《禮贏服務(wù)力AI＋——打造五星旅游景區(qū)的服務(wù)禮儀與能力訓(xùn)練實戰(zhàn)課程》

禮贏服務(wù)力AI＋——打造五星旅游景區(qū)的服務(wù)禮儀與能力訓(xùn)練

主講：付曼田老師

【課程背景】

企業(yè)專業(yè)化已經(jīng)不僅僅局限于知識，產(chǎn)品，技能，業(yè)務(wù)等領(lǐng)域。更能夠給賓客帶來最直觀的除了環(huán)境以外最深入人心并形成流量傳播的一定是我們的談吐及形象具像化，符合職業(yè)，富有個人特點及色彩。形象的高級感塑造不僅僅局限名人以及潮流，他應(yīng)該貫穿到每一個個體當中去，個人形象塑造的成功即企業(yè)形象的縮影。一個成功職員的形象，展示出的是自信、尊嚴、能力，他不但能夠得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的尊重，也成功地并且向公眾傳達公司的價值、信譽。一個職員的形象是保證公司成功的關(guān)鍵之一。

在中國日益國際化的步伐中，如何將主流社會的行為標準融為自然的舉止，如何讓企業(yè)員工更體現(xiàn)公司的文化、產(chǎn)品的價值，如何符合國際商務(wù)交往的禮儀和規(guī)范，是每一個渴望發(fā)展的企業(yè)和個人迫切需要知道的?！靶蜗蟆弊兊帽热魏螝v史時期都重要！誰得不到別人的注目，誰就要失??！

【課程收益】

● 認知提升： 提升學(xué)員對于形象的認知、 掌握輪廓美學(xué)、化妝技巧、妝容呈現(xiàn)、

● 知行合一：提升企業(yè)整體形象、團隊形象、社會形象；行為舉止儀態(tài)藝術(shù)；

● 服務(wù)意識：認知服務(wù)的三個層次，提升服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)，訓(xùn)練職業(yè)化心態(tài)● 積極態(tài)度：積極主動意識，在主動服務(wù)意識中探尋服務(wù)的價值，贏得尊重與重視?！?標準實操：掌握旅游業(yè)服務(wù)規(guī)范的微笑及手勢，當堂學(xué)會兩個關(guān)鍵服務(wù)標準化?！?服務(wù)規(guī)范：塑造可信賴度高的職業(yè)風采，掌握旅游業(yè)客服部、大堂、導(dǎo)游員等不同崗位   的服務(wù)規(guī)范。

【課程時間】

2天，6小時/天

【課程對象】

企業(yè)全員

【課程方式】

50%實操+30%教學(xué)+10%案例及圖片10%互動實操（AI場景模擬)

（現(xiàn)場老師帶著學(xué)員實操演練較多+教學(xué)講解+問題答疑輔導(dǎo)的形式來授課）

【課程大綱】

第一模塊：旅游業(yè)職業(yè)形象之化妝技巧

一、印象管理

1. 不可忽視第一印象

2. 職場增值論：首因效應(yīng)

3. 形象55387定律

二、中國的審美觀

1. 中規(guī)中矩

2. 不出格

3. 大眾審美

三、面部輪廓美學(xué)與化妝的關(guān)系

學(xué)員互動：分組指導(dǎo)實操

1. 發(fā)型與臉型的氣質(zhì)關(guān)系

2. 輪廓美學(xué)認知

3. 眉形與臉型的關(guān)系

第二模塊：美妝化妝技巧

一、旅游業(yè)職業(yè)形象塑造之儀容禮儀

方式：講授+老師請模特實操/全員跟步驟流程操作

1. 眉毛-畫法 眉形對稱的臉型

2. 眉筆顏色-棕色/灰色/黑色眉筆勾勒完美原生眉

3. 妝面-底妝 面部調(diào)色紫色 綠色 自然色遮瑕膏的使用技巧及部位

4. 粉底-粉撲/粉刷打底及局部遮瑕

5. 眼影-單色眼影/雙色眼影/三色眼影疊加

6. 眼線-內(nèi)眼線/外眼線的畫法

7. 高光的使用

8. 臥蠶的畫法與顏色

9. 腮紅-3種腮紅的畫法與顏色選擇

10. 口紅-咬唇/大紅色/嘟嘟唇自然唇釉

11. 定妝-干粉/散粉的使用

第三模塊：旅游業(yè)職業(yè)形象之魅力塑造

一、TPOR原則

1. 工作人員儀表

1）工作制度服飾高級感細節(jié)呈現(xiàn)

