應(yīng)對(duì)有素-銀行網(wǎng)點(diǎn)溝通投訴及禮儀培訓(xùn)
應(yīng)對(duì)有素-銀行網(wǎng)點(diǎn)溝通投訴及禮儀培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
應(yīng)對(duì)有素-銀行網(wǎng)點(diǎn)溝通投訴及禮儀培訓(xùn)
課程背景：
進(jìn)入現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場(chǎng)對(duì)金融服務(wù)人員的要求越來(lái)越高，服務(wù)人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)、以及處理客戶溝通投訴水平的高低將直接影響到績(jī)效、品牌持續(xù)力及核心力培育。誰(shuí)能讓顧客感動(dòng)和信服，誰(shuí)才是最終的贏家。做好服務(wù)工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過(guò)硬的職業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。
職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)在的，本課程的目標(biāo)，是讓服務(wù)人員得到內(nèi)外兼修——從思想上從新認(rèn)識(shí)自我，樹(shù)立正確的意識(shí)，來(lái)適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的新經(jīng)濟(jì)條件，使員工能夠在服務(wù)工作中充分展示自己；能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通，把良好形象、優(yōu)質(zhì)的禮儀素養(yǎng)與內(nèi)在溝通能力結(jié)合起來(lái)，才能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。從而能夠真正意義上的朝“內(nèi)圣外王”的方向進(jìn)行服務(wù)工作，增加銀行品牌形象，傳遞給客戶良好體驗(yàn)感。
課程收益：
● 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；
● 學(xué)會(huì)職業(yè)形象禮儀的重要知識(shí)和實(shí)操點(diǎn)；
● 學(xué)會(huì)給客戶留下好印象的由內(nèi)而外的溝通價(jià)值傳遞方法；
● 學(xué)會(huì)說(shuō)話，提升表達(dá)條理性，留下好印象，增加好印象；
● 通過(guò)良好溝通和素養(yǎng)提升，有序有禮地處理客戶投訴技巧。
課程風(fēng)格：
源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)
邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維
價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用
方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行服務(wù)人員及管理者、營(yíng)銷人員及管理者
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+國(guó)學(xué)禮儀文化
課程大綱
第一講：心無(wú)界——服務(wù)精英職業(yè)化修煉
一、職業(yè)化理解和職業(yè)化習(xí)慣
1. 職業(yè)化的內(nèi)涵
2. 如何做到職業(yè)化？
1）一個(gè)中心——客戶滿意
案例：輕易承諾
2）三個(gè)基本點(diǎn)——高標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、對(duì)自己職業(yè)生涯負(fù)責(zé)
活動(dòng)：自信的挑戰(zhàn)
視頻：什么時(shí)候開(kāi)始都不算晚
推薦：高效能人士的7個(gè)習(xí)慣
二、內(nèi)圣外王的形象塑造
1. 內(nèi)圣外王的內(nèi)涵
2. 自身崗位的內(nèi)圣外王塑造
3. 給自己一個(gè)標(biāo)簽
活動(dòng)：給自己畫(huà)像
第二講：形有氣——服務(wù)精英形象修煉
一、可怕的“三秒鐘”印象——首因效應(yīng)7年影響力
互動(dòng)：第一印象：客戶眼中的你
二、職業(yè)儀容標(biāo)準(zhǔn)
1. 女士常備化妝品如何選購(gòu)
2. 不同眉型氣質(zhì)大不同
3. 基礎(chǔ)妝容三件套：畫(huà)出臉部精氣神
4. 男士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)
現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：妝前妝后大不同
5. 手部禮儀
三、穿的對(duì)比穿得好重要
故事案例：雅虎的CEO梅耳爾
1. 職場(chǎng)男士、女士裙、褲裝搭配原則
2. 色彩與風(fēng)格
3. 三一定律、三色原則
四、基本禮儀
A、 引導(dǎo)禮儀（指引、指示、邀請(qǐng)、征詢等）
B、 鞠躬禮儀（日常迎送、嚴(yán)肅場(chǎng)合、特殊場(chǎng)合）
C、 握手禮儀（區(qū)分場(chǎng)合、注意誤區(qū)與禁忌）
D、 名片禮儀（遞送、互換、一對(duì)多發(fā)放）
E、 介紹禮儀（內(nèi)容、順序、動(dòng)作）
