服贏未來——服務(wù)意識(shí)與角色轉(zhuǎn)化落地
服贏未來——服務(wù)意識(shí)與角色轉(zhuǎn)化落地詳細(xì)內(nèi)容
服贏未來——服務(wù)意識(shí)與角色轉(zhuǎn)化落地
課程背景：
未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已于2000年前后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在此經(jīng)濟(jì)時(shí)代和發(fā)展趨勢(shì)下，“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，對(duì)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)和消費(fèi)者的影響比重都在逐步增高，并呈現(xiàn)越來越強(qiáng)的趨勢(shì)。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反，顧客對(duì)其服務(wù)的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。
“誰說大象不能跳舞”?中國領(lǐng)先的獨(dú)立油氣田技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商安東油田服務(wù)集團(tuán)，由石油開采生產(chǎn)領(lǐng)域業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型為油氣設(shè)備租賃、工程設(shè)備租賃與資產(chǎn)經(jīng)營的服務(wù)型公司，重資產(chǎn)轉(zhuǎn)為輕資產(chǎn)，生產(chǎn)商轉(zhuǎn)型為服務(wù)商，這對(duì)團(tuán)隊(duì)全員都起著重要影響，在市場(chǎng)化推進(jìn)的階段，業(yè)務(wù)版圖開拓及一線團(tuán)隊(duì)客戶經(jīng)理的思維轉(zhuǎn)型與角色認(rèn)知轉(zhuǎn)化，并執(zhí)行落地，就成了企業(yè)能否快速穩(wěn)健展開市場(chǎng)新局面的重要一環(huán)。
本課程旨在以能源領(lǐng)域“安東石油”業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與市場(chǎng)開拓場(chǎng)景為土壤，針對(duì)市場(chǎng)客戶經(jīng)理的服務(wù)意識(shí)、角色認(rèn)知轉(zhuǎn)化、落地案例做分享剖析，望能為團(tuán)隊(duì)為企業(yè)轉(zhuǎn)型開拓添磚加瓦，品牌塑造。
課程收益：
●轉(zhuǎn)化意識(shí)：梳理并重新認(rèn)知所處商業(yè)環(huán)境中應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)職業(yè)化水平；
● 重構(gòu)服務(wù)：學(xué)會(huì)洞察不同類型客戶需求，以“用戶思維”“以終為始”進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)；
● 案例解析：以服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)案例為參考，從中領(lǐng)會(huì)好服務(wù)的核心精髓并指導(dǎo)行為。
課程風(fēng)格：
源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)；
邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維；
價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；
方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。
課程時(shí)間：0.5天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營銷人員/管理者
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)
課程大綱
第一講：服務(wù)意識(shí)——重構(gòu)認(rèn)知與底層邏輯
一、重構(gòu)服務(wù)認(rèn)知
案例：全球市值前十大公司
1.為什么要重視服務(wù)？
數(shù)據(jù):兩組數(shù)據(jù)說服務(wù)
工具：服務(wù)利潤(rùn)鏈模型
2. 什么是你認(rèn)為的“好”服務(wù)？
案例：航空公司的驚喜
3.壟斷工業(yè)行業(yè)企業(yè)對(duì)服務(wù)的意識(shí)
案例：哈飛航天工業(yè)集團(tuán)、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)
二、服務(wù)系統(tǒng)底層邏輯：“三一”原理
1. 一維：用戶思維
案例：IBM的轉(zhuǎn)型、宜家用戶思維
2. 一性：不同特性研究
案例：“雞同鴨講”的閉門羹
3.一化：塑造差異化體驗(yàn)價(jià)值
案例：與眾不同的烤魚
小結(jié)：服務(wù)經(jīng)營的是“粘度”+“信賴”
第二講：角色轉(zhuǎn)化——認(rèn)知到轉(zhuǎn)化的蛻變
一、思維牢籠讓你原地止步
角色牢籠1：行業(yè)+組織優(yōu)越性
角色牢籠2：工業(yè)企業(yè)不需要精細(xì)服務(wù)，有關(guān)系就行
角色牢籠3：我就是這行為習(xí)慣，人到中年變不了
角色牢籠4：以前傳統(tǒng)重工業(yè)產(chǎn)品思維，產(chǎn)品好就行
小組討論：安東公司的轉(zhuǎn)型+數(shù)字化本質(zhì)，精髓是什么？
二、三駕馬車并驅(qū)推廣轉(zhuǎn)化勢(shì)在必行
1. 時(shí)代推動(dòng)：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求順勢(shì)而為
2. 組織推動(dòng)：“重”變“輕”+數(shù)字化本質(zhì)要求
案例：高速公路ETC
3. 個(gè)人發(fā)展：職業(yè)化水平+自我目標(biāo)實(shí)現(xiàn)
小結(jié)：看清本質(zhì)+刻意訓(xùn)練
第三講：服務(wù)行為——真正“用戶思維”落地執(zhí)行
一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)“五維”
1.可靠性
2. 響應(yīng)性
3. 保證性
4. 有形性
5.移情性
案例：上門與客戶拜訪的五維結(jié)構(gòu)植入
二、客戶滿意度表中的“大秘密”
1. 我們的滿意度表設(shè)計(jì)
2. 產(chǎn)品思維剖析
3. 用戶思維剖析
