用戶思維——“以客戶體驗”為導(dǎo)向的售后服務(wù)意識與技術(shù)工程師服務(wù)洞察轉(zhuǎn)化能力實戰(zhàn)訓(xùn)練營

課程背景：

未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。醫(yī)療行業(yè)，不論是醫(yī)院還是醫(yī)療器械企業(yè)的專業(yè)技術(shù)型團隊，在服務(wù)經(jīng)濟時代的今天，也越來越注重服務(wù)溝通的客戶體驗感。

當下時代經(jīng)濟發(fā)展趨勢下，服務(wù)團隊人員最主要的職責就是“以人性為本”地洞察客戶，增強服務(wù)意識，創(chuàng)造客戶良好體驗，建立客戶信賴，為客戶傳遞價值，增強客戶粘度產(chǎn)生復(fù)購，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷售額及利潤。

因此，我們必須精準掌握客戶的心理及需求，并有效引導(dǎo)客戶的行為，通過服務(wù)價值傳遞，帶動營銷業(yè)績提升，從而樹立企業(yè)的良好品牌和口碑。用戶的需求不再是單點，而是全方位、多維度、多變的，如何“以用戶思維”，從“客戶體驗”為靶向的客戶體驗從中找到機會點和改善策略，更好地提升服務(wù)水平，增強服務(wù)團隊凝聚力及效率。

本課程主要從“售后服務(wù)意識與服務(wù)行為”以及“售后工程師的客戶洞察能力”兩大角度成為本課程的主要探討與分析內(nèi)容，旨在能為企業(yè)的服務(wù)運營以及服務(wù)價值傳遞、塑造良好客戶體驗，客戶高滿意度的溝通效能和服務(wù)水平，并能促成二此復(fù)購，為企業(yè)增值，并傳遞塑造品牌形象。

課程收益：

●思維破局：梳理并重新認知所處商業(yè)環(huán)境中應(yīng)具備的服務(wù)思維，提升技術(shù)工程師服務(wù)職業(yè)化水平；

● 改善行為：掌握服務(wù)及溝通中溝通技巧，良好處理客戶關(guān)系，尊重客戶并贏得尊重；

● 客戶洞察：學(xué)會洞察不同類型客戶需求，以“用戶思維”“以終為始”進行服務(wù)溝通；

● 四種類型：快速識別客戶類型的工具和依據(jù)，快速做出溝通應(yīng)對策略與行為。

課程風格：

源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效；

幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場；

邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用；

方法論新：建構(gòu)主義+實操練習(xí)+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默。

課程時間（特別說明）：（線下常規(guī)——2天版，6小時／天）

本次線上訓(xùn)練營：采用“831”（8+3+1，12小時）

8小時：授課+案例分析（每次2-3小時老師授課，分3-4次進行，共計8小時）

3小時：任務(wù)輔導(dǎo)+糾偏+復(fù)盤（每次授課后布置任務(wù)，1小時任務(wù)完成分析+輔導(dǎo)糾偏，分3次進行，共計3小時）

1小時：項目整體問題總結(jié)+改善策略+結(jié)營復(fù)盤

課程對象：醫(yī)療行業(yè)技術(shù)型服務(wù)團隊服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營銷人員/管理者

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+場景實戰(zhàn)

課程大綱

第一講：用戶思維——技術(shù)服務(wù)工程師的意識與角色轉(zhuǎn)變

一、用戶思維案例與意識陷阱分析

1. 典型案例：

1）全國某一線醫(yī)療器械企業(yè)

2）公立醫(yī)院現(xiàn)狀與三甲醫(yī)院破產(chǎn)

2）壟斷行業(yè)的服務(wù)意識與行為重視

3）服務(wù)標桿行業(yè)：航空行業(yè)的“融化”服務(wù)

2. 用戶思維的“兩個陷阱”