F、茶水禮儀（先后、續(xù)水）
G、乘車禮儀（座次、上下）
第三講：言有禮——服務(wù)精英溝通修練
一、以“人”為本
二、營(yíng)造氛圍，加深印象
1. 迎合
2. 墊子緩沖：贊美墊、多人墊、示弱墊、謙虛墊
3. 善于借力
4. 避免誤傷
5. 創(chuàng)造意義感
三、共情建立連接
1. 五星級(jí)同理聽(tīng)
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你真的聽(tīng)進(jìn)去了嗎？
2. 贊美三部曲
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：在工作中見(jiàn)面寒暄模擬
3. 有效提問(wèn)三招求解
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：了解客戶情況的溝通模擬
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：結(jié)合企業(yè)情況實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
第四講：訴有轉(zhuǎn)——服網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴應(yīng)對(duì)技巧修煉
一、客戶投訴心理分析
客戶投訴的心理需求
1）情感需求
2）事實(shí)需求
二、客戶的不同心理分類及動(dòng)機(jī)
u 求發(fā)泄心理：實(shí)例剖析（大吼大鬧）
u 求尊重心理：實(shí)例剖析（擺權(quán)威、資格）
u 求建議心理：實(shí)例剖析（解決問(wèn)題）
u 求公平心理：實(shí)例剖析（有比較型）
案例：奔馳事件的剖析反思借鑒
互動(dòng)課堂：案例分析：王先生投訴事件
問(wèn)題討論：對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？
三、客戶投訴處理技巧四部曲
1、觀察：如何給客戶分類，如何從不同表達(dá)方式識(shí)別客戶類型
贊美具體的技巧：SPR春天模式
2、傾聽(tīng)：如何同理回應(yīng)，有效傾聽(tīng)
3、提問(wèn)：有效提問(wèn)，問(wèn)出客戶背后的想法
4、建議：有邏輯，層次清晰地表述處理建議
吳娥老師的其它課程
課程背景：目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺(jué)察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營(yíng)銷人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：1.客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？2.我們的工作對(duì)于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣
講師：吳娥詳情
課程背景：我國(guó)口腔醫(yī)療行業(yè)從90年代“下海潮起”，到一紙文件開(kāi)啟“狂飆時(shí)代”，并在資本加持下競(jìng)爭(zhēng)加劇，隨后疫情放大行業(yè)困境，再到尋求數(shù)字化破局，口腔行業(yè)在30年滾滾浪潮中，發(fā)生了翻天覆地的變化。目前國(guó)內(nèi)一流的口腔醫(yī)療經(jīng)營(yíng)者和專家表示：口腔醫(yī)療比拼的一定不是數(shù)量和規(guī)模，核心是管理模式與理念，以及提升口腔醫(yī)療的服務(wù)質(zhì)量，用“理念+專業(yè)+服務(wù)”來(lái)帶動(dòng)客流與營(yíng)銷業(yè)績(jī)
講師：吳娥詳情
【課程前言】供熱供電窗口的服務(wù)水平和綜合服務(wù)能力是供熱供電公司的形象和招牌。為切實(shí)提升“獲得感”優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，進(jìn)一步提升文明服務(wù)水平、增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、樹(shù)立供熱供電服務(wù)標(biāo)桿，進(jìn)一步優(yōu)化用水服務(wù)水平,更好地提升用戶滿意度和獲得感，確保優(yōu)化“獲得感”營(yíng)商環(huán)境工作有效推進(jìn)，熱、電系統(tǒng)企業(yè)愈來(lái)愈重視服務(wù)質(zhì)量提升。本課程結(jié)合熱、電系統(tǒng)服務(wù)現(xiàn)狀，從國(guó)家營(yíng)商環(huán)境宏觀背景出
講師：吳娥詳情
課程背景：未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。不論是生產(chǎn)制造行業(yè)，工業(yè)設(shè)備行業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)的專業(yè)技術(shù)型團(tuán)隊(duì)，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，也越來(lái)越注重服務(wù)溝通的客戶體驗(yàn)感，作為一名售后技術(shù)服務(wù)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：1.客戶到底想要什么，為何頻頻對(duì)接都不匹配？2.按照公司流程進(jìn)行業(yè)務(wù)，為何客戶總不覺(jué)得我服務(wù)不到位？3.與客戶打交道過(guò)程中，太多復(fù)雜關(guān)系，
