《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)提升》
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)提升》詳細(xì)內(nèi)容
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)提升》
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，卓越未來(lái)
——服務(wù)意識(shí)建立與服務(wù)禮儀提升
課程背景：
新時(shí)代、新企業(yè)，在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，各企業(yè)的服務(wù)策略、服務(wù)形式很容易被模仿，唯有服務(wù)過(guò)程中“人”的因素，以及服務(wù)的行為過(guò)程中，所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。
服務(wù)是否有效與企業(yè)業(yè)績(jī)息息相關(guān)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，提升企業(yè)的品牌形象和客戶的滿意度。每位員工都能可能有效提升服務(wù)效能，每一個(gè)服務(wù)行為都有可能帶來(lái)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，員工掌握服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧是企業(yè)長(zhǎng)存發(fā)展的重要因素，將服務(wù)行為轉(zhuǎn)化為效能的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練迫在眉睫。
課程目標(biāo)：
● 幫助員工建立服務(wù)意識(shí)、真正重視客戶；
● 有效提升客戶服務(wù)過(guò)程中客戶滿意度；
● 應(yīng)對(duì)不同場(chǎng)景客戶服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
● 引導(dǎo)員工掌握服務(wù)禮儀運(yùn)用技巧；
● 掌握客戶服務(wù)過(guò)程中的親和溝通能力。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)中基層員工
課程方式：課堂講解、案例分析、角色扮演、情景模擬
課程大綱
第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)知
一、認(rèn)知服務(wù)
1. 服務(wù)是什么？
1）從客戶層面
2）從服務(wù)人員層面
案例：旅行體驗(yàn)師的職責(zé)
游戲：主動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)與感受
2. 客戶真實(shí)需求
案例：高檔西餐廳吃到的“舒心”
3. 客戶服務(wù)的三個(gè)層級(jí)
1）合格服務(wù)
2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3）卓越服務(wù)
案例：遇見(jiàn)驚喜服務(wù)的感受
4. 服務(wù)禮儀的作用
1）樹立品牌形象
2）有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)價(jià)值
3）創(chuàng)造溝通條件
視頻：《羋月傳》將欲奪之，必固予之
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)五大標(biāo)準(zhǔn)
1）標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象
2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度
3）周到服務(wù)禮儀
4）卓越服務(wù)水平
5）總結(jié)服務(wù)結(jié)果
2. 禮由心生的服務(wù)心態(tài)
1）春風(fēng)拂面、正向思維
2）盡職盡責(zé)、值得信賴
第二講：專業(yè)服務(wù)形象塑造
一、塑造服務(wù)人員職業(yè)形象
互動(dòng)：從《弟子規(guī)》解析服務(wù)形象
1. 干凈：面部修飾
2. 整潔：發(fā)型管理
3. 得體：崗位著裝
4. 自然：女性?shī)y容