共創(chuàng)：“用戶思維”下的安東資產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務(wù)客戶滿意度設(shè)計(jì)策略1.0
課程復(fù)盤，總結(jié)提煉，學(xué)員分享
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課程背景：目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，要實(shí)現(xiàn)盈利企業(yè)必須依賴客戶。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系。然而，很多企業(yè)都把工作重心放在不斷開發(fā)新客戶中
講師：吳娥詳情
課程背景:如今市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“業(yè)主服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，業(yè)主服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競(jìng)爭(zhēng)勝敗的重要體系。從業(yè)主的實(shí)際需求出發(fā)，為業(yè)主提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使業(yè)主體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)業(yè)主服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老業(yè)主，還可以和新業(yè)主快速建立良好合作關(guān)系，令業(yè)主滿意度整體提升，促進(jìn)公司經(jīng)營的大步前進(jìn)
講師：吳娥詳情
課程背景：未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，無論是民營還是國營醫(yī)療機(jī)構(gòu)，也越來越關(guān)注提升本企業(yè)形象和服務(wù)規(guī)范、提高顧客滿意度作為亟需重視的領(lǐng)域，服務(wù)人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)、以及處理與客戶的溝通或異議水平的高低將直接影響到品牌持續(xù)力及核心力培育。你或許在服務(wù)實(shí)踐中曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.客戶究竟要什么，我如何去感知客戶訴求？2.形形色色的客戶，
講師：吳娥詳情
課程背景：未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，無論是民營還是國營醫(yī)療機(jī)構(gòu)，也越來越關(guān)注提升本企業(yè)形象和服務(wù)規(guī)范、提高顧客滿意度作為亟需重視的領(lǐng)域，服務(wù)人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)、以及處理與客戶的溝通或異議水平的高低將直接影響到品牌持續(xù)力及核心力培育。你或許在服務(wù)實(shí)踐中曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.客戶究竟要什么，我如何去感知客戶訴求？2.形形色色的客戶，
講師：吳娥詳情
課程背景：如今銀行市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競(jìng)爭(zhēng)勝敗的重要體系。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關(guān)系，令客戶滿意度整體提升，促進(jìn)公司經(jīng)營的大步
講師：吳娥詳情
課程背景：未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，也越來越注重服務(wù)意識(shí)與溝通、禮儀行為的客戶體驗(yàn)感，作為一名運(yùn)維客服服務(wù)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.客戶到底想要什么，為何頻頻對(duì)接都不匹配？2.按照公司流程進(jìn)行業(yè)務(wù)，為何客戶總不覺得我服務(wù)不到位？3.與客戶打交道過程中，太多復(fù)雜關(guān)系，我該如何處理？4.在業(yè)務(wù)溝通過程中，我就事論事，
講師：吳娥詳情
課程背景：未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。企業(yè)行業(yè)，不論是服務(wù)型企業(yè)還是器械企業(yè)的專業(yè)技術(shù)型團(tuán)隊(duì)，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，也越來越注重服務(wù)溝通的客戶體驗(yàn)感，作為一名企業(yè)專業(yè)技術(shù)型服務(wù)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.客戶到底想要什么，為何頻頻對(duì)接都不匹配？2.按照公司流程進(jìn)行業(yè)務(wù)，為何客戶總不覺得我服務(wù)不到位？3.與客戶打交道過程中，太多復(fù)雜關(guān)系，我
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課程背景：目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)服務(wù)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營銷人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？2.我們的工作對(duì)于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣
講師：吳娥詳情
課程背景：目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。2021年1月6日，為進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線，提高政府為企便民服務(wù)水平，國務(wù)院發(fā)辦公廳布了《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（以下簡(jiǎn)稱《意見》）。中國信息通信研究院發(fā)布《數(shù)字時(shí)代治理現(xiàn)代化研究報(bào)告——數(shù)字政府的實(shí)踐與創(chuàng)新（2021年）》，報(bào)告指出，數(shù)據(jù)是數(shù)字政府
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