2）配飾如何搭配

3）絲襪的選擇

4）鞋子的選擇

2. 頭發(fā)梳理

方式：教學(xué)模特實操-全員動手操作

1）發(fā)髻的梳理

2）盤發(fā)的高度

3）隱形發(fā)網(wǎng)/頭花的應(yīng)用（自備）

4）u型夾的使用（自備）

5）蓬松高級感的發(fā)膠使用方法（自備）

6）無頭花盤發(fā)如何處理雜亂的毛發(fā)？

7）短發(fā)的職業(yè)化搭理

8）發(fā)泥的使用

總結(jié)：全員化妝細節(jié)糾偏指導(dǎo)，學(xué)員問題答疑

第四模塊：旅游景區(qū)分崗位服務(wù)儀態(tài)表達

一、儀態(tài)禮儀在工作場合的應(yīng)用

接待迎候服務(wù)禮儀

1. 站姿禮儀——挺拔端莊氣質(zhì)美好

a. 標準式站姿

b. 交流式站姿

c. 站姿禁忌

2. 走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信

a. 走姿動作的要領(lǐng)

b. 行走的訓(xùn)練方法

c. 不受歡迎的走姿

3. 坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重

a. 女性常用的服務(wù)坐姿

b. 男性常用的坐姿

c. 坐姿的姿勢及入座規(guī)則

4. 蹲姿禮儀——淡定從容體現(xiàn)優(yōu)雅

a. 蹲姿的常用姿勢

b. 蹲姿的訓(xùn)練方法

c. 蹲姿的禮儀要點

二、行為禮儀在工作場合的應(yīng)用

1. 手勢禮儀——優(yōu)雅明確自信大方

引導(dǎo)手勢，是最職業(yè)的服務(wù)表達

a. 手勢的用途和禁忌

b. 手勢的標準動作要點

動作演練：三種手勢語言的示范

旅游業(yè)服務(wù)常用四種手勢

1）前伸式2）斜臂式3）直臂式4）回擺式現(xiàn)場示范：各崗位的服務(wù)手勢動作

動作練習：口令行動一致化！

2. 鞠躬禮儀——恭敬得體熱情迎送

體驗：小細節(jié)顯大尊重

3. 表情禮儀——情感表達

微笑，是最溫暖的客戶體驗

 微笑的魅力及訓(xùn)練——“音階式”微笑

a.微笑是一種職業(yè)化素養(yǎng)

視頻：《微笑的力量》

b.崗位微笑一度

c.見面微笑二度

d.溝通微笑三度

e.微笑三要素：由心、眉目、嘴角

f.微笑注意事項

動作示范&訓(xùn)練：微笑操 課堂活動：微笑天使評選

4.結(jié)合眼神的運用技巧：目光注視的方向、時間、位置及避視禮節(jié)

5.點頭禮儀——友好傳遞

三、場景化動態(tài)服務(wù)禮儀流程規(guī)范

1. 咨詢服務(wù)禮儀（耐心、友好、協(xié)商）

2. 溝通服務(wù)禮儀（聲音、動作、體態(tài)）

3. 引導(dǎo)服務(wù)禮儀（目光、表情、手勢）

4. 接聽電話禮儀（姿態(tài)、語言、表情）

四、分崗位服務(wù)禮儀流程規(guī)范應(yīng)用實訓(xùn)

1. 游客中心（營業(yè)部）服務(wù)禮儀工作情景實操訓(xùn)練

2. 導(dǎo)游員服務(wù)禮儀工作情景實操訓(xùn)練

3. 觀光車司機服務(wù)禮儀工作情景實操訓(xùn)練

（根據(jù)具體工作場景分崗位實操比賽選出優(yōu)秀團隊、優(yōu)秀學(xué)員）

課程總結(jié)：

1. 社會形象與職業(yè)形象密不可分

2. 形象呈現(xiàn)直觀表達背后力量

3. 企業(yè)形象與你合二為一

4. 個人形象成就國家與企業(yè)發(fā)展

總結(jié)復(fù)盤：

通過學(xué)習了解掌握大環(huán)境下的國家形象、企業(yè)形象、社會形象、自我形象的重要性及含金量，通過自我的形象管理形成良性工作剛需，在工作與生活中身心愉悅。服務(wù)禮儀流程規(guī)范應(yīng)用，給工作帶來品質(zhì)提升。旅游服務(wù)是在為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神的需要過程中，創(chuàng)造一種和諧的氣氛，產(chǎn)生一種精神的心理效應(yīng)，從而觸動旅客情感，喚起旅客心理上的共鳴。使旅客在接受服務(wù)的過程中產(chǎn)生愜意、幸福之感，進而樂于交流，樂于消費。讓我們一起開心工作，共創(chuàng)美好！

付曼田老師的其它課程