5. 合規(guī)：其他配飾
二、無(wú)聲語(yǔ)言——表情禮儀
1. 讓你的眼睛會(huì)服務(wù)
1）目光運(yùn)用的方法
2）目光有神訓(xùn)練
2. 打造親和力的微笑
1）服務(wù)微笑的運(yùn)用
2）動(dòng)人微笑訓(xùn)練
案例：表情影響力
三、舉止會(huì)說(shuō)話——儀態(tài)禮儀
案例：服務(wù)舉止的價(jià)值
1. 儀態(tài)美的標(biāo)準(zhǔn)
2. 謙恭姿態(tài)服務(wù)-站姿
3. 端莊大方服務(wù)-坐姿
4. 大方得體服務(wù)-蹲姿
5. 步履輕盈服務(wù)-走姿
6. 規(guī)范明確服務(wù)-手勢(shì)
7. 親切優(yōu)雅-行禮方式
演練：場(chǎng)景化綜合訓(xùn)練
四、服務(wù)場(chǎng)合舉止禁忌
互動(dòng)：《弟子規(guī)》“步從容，立端正……”誦讀及解析
第三講：深度服務(wù)行為規(guī)范
一、服務(wù)接待
1. 接待前準(zhǔn)備
1）理解現(xiàn)代服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2）服務(wù)接待前的自檢
2. 接待過(guò)程應(yīng)用
1）客戶行為初分析
2）表情信號(hào)
3）手勢(shì)信號(hào)
4）肢體信號(hào)
案例：客戶面色難是“難”在哪兒？
二、服務(wù)接待禮儀
1. 迎送客戶禮儀
2. 引導(dǎo)客戶禮儀
3. 稱呼客戶禮儀
4. 握手禮儀
5. 介紹禮儀
6. 電梯禮儀
7. 乘車禮儀
8. 奉茶禮儀
9. 位次禮儀
10. 用餐禮儀
11. 送別客戶禮儀
演練：場(chǎng)景化綜合訓(xùn)練
第四講：聲聲入心語(yǔ)言規(guī)范
一、文明用語(yǔ)的規(guī)范
1. 恰當(dāng)稱呼
2. 清晰發(fā)音
3. 文雅用詞
二、禮貌用語(yǔ)的規(guī)范
1. 禮貌語(yǔ)：真誠(chéng)用心
2. 問(wèn)候語(yǔ)：主動(dòng)致意
3. 迎送語(yǔ)：有始有終
4. 請(qǐng)托語(yǔ)：多用謙語(yǔ)
5. 致謝語(yǔ)：自然表達(dá)
6. 征詢語(yǔ)：禮貌表達(dá)
7. 應(yīng)答語(yǔ)：規(guī)范應(yīng)對(duì)
8. 贊賞語(yǔ)：精準(zhǔn)恰當(dāng)
三、服務(wù)人員電話禮儀
1. 撥打電話的準(zhǔn)備
2. 電話初始的問(wèn)候
3. 通話過(guò)程的親和
4. 通話結(jié)束的禮節(jié)
5. 接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)
演練：服務(wù)語(yǔ)言場(chǎng)景化訓(xùn)練
第五講：有禮表達(dá)親和溝通
互動(dòng)：《禮記.大學(xué)》中關(guān)于溝通的啟示
一、服務(wù)溝通原則
1. 接受對(duì)方
2. 重視對(duì)方
3. 贊美對(duì)方
二、有效傾聽(tīng)技巧
1. 親和微笑
2. 聆聽(tīng)姿態(tài)
3. 身體表達(dá)
4. 聲音附和
5. 目光熱情
6. 適當(dāng)點(diǎn)頭
三、提升服務(wù)語(yǔ)言親和
1. 聲音親和
2. 狀態(tài)飽滿
3. 聲隨情動(dòng)
四、服務(wù)語(yǔ)言禁忌
1. 優(yōu)化命令式語(yǔ)言
2. 優(yōu)化否定式語(yǔ)言
3. 轉(zhuǎn)變意識(shí)提升
互動(dòng)：不同語(yǔ)言的表達(dá)差距
第六講：卓越客戶服務(wù)之路
一、主動(dòng)掌控投訴管理
1. 客戶抱怨投訴原因
1）希望受到尊重
2）尋找機(jī)會(huì)發(fā)泄
3）求安全的心理
4）求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>
2. 八步真誠(chéng)有效解決
1）真誠(chéng)道歉
2）單獨(dú)溝通
3）安撫情緒
4）傾聽(tīng)意見(jiàn)
5）搜集信息
6）出具方案
7）征求意見(jiàn)
8）持續(xù)服務(wù)
二、注重服務(wù)的未來(lái)發(fā)展
1. 卓越服務(wù)的前景
2. 卓越服務(wù)的價(jià)值
升華與總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與卓越未來(lái)
曾詩(shī)斯老師的其它課程
