用戶思維——“AI+供熱”深度提升供熱服務(wù)實(shí)踐
用戶思維——“AI+供熱”深度提升供熱服務(wù)實(shí)踐詳細(xì)內(nèi)容
用戶思維——“AI+供熱”深度提升供熱服務(wù)實(shí)踐
課程背景：
雙碳戰(zhàn)略目標(biāo)下能源行業(yè)都在進(jìn)行快速轉(zhuǎn)型，加快市場(chǎng)化、差異化的服務(wù)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
如今數(shù)字時(shí)代與供熱服務(wù)快速推進(jìn)背景下，在數(shù)字化賦能新型供熱系統(tǒng)背景下，尤其當(dāng)下AI時(shí)代的到來(lái)，如何用好AI工具應(yīng)用到供熱服務(wù)中，以數(shù)字化服務(wù)滿足供熱用戶不斷提升的用能體驗(yàn)需要，賦能供熱服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，已成為幫助供熱服務(wù)提升并提前預(yù)警、減少投訴率的重要工具。
所有的變化、轉(zhuǎn)型、升級(jí)都是為了為客戶創(chuàng)造價(jià)值，方便用戶更輕松、愉悅、省心地用好熱，《用戶思維——“AI+供熱”深度提升供熱服務(wù)實(shí)踐》課程是解密數(shù)字化時(shí)代，優(yōu)化供熱服務(wù)底層邏輯的課程，將圍繞底層邏輯的“一維（用戶思維）”、“一像（AI+用戶畫(huà)像）”、“一化（個(gè)性化差異化服務(wù)策略）”等維度進(jìn)行分享，望為你帶來(lái)現(xiàn)代化供熱服務(wù)實(shí)踐的啟發(fā)與執(zhí)行指引。
課程收益：
價(jià)值1：學(xué)習(xí)供熱服務(wù)的用戶思維的底層邏輯本質(zhì)
價(jià)值2：掌握分析供熱行業(yè)用戶特性風(fēng)格的四個(gè)特質(zhì)
價(jià)值3：掌握應(yīng)用“AI+供熱”模式為用戶進(jìn)行用戶畫(huà)像并提供個(gè)性化差異化服務(wù)策略
授課對(duì)象：供熱系統(tǒng)服務(wù)骨干、客戶經(jīng)理、專(zhuān)責(zé)、中基層管理者
授課時(shí)間：2天，6小時(shí)／天
課程綱要
第一講：一維——構(gòu)建供熱服務(wù)“用戶思維”
一、與時(shí)俱進(jìn)方能見(jiàn)：三組數(shù)字看用戶需求變化
1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的步入：國(guó)家GDP產(chǎn)業(yè)占比說(shuō)明
2. 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的商業(yè)發(fā)展：全球市值前十大公司的40年變遷
3. 客戶流失的數(shù)據(jù)調(diào)查：客戶為什么遠(yuǎn)離我們？
4. 供熱客戶的需求層次：現(xiàn)代供熱客戶比20年前的需求變化
工具：馬斯洛原理分析
案例：熱電氣暖用戶的消費(fèi)變遷，工業(yè)與服務(wù)業(yè)的迭代
供熱管理從“管設(shè)施”到“關(guān)注人”
【小結(jié)】供熱數(shù)字化服務(wù)用戶思維：轉(zhuǎn)移需求層次，研究用戶需求
二、供熱行業(yè)“用戶思維”的底層邏輯
1、場(chǎng)景1關(guān)鍵詞：與他有關(guān)
2、場(chǎng)景2關(guān)鍵詞：經(jīng)營(yíng)信賴
3、場(chǎng)景3關(guān)鍵詞：洞察用戶
4、場(chǎng)景4關(guān)鍵詞：“AI+供熱”用戶分析
共創(chuàng)：引導(dǎo)供熱學(xué)員思考并梳理結(jié)合本行業(yè)對(duì)“用戶思維”理解的底層邏輯。
第二講：一像——掌握供熱服務(wù)“用戶畫(huà)像”技能
一、 洞察用戶——客戶類(lèi)型分析
案例：一次日常與用戶的供熱對(duì)話，你從語(yǔ)言中發(fā)現(xiàn)了用戶什么特性？
1. 尊重用戶特性：不同用戶的個(gè)人特性研究
支配性的人特質(zhì)與溝通應(yīng)對(duì)
表達(dá)性的人特質(zhì)與溝通應(yīng)對(duì)
耐心性的人特質(zhì)與溝通應(yīng)對(duì)
精確性的人特質(zhì)與溝通應(yīng)對(duì)
二、 用戶分析的信息收集
1. 供熱用戶數(shù)據(jù)來(lái)源
- 供熱公司用戶基本信息系統(tǒng)
- 上門(mén)面對(duì)面服務(wù)過(guò)程
- 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理過(guò)程
- 街坊鄰居親戚或村委會(huì)
- 社區(qū)活動(dòng)
- 小程序、公眾號(hào)、官方app
- 其他渠道：行政政務(wù)中心、熱、熱、氣、郵政、物業(yè)、銀行等等
三、 “AI+供熱用戶”用戶畫(huà)像構(gòu)建與場(chǎng)景應(yīng)用
1. 供熱用戶畫(huà)像
- 畫(huà)像分類(lèi)：
- 基礎(chǔ)信息、
- 暖氣行為、
- 客戶價(jià)值、
- 行為偏好、
- 觸點(diǎn)記錄、
- 費(fèi)用記錄、
- 業(yè)務(wù)特征、
- 情感特征
- 用戶標(biāo)簽呈現(xiàn)
案例：供熱用戶標(biāo)簽庫(kù)
練習(xí)實(shí)踐：如果你是供熱行業(yè)片區(qū)負(fù)責(zé)人，分析你所轄區(qū)域的重點(diǎn)用戶，運(yùn)用“AI+供熱”工具制定一份你所轄區(qū)域的用戶畫(huà)像1.0版
2. 供熱用戶分析應(yīng)用