講師：吳娥詳情
課程背景：未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。不論是生產(chǎn)制造行業(yè)，工業(yè)設(shè)備行業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)的專業(yè)技術(shù)型團(tuán)隊(duì)，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，也越來(lái)越注重服務(wù)溝通的客戶體驗(yàn)感，作為一名技術(shù)工程師服務(wù)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：1.客戶到底想要什么，為何頻頻對(duì)接都不匹配？2.按照公司流程進(jìn)行業(yè)務(wù)，為何客戶總不覺(jué)得我服務(wù)不到位？3.與客戶打交道過(guò)程中，太多復(fù)雜關(guān)系
講師：吳娥詳情
【課程前言】供水窗口的服務(wù)水平和綜合服務(wù)能力是供水公司的形象和招牌。為切實(shí)提升“獲得用水”優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，進(jìn)一步提升文明服務(wù)水平、增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、樹(shù)立供水服務(wù)標(biāo)桿，進(jìn)一步優(yōu)化用水服務(wù)水平,更好地提升用戶滿意度和獲得感，確保優(yōu)化“獲得用水”營(yíng)商環(huán)境工作有效推進(jìn)，水務(wù)系統(tǒng)企業(yè)愈來(lái)愈重視服務(wù)質(zhì)量提升。本課程結(jié)合水務(wù)系統(tǒng)服務(wù)現(xiàn)狀，從國(guó)家營(yíng)商環(huán)境宏觀背景出發(fā)，緊密結(jié)合
講師：吳娥詳情
課程背景：目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺(jué)察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，要實(shí)現(xiàn)盈利企業(yè)必須依賴客戶。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系。然而，很多企業(yè)都把工作重心放在不斷開(kāi)發(fā)新客戶中
講師：吳娥詳情
課程背景:如今市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“業(yè)主服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，業(yè)主服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競(jìng)爭(zhēng)勝敗的重要體系。從業(yè)主的實(shí)際需求出發(fā)，為業(yè)主提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使業(yè)主體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)業(yè)主服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老業(yè)主，還可以和新業(yè)主快速建立良好合作關(guān)系，令業(yè)主滿意度整體提升，促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)的大步前進(jìn)
講師：吳娥詳情
課程背景：未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)論是民營(yíng)還是國(guó)營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，也越來(lái)越關(guān)注提升本企業(yè)形象和服務(wù)規(guī)范、提高顧客滿意度作為亟需重視的領(lǐng)域，服務(wù)人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)、以及處理與客戶的溝通或異議水平的高低將直接影響到品牌持續(xù)力及核心力培育。你或許在服務(wù)實(shí)踐中曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：1.客戶究竟要什么，我如何去感知客戶訴求？2.形形色色的客戶，
講師：吳娥詳情
課程背景：未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)論是民營(yíng)還是國(guó)營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，也越來(lái)越關(guān)注提升本企業(yè)形象和服務(wù)規(guī)范、提高顧客滿意度作為亟需重視的領(lǐng)域，服務(wù)人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)、以及處理與客戶的溝通或異議水平的高低將直接影響到品牌持續(xù)力及核心力培育。你或許在服務(wù)實(shí)踐中曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：1.客戶究竟要什么，我如何去感知客戶訴求？2.形形色色的客戶，
講師：吳娥詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315