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：企業(yè)接待、行政接待人員、銷售人員課程背景：商務(wù)接待禮儀是商務(wù)往來(lái)過(guò)程中，對(duì)外展現(xiàn)自身職業(yè)素養(yǎng)及企業(yè)品牌形象的重要部分，其中接人待物的能力也代表著企業(yè)的精神面貌、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、經(jīng)營(yíng)狀況等各個(gè)方面。商務(wù)情境中自身言行舉止的細(xì)節(jié)，處處都體現(xiàn)出一個(gè)人的修養(yǎng)，直接影響著企業(yè)的商務(wù)合作與發(fā)展。接待禮儀講的就是從意識(shí)及細(xì)節(jié)出發(fā)，通過(guò)細(xì)微之處
講師：曾詩(shī)斯詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：對(duì)公客戶經(jīng)理、私人客戶經(jīng)理、職能接待人員、支行長(zhǎng)課程背景：商務(wù)禮儀是銀行人商務(wù)往來(lái)過(guò)程中，對(duì)外展現(xiàn)自身品德修養(yǎng)的重要部分，接人待物的能力也代表著銀行的精神面貌、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、經(jīng)營(yíng)狀況等各個(gè)方面。商務(wù)情境中自身言行舉止的細(xì)節(jié)，處處都體現(xiàn)出一個(gè)人的修養(yǎng)，直接影響著與企業(yè)及各類客戶的商務(wù)合作與發(fā)展。禮儀的核心就是從意識(shí)及細(xì)節(jié)出發(fā)，不
講師：曾詩(shī)斯詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：中基層員工、全體員工課程背景：面對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的職場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)不斷提升員工綜合素養(yǎng)，員工的禮儀修養(yǎng)與職業(yè)素養(yǎng)被越來(lái)越多的公司發(fā)現(xiàn)并重視。禮儀素養(yǎng)的提升能夠幫助職場(chǎng)人懂得創(chuàng)造他人之間更為舒適的關(guān)系，贏得更加和諧的工作環(huán)境與個(gè)人影響力，獲得職場(chǎng)發(fā)展中更加有利的向好因素。本課程從職場(chǎng)人士的實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)對(duì)他們的職場(chǎng)角
講師：曾詩(shī)斯詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：企業(yè)主持人、商務(wù)活動(dòng)主持人課程背景：“主持人”作為企事業(yè)單位各項(xiàng)活動(dòng)的核心角色、承擔(dān)了各場(chǎng)景活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程的主持工作，商務(wù)場(chǎng)景中對(duì)主持人的主持能力提出了越來(lái)越高的要求，但大多數(shù)時(shí)候主持人沒(méi)有辦法進(jìn)行精彩登臺(tái)呈現(xiàn)，原因總結(jié)為以下幾點(diǎn)：1.?心態(tài)弱：不能自信登臺(tái)、容易緊張、無(wú)法成為舞臺(tái)核心角色2.?形象弱：不會(huì)區(qū)分場(chǎng)合進(jìn)行形象塑
講師：曾詩(shī)斯詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天（根據(jù)學(xué)員人數(shù)及崗位要求進(jìn)行調(diào)整、1天版建議學(xué)員人數(shù)不超過(guò)20人）課程對(duì)象：接待人員、講解員、內(nèi)訓(xùn)師、主持人、直播主播等課程背景：職場(chǎng)通用能力包含了很多，唯獨(dú)有一項(xiàng)核心技能，一出聲就能被對(duì)方識(shí)別，這項(xiàng)技能就是溝通過(guò)程中的普通話水平。有很多職場(chǎng)精英會(huì)說(shuō)、能說(shuō)也說(shuō)得好，擁有一口流暢清晰的普通話，在表達(dá)過(guò)程精準(zhǔn)說(shuō)話更是加分。普通話是否標(biāo)準(zhǔn)
