《政務窗口——優(yōu)質服務禮儀素養(yǎng) 》

  培訓講師:付曼田

講師背景:
付曼田老師,國家級企業(yè)培訓師,GFA國際禮儀注冊講師,風尚圈禮儀形象大使,國家級國際標準舞評審,中美聯(lián)泰大都會人壽有限公司內(nèi)訓師(世界500強),高校大學生就業(yè)禮儀指導導師,舞蹈教育培訓機構創(chuàng)始人,中國好講師網(wǎng)優(yōu)秀講師,中國企業(yè)培訓師技能認 詳細>>

付曼田
    課程咨詢電話:

《政務窗口——優(yōu)質服務禮儀素養(yǎng) 》詳細內(nèi)容

《政務窗口——優(yōu)質服務禮儀素養(yǎng) 》

政務窗口——優(yōu)質政務服務禮儀素養(yǎng)

課程背景:
群眾至上、服務至上是當今政務機關對外服務的精髓,沒有統(tǒng)一的高品質服務規(guī)范和
流程,必將造成群眾辦事的低效。因此,優(yōu)質的政務窗口服務禮儀成為政府公共事業(yè)服
務走向卓越的根本。

課程收益:
本課程將通過優(yōu)質窗口服務禮儀八大模塊,系統(tǒng)而全面地提升參訓人員整體職業(yè)素質
,統(tǒng)一服務規(guī)范化流程,打造一線人員之專業(yè)對外形象,使政務人員能與辦事群眾零障
礙溝通。從而提升群眾的滿意度,塑造政府部門的美譽度。

課程時間:2天版,6小時/天
主講老師:付曼田
課程對象:企事業(yè)單位窗口工作人員
課程方式:幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練

課程大綱
第一模塊:樹立卓越的窗口服務意識和服務心態(tài)
一、領悟窗口服務的真諦
二、什么是服務的三重境界
1. 被動服務
2. 主動服務
3. 感動服務
案例解析:發(fā)生在銀行大堂的一幕
三、馬斯洛人類需求層次論的啟迪
啟示一:時光倒退50年,人們更在意什么?
啟示二; 當今為什么人們對服務態(tài)度很敏感?
啟示三:服務客戶的核心是什么?
四、態(tài)度決定一切
五、五大優(yōu)質服務心態(tài)
1. 感恩之心
2. 自信之心
3. 熱情之心
4. 寬容之心
5. 危機之心

第二模塊:窗口服務人員職業(yè)化形象塑造
一、穿出政府形象——職場著裝TPO原則
二、男士職業(yè)套裝著裝秘籍
1. 職業(yè)西服、西褲如何穿著?
2. 襯衫的穿著細節(jié)
3. 領帶的搭配
4. 胸牌的佩戴高度
5. 如何讓配飾為你的增值
——手表、公文包、眼鏡、皮鞋
6. 如何處置錢夾、鑰匙和手機?
三、女士職業(yè)套裝著裝秘籍
1. 女士職業(yè)裝穿著
2. 配飾:百變絲巾
3. 胸牌的佩戴高度
4. 絲襪可以不穿嗎?
5. 皮鞋的款式如何影響銷售?
6. 著裝禁忌
四、職業(yè)妝容禮儀
1. 發(fā)型
2. 面容
3. 女士職業(yè)淡妝
4. 指甲
5. 口腔氣味
6. 體味
第三模塊:窗口人員儀容品位
一、男士職業(yè)儀容之品位
1. 發(fā)型
2. 男士修面
3. 指甲
4. 口腔氣味
5. 體味
二、女士崗位優(yōu)雅職業(yè)淡妝
1. 日常護膚步驟
2. 職業(yè)淡雅妝容步驟講解
3. 淡雅妝容現(xiàn)場實操

第四模塊:窗口優(yōu)質服務儀態(tài)
一、崗位標準站姿
二、面對客戶時的坐姿
三、營業(yè)廳內(nèi)的行姿
1. 穿過長廊
2. 上下樓梯
3. 進出房門
四、標準拾物蹲姿

