個客戶服務的體驗感，捕捉黃金體驗感，從點、線、面的角度全方位增強客戶體驗，這就需要不僅是口腔咨詢口腔牙醫(yī)、護士服務要跟上，口腔醫(yī)生也是極為核心的重中之重的環(huán)節(jié)。

醫(yī)院服務水平一定程度上展現(xiàn)一個醫(yī)院的文明程度。隨著生物心理社會醫(yī)學模式的普及和新世紀醫(yī)療服務水平的提高，患者的健康保健需求和對醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，為了進一步提升醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務品牌，使廣大員工能夠更加主動地適應醫(yī)院長遠發(fā)展的要求，本課程旨在從思想上從新認識自我，樹立正確的意識，使員工能夠在醫(yī)務服務工作中充分展示自己；能夠以恰當?shù)姆绞脚c他人溝通，把良好形象、優(yōu)質(zhì)的禮儀素養(yǎng)與內(nèi)在溝通能力及文明行為結(jié)合起來，應用于實踐中，才能夠在醫(yī)療行業(yè)實操競爭中脫穎而出。

本次培訓將采用以“培訓+落地”的課程設計和訓練方式（1.5天理論+0.5天場景演練與復盤），提升醫(yī)院全體人員的服務意識及服務溝通及禮儀。

課程收益：

● 樹立全新的服務理念，強化醫(yī)院服務過程中的服務禮儀與服務標準，

● 學會員工的職業(yè)形象禮儀的重要知識和實操點；

● 學會給患者留下好印象的由內(nèi)而外的溝通價值傳遞方法；

● 通過培訓使學員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升醫(yī)院的競爭力。

課程風格：

源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效

幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場

邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用

方法論新：建構(gòu)主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：醫(yī)院相關人員

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+國學禮儀文化

課程大綱

第一講：心無界——醫(yī)務人員職業(yè)素質(zhì)與卓越服務

一、優(yōu)質(zhì)患者服務的價值

1. 從服務利潤鏈看自身服務的價值

2. 患者服務與利潤同樣重要

3. 深刻理解醫(yī)患關系

4. 深刻理解患者服務

5. 你是在為你自己工作

6. 患者服務僅僅履行職責只是基本

二、職業(yè)化理解和職業(yè)化習慣

1．職業(yè)化的內(nèi)涵

2．如何做到職業(yè)化？

1）一個中心——患者滿意

案例：輕易承諾

2）三個基本點——高標準、團隊協(xié)作、對自己職業(yè)生涯負責

活動：自信的挑戰(zhàn)

推薦：高效能人士的7個習慣

活動：給自己畫像

第二講：形有氣——醫(yī)院服務“黃金印象”修煉

一、醫(yī)院服務禮儀

1. 禮儀的概念

2. 禮儀的本質(zhì)

3. 遵從的原則

二、服務禮儀之“黃金印象”

1．“黃金印象”之儀容

2． “黃金印象”之儀表

1） 著裝的基本原則

2） 常見著裝誤區(qū)點評

3） 鞋襪的搭配常識

4）服飾色彩搭配

3. 工作用品的佩戴

三、服務禮儀之“專業(yè)舉止”

1. 動作語

2. 能力訓練

四、完美表情訓練

1. 完美表情解釋

2. 微笑的功能及練習

3. 目光禮儀

4. 眼神的使用規(guī)范和禁忌

場景演練：患者最害怕見到的眼神和肢體語言。

第三講：態(tài)有力——醫(yī)院服務接待禮儀

一、標準手位動作

1、高位動作

2、中位動作

3、低位動作

場景演練：保安遇到患者詢問時，應是怎樣的肢體禮儀？

當患者吐痰在地或者丟垃圾，保潔員如何應對？

二、引領禮儀

1、引領手勢

2、大廳引領

3、電梯引領

4、樓梯引領

場景演練：正在行走的非大廳護士，遇到患者詢問，應如何接待？

三、服務接待禮儀

1、問候禮儀

2、稱呼禮儀

3、鞠躬禮儀

4、引導禮儀

場景演練：導醫(yī)臺接到患者咨詢時，應用何種語言？

當患者詢問較多，有一位實在請求引領，導醫(yī)又如何應對？

藥房或收費處窗口分類規(guī)則不一，患者不知情，大廳導醫(yī)或護士可以如何接待？

5、介紹禮儀

6、握手禮儀

7、名片禮儀

8、電話禮儀

9、茶水禮儀

場景演練：醫(yī)患見面后，助理醫(yī)師如何介紹主醫(yī)師和患者？

當VIP患者詳細咨詢時，咨詢室如何安座及茶水禮儀？

全流程實操訓練：

每個小組模擬患者，從“停車-入門-詢問掛號-科室-就診-收費-取藥-用餐-離開”全流程演練設計，按小組輪流到醫(yī)院現(xiàn)場實景訓練，老師現(xiàn)場點評輔導。

第四講：言有度——醫(yī)院服務溝通技巧

一、識別客戶不同類型針對性策略

1. 四種典型客戶風格

特點與喜好：

1.1老虎型的行為特點和喜樂好惡

1.2孔雀型行為特點和喜樂好惡

1.3考拉型行為特點和喜樂好惡

1.4貓頭鷹型行為特點和喜樂好惡

溝通方法：

1.1老虎型的溝通方法——單刀直入，直搗黃龍

1.2.孔雀型的溝通方法——展示無罪，不吝贊美

1.3考拉型的溝通方法——溫柔以待，和氣生財

1.4貓頭鷹型的溝通方法——贏在細節(jié)，專業(yè)如你

視頻：四種風格視頻

2. 從客戶的著裝與語言識別客戶風格

3．如何識別客戶的產(chǎn)品興趣信號

案例：一位剛生育半年的30左右的寶媽，來做口腔正畸，著裝鮮艷，喜歡表達，如何識別

客戶類型？

一位50左右的男士，著裝深色并正式，做口腔種植，說話直來直去，不喜歡聽細節(jié)，如何識別客戶類型？

二、贊美的技巧

1、 贊美三部曲

2、 自愧不如

3、 絕代雙驕

實操：兩兩成對，練習贊美技能

三、共情建立連接

1. 五星級同理聽

現(xiàn)場互動：你真的聽進去了嗎？

2. 有效提問三招求解

現(xiàn)場互動：了解患者情況的溝通模擬

案例：名為“友善”實為“傷害”的失誤表達

四、異議處理技巧

1、患者投訴的心理需求

1）情感需求

2）事實需求

2、患者異議處理技巧四部曲

1、觀察：如何從不同表達方式識別患者類型

2、傾聽：如何同理回應，有效傾聽

3、提問：有效提問，問出患者背后的想法

4、建議：有邏輯，層次清晰地表述處理建議

課程復盤+提煉總結(jié)+學員分享

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