講師：曾詩(shī)斯詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：中基層管理者、綜合管理人員、專職接待人員、辦公室人員課程背景：商務(wù)接待禮儀是企事業(yè)單位接待過(guò)程中的核心，既要做到流程規(guī)范化也要具備人性化的方式，兩者兼?zhèn)洳拍芨玫刈龊媒哟ぷ?。為了能在接待過(guò)程中體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)人員的素養(yǎng)，應(yīng)在接待禮儀各個(gè)細(xì)節(jié)將團(tuán)隊(duì)人員建立標(biāo)準(zhǔn)化。商務(wù)不同場(chǎng)景下細(xì)節(jié)多、標(biāo)準(zhǔn)也各不相同，全面提升接待人員的服務(wù)意識(shí)，由
講師：曾詩(shī)斯詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：物業(yè)客服人員、服務(wù)崗位相關(guān)人員課程背景：物業(yè)客服人員面對(duì)客戶時(shí)，客戶的體驗(yàn)感從面對(duì)面交流溝通開(kāi)始。服務(wù)是尊重、是關(guān)懷，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓客戶產(chǎn)生愉悅感、提升滿意度、同時(shí)也能提升員工的精神層次從而降低客戶投訴、建立更好的客戶服務(wù)體驗(yàn)感。對(duì)客服務(wù)過(guò)程的綜合服務(wù)能力是員工工作中應(yīng)具備的。好的服務(wù)具備營(yíng)銷能力，針對(duì)面向客戶的物業(yè)一線
講師：曾詩(shī)斯詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：接待講解人員、企業(yè)專/兼職講解員課程背景：展廳是企業(yè)接待來(lái)賓展示時(shí)的重要場(chǎng)景，展廳負(fù)責(zé)接待講解的講解員需要具備舉止得當(dāng)?shù)亩Y儀素養(yǎng)，講解員在接待講解過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及表達(dá)呈現(xiàn)，能起到非常好的推廣宣傳作用。企業(yè)講解員并不局限于傳統(tǒng)時(shí)代的解說(shuō)工作，從企業(yè)文化、禮儀應(yīng)用、表達(dá)能力、溝通應(yīng)對(duì)等各方面體現(xiàn)出來(lái)的素養(yǎng)，能另接待服務(wù)的對(duì)象有
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職場(chǎng)禮儀課程背景：商務(wù)情境中自身言行舉止的細(xì)節(jié)，處處都體現(xiàn)出一個(gè)人的修養(yǎng)，直接影響著與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與跨部門同事的溝通效率。禮儀的核心是從意識(shí)及細(xì)節(jié)出發(fā)，不斷創(chuàng)造與溝通對(duì)象圓融舒適的商務(wù)關(guān)系。商務(wù)禮儀是提升職場(chǎng)人商務(wù)形象、往來(lái)行為規(guī)范的重要法則，更是成就個(gè)人事業(yè)必不可少的一門功課。課程目標(biāo)是打造值得信賴的商務(wù)卓越品牌，為企業(yè)的發(fā)展不斷賦能，學(xué)習(xí)新時(shí)代的禮儀課程，提
講師：曾詩(shī)斯詳情
《職場(chǎng)女性氣質(zhì)修煉》半天 05.25
職場(chǎng)女性氣質(zhì)修煉課程背景：“內(nèi)外兼修”是女性一生中永遠(yuǎn)追求的話題，職場(chǎng)女性在當(dāng)下復(fù)雜多變的環(huán)境中，面臨著多重壓力與挑戰(zhàn)，事實(shí)上家庭與事業(yè)的有效平衡、職業(yè)成就與自我修煉都不沖突，我們唯有塑造更豐盈的心力、自信強(qiáng)大的人生觀、修煉獨(dú)有風(fēng)格的女性氣質(zhì)才能突破自我、走出不一樣的優(yōu)雅人生。當(dāng)下的你是最美好的，善于看到最好的自己！課程目標(biāo)：●掌握新時(shí)代具備影響力女性的內(nèi)外
講師：曾詩(shī)斯詳情
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- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315