- 用戶畫(huà)像及標(biāo)簽數(shù)據(jù)反映信息分析
- 不同供熱用戶服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用分析
【導(dǎo)入】數(shù)字化時(shí)代用戶服務(wù)邏輯本質(zhì)：精﹒準(zhǔn)﹒
第三講：一化——“AI+供熱用戶”差異化用戶管理并針對(duì)性服務(wù)策略
一、客戶關(guān)系分層——應(yīng)用“AI+供熱用戶”做差異化服務(wù)
1. 分類(lèi)管理
1）經(jīng)濟(jì)價(jià)值類(lèi)：用熱量比較大的客戶經(jīng)濟(jì)收益高的
2）風(fēng)險(xiǎn)把控類(lèi)：經(jīng)常投訴的從供熱使用數(shù)據(jù)看不穩(wěn)定的
3）特殊關(guān)愛(ài)類(lèi)：家中老人小孩或中小企業(yè)特別情況的
4）社會(huì)價(jià)值類(lèi)：對(duì)公司可能帶來(lái)較大社會(huì)影響的
2. 信息管理
3. 關(guān)系維護(hù)
二、建立客戶信任：應(yīng)用“AI+”精細(xì)化建立客戶信任
（一）塑造用戶“峰終體驗(yàn)”：塑造用戶服務(wù)過(guò)程中的峰終體驗(yàn)值
1.用戶體驗(yàn)觸點(diǎn)生花
2.用戶情感曲線+峰終體驗(yàn)
案例：電力或服務(wù)行業(yè)標(biāo)桿的峰終設(shè)計(jì)
共創(chuàng)設(shè)計(jì)：供熱用戶的營(yíng)業(yè)廳或上門(mén)服務(wù)的峰終設(shè)計(jì)策略
（二）行為差異化：“AI+供熱用戶”畫(huà)像基礎(chǔ)上的行為價(jià)值傳遞
1. 贊美差異化：讓你感受不一樣的真誠(chéng)
2. 提問(wèn)差異化：?jiǎn)柍瞿阈闹邢胝f(shuō)而未說(shuō)
3. 緩和沖突：別人對(duì)抗我鋪墊
4. 解除顧慮：解除顧慮的小竅門(mén)
5. 行為閉環(huán)：每一次行為與表達(dá)的閉環(huán)
情景實(shí)戰(zhàn)：假設(shè)自己一位真實(shí)客戶，對(duì)自己服務(wù)的供熱用戶一次不一樣的贊美
（二）服務(wù)溝通精細(xì)化
1. 服務(wù)溝通精細(xì)化：不同特質(zhì)的人不同溝通策略
2. 服務(wù)策略精細(xì)化
1） “供熱用戶畫(huà)像+供熱用戶特性”綜合分析
2） 得出匹配用戶針對(duì)性的服務(wù)策略
情景實(shí)戰(zhàn)：一位50歲的甲大叔，長(zhǎng)年獨(dú)自在家，兒女在外，經(jīng)常遺忘家里開(kāi)關(guān)。
三、客戶異議投訴分析處理
1.處理投訴的“六步為贏”法：
1）墊子調(diào)氛
2）識(shí)別觀察
3）界定訴求
4）方案表達(dá)
5）引導(dǎo)認(rèn)可
6）反饋跟蹤
案例：奔馳投訴事件的反思
2.實(shí)際場(chǎng)景案例策略與話術(shù)共創(chuàng)（課前導(dǎo)師給予專(zhuān)業(yè)模板收集實(shí)際業(yè)務(wù)案例剖析）
1）客戶抱怨但未投訴，如何處理流程
2）復(fù)雜危機(jī)事件，如何處理流程
3）服務(wù)異議處理后，可以如何服務(wù)補(bǔ)救？
小貼士：
課后推薦幾個(gè)AI工具供學(xué)員應(yīng)用選擇。
? 課程回顧+學(xué)員分享+復(fù)盤(pán)糾偏
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課程背景：作為一名人力外包行業(yè)的客服服務(wù)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：1.客戶到底想要什么，為何頻頻對(duì)接都不匹配？2.按照公司流程進(jìn)行業(yè)務(wù)，為何客戶總不覺(jué)得我服務(wù)不到位？3.與客戶打交道過(guò)程中，太多復(fù)雜關(guān)系，我該如何處理？4.在業(yè)務(wù)溝通過(guò)程中，我就事論事，為何總引起客戶不悅？服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的態(tài)度問(wèn)題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問(wèn)題，在與
講師：吳娥詳情
課程背景：未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反，顧客對(duì)其服務(wù)的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。作為一名售后服務(wù)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：1.客戶到底想要什么，為何頻頻對(duì)接都不匹配？2.按照公司流程進(jìn)行業(yè)務(wù)，為何客戶總不覺(jué)得我服務(wù)不到位？3.與客戶打交道過(guò)程中，太多復(fù)雜關(guān)系，我該如何處理？4.在業(yè)務(wù)溝通過(guò)程
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課程背景：公交服務(wù)是每一個(gè)城市既傳統(tǒng)又不可或缺傳遞城市名片的一個(gè)文化屬性與社會(huì)屬性的載體，公交系統(tǒng)在城市里起著非常重要的作用，在公共交通中，服務(wù)人員又往往忽略乘客服務(wù)或者有意識(shí)的良好溝通，那么在乘客對(duì)服務(wù)水平越來(lái)越高的要求，公交交通多樣化快速發(fā)展，作為一名服務(wù)管理人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：1.公共交通的乘客服務(wù)究竟是在做什么？2.我們的工作