第五模塊:政務窗口接待服務標準流程
一、迎送賓客
二、手勢細節(jié)與禁忌
三、面部表情:微笑服務與眼神關注
四、服務標準化語言及敬語使用
五、業(yè)務辦理——準確、快捷、高效
六、遞送憑據(jù)手勢
七、送客禮儀

第六模塊:高情商溝通禮儀
一、超級實用客戶溝通技巧
1. 態(tài)度性技巧
2. 行為性技巧
1)傾聽技巧
——傾聽的五大層次
2)共情技巧
——共情的三大方法
二、非言語溝通技巧——“55387定律”
1. 面部表情
2. 目光接觸
3. 身體語言
4. 人際距離
5. 語音語調(diào)
三、工作溝通禮儀
一、公眾溝通
? 公眾的不認可將導致
? 公眾常見類型及特點
? 溝通六道
? 公眾異議的處理:
二、同事溝通
? 彼此尊重,換位思考
? 工作場合,摒棄私人感情溝通
? 如有誤會,誠心化解障礙
? 影響同事關系的十個“小節(jié)”(與領導、與同事)

第七模塊:電話溝通禮儀
一、電話溝通技巧
二、電話溝通核心——通過電話讓客戶產(chǎn)生信賴感
三、電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量
四、接聽電話如何應答?
五、撥打電話前的準備
1. 硬件的準備
2. 軟件的準備
六、打出電話的注意事項和禁忌
1. 適宜的時間
2. 詢問方便即刻轉入主題
3. 注意時長
七、手機、微信使用禮儀

第八模塊:如遇不滿與投訴,如何處理?
一、對方為何選擇投訴
二、無法妥善處理投訴的后果
1. 問題升級,不良后果加倍
2、自媒體時代,客戶口碑是特別需要的重視的
三、怎樣使投訴客戶轉變?yōu)橹艺\客戶
四、處理投訴時的心態(tài)準備
五、完善處理投訴的“四步圓舞曲”
1.傾心靜聽
2.積極致歉
3.迅速響應
4.積極反饋

課程總結

 

付曼田老師的其它課程

禮贏服務力AI+——打造優(yōu)質物業(yè)服務意識提升與服務禮儀實戰(zhàn)課程主講:付曼田老師【課程背景】隨著房地產(chǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展與居民生活水平的持續(xù)提升,物業(yè)服務已從傳統(tǒng)的“基礎管理”逐步向“品質服務”轉型。業(yè)主對居住環(huán)境、服務體驗的要求日益精細化,物業(yè)服務質量不僅成為衡量社區(qū)生活品質的重要標準,更是企業(yè)提升市場競爭力、樹立品牌口碑的核心要素。在此背景下,服務禮儀作為物業(yè)

 講師:付曼田詳情


禮贏服務力AI+——銀行星級服務禮儀實戰(zhàn)訓練課程主講:付曼田老師【課程背景】在眾多服務行業(yè)中,我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象:■員工服務意識薄弱,服務缺乏規(guī)范性■員工職業(yè)形象塑造不統(tǒng)一■員工未熟練掌握服務禮儀與客戶接待標準,未熟練運用于工作場景■客戶在不同網(wǎng)點、不同員工體驗到的服務接待規(guī)范標準不一致■銀行多次開展服務禮儀培訓,效果一般銀行服務是打造銀行優(yōu)質品牌,

 講師:付曼田詳情


禮贏服務力AI+——醫(yī)務服務禮儀與卓越溝通技巧鍛造主講:付曼田老師【課程背景】醫(yī)院是社會的窗口,而醫(yī)務禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度,也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素,體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質水平,是直接影響醫(yī)療服務質量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、

 講師:付曼田詳情


禮贏服務力AI+——星級酒店服務禮儀實戰(zhàn)訓練營主講:付曼田老師【課程背景】在眾多酒店行業(yè)中,我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象:■員工服務意識薄弱,服務缺乏規(guī)范性,職業(yè)形象塑造不統(tǒng)一■客戶在酒店體驗到的服務接待規(guī)范標準不一致■酒店多次開展服務禮儀培訓,效果一般“禮多人不怪”,中國人的這句老話,言簡意賅地道出了禮儀的重要性,在高度文明的現(xiàn)代社會,禮儀已經(jīng)成為一種文化,