1）專業(yè)術(shù)語或含糊不清的陷阱

練習(xí)：全自動眼壓計的準確度鬧得滿院皆知，如何解釋過程。

2）經(jīng)驗主義陷阱

案例：一臺醫(yī)療設(shè)備安裝培訓(xùn)，基礎(chǔ)功能的不滿足，如果應(yīng)對客戶質(zhì)疑？

二、用戶中心時代的技術(shù)工程師角色倒逼轉(zhuǎn)型

1、客戶遠離的原因：數(shù)據(jù)顯示

2、商業(yè)時代的變遷：產(chǎn)品時代——市場時代——用戶時代

3、角色轉(zhuǎn)變：需求升級與要求時俱進

案例：全球市值前十大公司商業(yè)行為、通信、醫(yī)療技術(shù)人員的轉(zhuǎn)變

小結(jié)：重視顆粒度的客戶需求及體驗訴求

第二講：業(yè)務(wù)洞察——從需求到問題的洞察與挖掘

一、技術(shù)工程師從需求到問題洞察的底層邏輯

1、 底層邏輯：需求為皮，問題為根

2、 邏輯流程：需求-問題-信息-規(guī)則-利益

3、客戶洞察三要素

組織洞察

提問引導(dǎo)——組織維度（根據(jù)具體場景設(shè)計）

1）提問鏈接+發(fā)展背景

2）提問鏈接+經(jīng)營目標

3）提問鏈接+目前計劃

情景案例：醫(yī)院某科室主任不管怎樣，都不認同我方小磊的方案和處理結(jié)果，雞蛋里挑骨頭——案例：交貨場景。

客戶洞察

提問引導(dǎo)——用戶維度（根據(jù)案例具體場景設(shè)計）

1）提問鏈接+顯性期望

2）提問鏈接+背后動機

3）提問鏈接+隱性期望

情景模擬：某科室醫(yī)生抱怨設(shè)備用起來很不便，如何回應(yīng)溝通？

情景案例：醫(yī)院某科室主任不管怎樣，都不認同我方小磊的方案和處理結(jié)果，雞蛋里挑骨頭，從用戶個人角度又是隱藏的什么訴求——案例：交貨場景。

產(chǎn)品洞察

提問引導(dǎo)——產(chǎn)品維度（根據(jù)案例具體場景設(shè)計）

1）提問鏈接+使用目的

2) 提問鏈接+使用習(xí)慣

3) 提問鏈接+使用場景

情景模擬：科室主任提出這個設(shè)備沒有了基礎(chǔ)功能，讓解決問題，怎么回應(yīng)處理？

情景案例：要掃碼槍、上傳AI報告等功能的背后探索？

PS:第一節(jié)授課+輔導(dǎo)

2小時——第一講、第二講，為第一節(jié)授課，2小時

1小時——第一節(jié)授課后，布置任務(wù)《組織訴求+個人需求洞察訓(xùn)練》，分一周或兩周完成，每周微信群打卡提交任務(wù)進度，1周或2周后，集中1小時線上任務(wù)分析+輔導(dǎo)糾偏

備注：老師提供案例模板+工具

第三講：用戶洞察——精準識別與對接用戶的個性化價值

一、不同類型客戶識別與溝通策略

1、人的四種典型思維和行為風格

1）老虎型人的特點及如何相處

2）孔雀型人的特點及如何相處

3）考拉型人的特點及如何相處

4）貓頭鷹型人的特點及如何相處

2. 通過溝通語言，捕捉關(guān)鍵信息洞察客戶

場景演練：

1. 從事某醫(yī)院檢驗科工作的的支配性劉主任，如何溝通應(yīng)對？

2. 強勢，嗓門大，不理解規(guī)則的表達性外科醫(yī)生王醫(yī)生，如何溝通應(yīng)對？

情景案例——

直言不諱，講話干脆利落，會分析原因及細節(jié)，會帶動科室內(nèi)人員的話語節(jié)奏，喜歡堅持己見的陳女士，主任醫(yī)師，如何用人物特質(zhì)快速識別應(yīng)對溝通，并防范風險？——突發(fā)故障案