講師：吳娥詳情
課程背景：目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺(jué)察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。作為一名服務(wù)人員或服務(wù)管理人員、營(yíng)銷(xiāo)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：1.客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？2.我們的工作對(duì)于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎
講師：吳娥詳情
課程背景：目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺(jué)察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。作為一名客服人員人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：1.用戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？2.我們的工作對(duì)于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？3.為什么
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課程背景：我國(guó)口腔醫(yī)療行業(yè)從90年代“下海潮起”，到一紙文件開(kāi)啟“狂飆時(shí)代”，并在資本加持下競(jìng)爭(zhēng)加劇，隨后疫情放大行業(yè)困境，再到尋求數(shù)字化破局，口腔行業(yè)在30年滾滾浪潮中，發(fā)生了翻天覆地的變化。目前國(guó)內(nèi)一流的口腔醫(yī)療經(jīng)營(yíng)者和專(zhuān)家表示：口腔醫(yī)療比拼的一定不是數(shù)量和規(guī)模，核心是管理模式與理念，以及提升口腔醫(yī)療的服務(wù)質(zhì)量，用“理念+專(zhuān)業(yè)+服務(wù)”來(lái)帶動(dòng)客流與營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)
講師：吳娥詳情
【課程前言】供熱供電窗口的服務(wù)水平和綜合服務(wù)能力是供熱供電公司的形象和招牌。為切實(shí)提升“獲得感”優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，進(jìn)一步提升文明服務(wù)水平、增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、樹(shù)立供熱供電服務(wù)標(biāo)桿，進(jìn)一步優(yōu)化用水服務(wù)水平,更好地提升用戶滿意度和獲得感，確保優(yōu)化“獲得感”營(yíng)商環(huán)境工作有效推進(jìn)，熱、電系統(tǒng)企業(yè)愈來(lái)愈重視服務(wù)質(zhì)量提升。本課程結(jié)合熱、電系統(tǒng)服務(wù)現(xiàn)狀，從國(guó)家營(yíng)商環(huán)境宏觀背景出
講師：吳娥詳情
課程背景：未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。不論是生產(chǎn)制造行業(yè)，工業(yè)設(shè)備行業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)型團(tuán)隊(duì)，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，也越來(lái)越注重服務(wù)溝通的客戶體驗(yàn)感，作為一名售后技術(shù)服務(wù)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：1.客戶到底想要什么，為何頻頻對(duì)接都不匹配？2.按照公司流程進(jìn)行業(yè)務(wù)，為何客戶總不覺(jué)得我服務(wù)不到位？3.與客戶打交道過(guò)程中，太多復(fù)雜關(guān)系，
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課程背景：未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。不論是生產(chǎn)制造行業(yè)，工業(yè)設(shè)備行業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)型團(tuán)隊(duì)，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，也越來(lái)越注重服務(wù)溝通的客戶體驗(yàn)感，作為一名技術(shù)工程師服務(wù)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：1.客戶到底想要什么，為何頻頻對(duì)接都不匹配？2.按照公司流程進(jìn)行業(yè)務(wù)，為何客戶總不覺(jué)得我服務(wù)不到位？3.與客戶打交道過(guò)程中，太多復(fù)雜關(guān)系
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