 講師:付曼田詳情


禮贏服務力AI+——通用類卓越服務禮儀提升與溝通應對主講:付曼田老師【課程背景】在今天的中國商業(yè)領域,狂飆突進的時代已經(jīng)結束,中國已走進“后泡沫時代”。在這種情況下,“風口”的意義也將發(fā)生變化。類似于“站在風口上,豬也能飛起來”這種意義上的“風口”將不復存在。在沒有風口的時代,以服務的視角和思維,日復一日地推進企業(yè)服務能力的建設,可能使我們在未來獲勝的唯一法

 講師:付曼田詳情


禮贏服務力AI+——門店優(yōu)質服務與服務禮儀主講:付曼田老師【課程背景】市場經(jīng)濟大洗牌,零售業(yè)和電商關系微妙。自電商在江湖上崛起,零售門店又愛又恨。一些零售品牌和門店運營在洪流中隱退,一些品牌則在這場風浪中越挫越勇,獨領風騷。萬達老總王健林說,過去是屬于零售的,現(xiàn)在是屬于電商和零售的,未來是屬于“非提袋”經(jīng)濟的。“非提袋”經(jīng)濟包含餐飲類,美容養(yǎng)生類,教育益智類

 講師:付曼田詳情


禮贏服務力AI+——連鎖餐飲業(yè)服務禮儀與職業(yè)形象塑造主講:付曼田老師【課程背景】在眾多連鎖服務行業(yè)中,我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象:■員工職業(yè)形象塑造不專業(yè)、不統(tǒng)一、不美觀■員工缺少微笑服務導致客戶體驗不佳■員工服務意識薄弱,服務缺乏系統(tǒng)性以及規(guī)范性■員工未熟練掌握服務禮儀導致客戶體驗感不佳■企業(yè)多次開展服務禮儀培訓,效果一般在市場經(jīng)濟條件下,連鎖服務行業(yè)的競

 講師:付曼田詳情


禮贏服務力AI+——高端地產(chǎn)銷售服務禮儀提升修煉主講:付曼田老師【課程背景】地產(chǎn)銷售人員擔任著買賣雙方中間人、地產(chǎn)項目代言人的重要角色,一個地產(chǎn)項目的銷售隊伍幾乎承接了與該項目有關的所有客戶接訪工作,無論是成交與否,客戶走出售樓部時都會頭腦中形成關于該項目的整體形象,這形象主要源于您的銷售隊伍。在國家宏觀調(diào)控、客戶觀望、行業(yè)競爭不斷加劇等綜合因素影響下,您的

 講師:付曼田詳情


禮贏服務力AI+——打造五星旅游景區(qū)的服務禮儀與能力訓練主講:付曼田老師【課程背景】企業(yè)專業(yè)化已經(jīng)不僅僅局限于知識,產(chǎn)品,技能,業(yè)務等領域。更能夠給賓客帶來最直觀的除了環(huán)境以外最深入人心并形成流量傳播的一定是我們的談吐及形象具像化,符合職業(yè),富有個人特點及色彩。形象的高級感塑造不僅僅局限名人以及潮流,他應該貫穿到每一個個體當中去,個人形象塑造的成功即企業(yè)形象

 講師:付曼田詳情


高階職場形象戰(zhàn)略——專業(yè)形象穿搭與干練妝容主講:付曼田老師【課程背景】在當下多元社交與職業(yè)競爭場景中,形象穿搭已從單純的“穿衣打扮”升級為傳遞個人特質、適配場景需求、構建社交信任的核心載體。一方面,職場中商務談判、跨部門協(xié)作、行業(yè)展會等場景對穿搭的專業(yè)性要求愈發(fā)精細,合適的穿搭能直接提升溝通效率與職業(yè)可信度;另一方面,日常社交、線下活動、數(shù)字化社交(如線上會

 講師:付曼田詳情


COPYRIGT @ 2018-2028 http://www.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有