二、技術(shù)工程師個性化方案價值表達力

工具1、FABE：價值輸出法

情景案例：CR-2AF打印照片效果不好，如何4句話說清FABE，并有效沖擊客戶？

——使用細節(jié)案例

工具2、SPAR：場景設(shè)計法

情景練習(xí)：如何把新醫(yī)療器械的某項功能，用3句話給醫(yī)院客戶說明白？

PS:第二、三節(jié)授課+輔導(dǎo)（4小時，兩節(jié)課）

4小時——第三講授課為第二節(jié)、第三節(jié)，4小時

1小時——第二節(jié)授課后，布置任務(wù)“《用戶特性+個性化方案價值表達》”，分一周或兩周完成，每周微信群打卡提交任務(wù)進度，1周或2周后，集中1小時線上任務(wù)分析+輔導(dǎo)糾偏

備注：老師提供案例模板+工具

第四講：溝通行為——服務(wù)溝通底層邏輯與行為方法

一、溝通本質(zhì)與建立鏈接

1、服務(wù)溝通的兩個70%

2、溝通的本質(zhì)目的：建立鏈接

3、信任鏈接建構(gòu)方法結(jié)構(gòu)

1）贊美鏈接

實戰(zhàn)練習(xí)：醫(yī)院醫(yī)務(wù)科主任在朋友圈的一張健身圖片，如何贊美鏈接？

2）同理鏈接

情景案例：CR-2PLUS AF眼底照相機的維護保養(yǎng)，要求賠償損壞并不認可自己承擔，客戶的強勢溝通如何逐步化解？

——突發(fā)故障案

3）反饋鏈接

實戰(zhàn)練習(xí)：客戶提出抱怨時，如何同理鏈接？

第五講：異議處理——異議投訴處理流程與技巧

一、“三一法則”

1、服務(wù)預(yù)警

2、異議處理

3、服務(wù)延伸

二、異議處理的“八大流程”與警示點

（一）八步法

1. 歉意先行

2. 洞察風格

3. 鋪上情緒墊子

4. 注重即時需求

5. 厘清主要問題

6. 給予建議方案

7. 特別異議補救

8. 短期跟蹤化解

實戰(zhàn)練習(xí)：以醫(yī)療器械行業(yè)客戶實際場景，引導(dǎo)分析問題并提煉流程與解決方案。

（課前會專門提供模板，收集企業(yè)自己的實際案例，針對性課堂分析演練）

（二）處理異議的五個小技巧

1. 轉(zhuǎn)移目標

2. 不留余地

3. 緩兵之計

4. 示弱博情

5. 角色替代

案例：京東被投訴事件的反思

三、情緒自我管理修煉

（一）對沖突的重新認識

1. 沖突≠消滅

2. 沖突≠不合作

3. 沖突≠災(zāi)禍

（二）如何處理雙方爭執(zhí)與沖突

1.化解沖突的策略

2. 沖突處理中的禁忌

3. 溝通中要學(xué)會妥協(xié)和退讓

PS:第四節(jié)授課+輔導(dǎo)（2小時）

2小時——第四、五講授課為第四節(jié)，2小時

1小時——第四節(jié)授課后，布置任務(wù)“《用戶分析+用戶異議處理》”，分一周或兩周完成，每周微信群打卡提交任務(wù)進度，1周或2周后，集中1小時線上任務(wù)分析+輔導(dǎo)糾偏

訓(xùn)練營小結(jié)：

3-4次授課，共計8小時授課

3次輔導(dǎo)，共計3小時

結(jié)營復(fù)盤，共計1小時

訓(xùn)練營期間：建立微信群，每周群里任務(wù)打卡，以小組或個人為單位（待商議），有專職班主任負責全程學(xué)習(xí)督促、學(xué)習(xí)任務(wù)發(fā)布、答題收集與積分統(tǒng)計

訓(xùn)練營產(chǎn)出成果：《客戶洞察案例庫1.0版》

《不同用戶類型+方案價值表達資料庫1.0版》

《不同場景用戶異議處理應(yīng)對策略與話術(shù)1.0版》

課程復(fù)盤，總結(jié)提煉，學(xué)員分享

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