【導(dǎo)言】 什么是客戶?在銷售部門看來，凡是掏錢購貨的買主都是企業(yè)銷售部門的客戶。但是，對信用管理部門來說，客戶的概念則更為廣泛，凡是對企業(yè)構(gòu)成經(jīng)濟(jì)損失或者潛在經(jīng)濟(jì)損失風(fēng)險(xiǎn)者，不論是企事業(yè)單位還是消費(fèi)者個(gè)人，都是信用部門的客戶。 本課程所指的客戶是信用管理意義上的客戶概念，尤其是指賒購產(chǎn)品或服務(wù)的企事業(yè)單位，一般不指消費(fèi)者個(gè)人。 銷售部門和信用部門對客戶定義的比較表7-1 客戶定義比較表

買主
信用管理部門的客戶
銷售部門的客戶

產(chǎn)品批量買主
可能是，約占80%
絕對是

付現(xiàn)金購買
不是
是

直銷店的顧客
多數(shù)不是
是

海外進(jìn)口商
是
是

代理商
是
是

外貿(mào)產(chǎn)地
是
不是

材料供應(yīng)商
是
不是

承攬加工企業(yè)或配套企業(yè)
是
不是

需要招待的來訪者
是，特別是費(fèi)用多者
不是

中介機(jī)構(gòu)
可能是
不是

股東投資的其他企業(yè)
可能是，有授權(quán)情況下
不是

同行業(yè)者
可能是
不是

企業(yè)的公關(guān)對象
可能是
不是




產(chǎn)品賒銷和商品賒銷的區(qū)別



表7-2 產(chǎn)品賒銷和商品賒銷對比表


產(chǎn)品信用銷售
商品信用銷售

銷售主體
生產(chǎn)加工企業(yè)，制造商和貿(mào)易公司等
商業(yè)批發(fā)商和零售商

銷售對象
數(shù)量有限的買主，包括批發(fā)商和中間商
消費(fèi)者個(gè)人

信用手段
契約、現(xiàn)金折扣
貸記卡、零售消費(fèi)信貸

資信調(diào)查對象
企事業(yè)法人
自然人

征信數(shù)據(jù)庫
中國有，但不成熟
1999年上海開始試點(diǎn)

政府鼓勵(lì)政策
無
有，1997年出臺

擔(dān)保手段
賣方提要求
保險(xiǎn)公司和銀行介入

主要問題
拖欠賬款、壞賬、三角債、欺詐
惡性透支、不按時(shí)付款、詐騙

文化觀念
比較習(xí)慣，心有余悸
尚不成熟

中國開始時(shí)間
20世紀(jì)90年代中期
1999年，極不成熟




本課程所講的賒銷(信用銷售)均指產(chǎn)品類賒銷，客戶主要指法人客戶。





客戶初選法



對許多企業(yè)來講，客戶初選是一種相對節(jié)省客戶篩選成本，而又能在不增加風(fēng)險(xiǎn)的情況下提高賒銷審批效率的方法，尤其對客戶較多和授信額度普遍不大的企業(yè)來說。

其核心思想是確定一些基本標(biāo)準(zhǔn)，對不能夠滿足基本標(biāo)準(zhǔn)的客戶不考慮賒銷，這樣能夠以較低成本迅速篩選掉大量客戶，并能夠做到計(jì)算機(jī)自動(dòng)決策和審批。關(guān)鍵是初選標(biāo)準(zhǔn)要確定的科學(xué)合理。

例如，根據(jù)某企業(yè)的客戶群付款記錄統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，該企業(yè)可以選擇能產(chǎn)生最有利的客戶整體表現(xiàn)(以壞賬為衡量標(biāo)準(zhǔn))，同時(shí)滿足銷售目標(biāo)(且不超出回絕客戶的限度)的最佳統(tǒng)計(jì)分值。

一個(gè)公司可能希望將包含其獨(dú)特的商業(yè)判斷標(biāo)準(zhǔn)的初選標(biāo)準(zhǔn)整合進(jìn)自動(dòng)信用評級系統(tǒng)內(nèi)，例如自動(dòng)審閱有公開破產(chǎn)記錄、不良付款記錄、訴訟記錄、不執(zhí)行生效判決記錄或資不抵債的企業(yè)，或成立不到一年，或成立年限很短的客戶，把這些作為初選標(biāo)準(zhǔn)。



注意：初選標(biāo)準(zhǔn)的確定要考慮中國市場的地域差別，因?yàn)橹袊袌鲂庞脿顩r有明顯的地區(qū)差異性，所以，同一企業(yè)在不同銷售地區(qū)的客戶初選標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)有很大區(qū)別。

同時(shí)，隨著時(shí)間推移和市場環(huán)境等因素的變化，對初選標(biāo)準(zhǔn)也要適當(dāng)調(diào)整，以符合實(shí)際情況和保證選擇客戶的相對科學(xué)。



客戶分類管理法



表7-4 客戶分類管理表

分類模式
分類情況
您的客戶類別

按合作關(guān)系
新客戶和老客戶


按風(fēng)險(xiǎn)級別
A、B、C、D、四等


按信用等級
AA、A、 B B、 B、 C、 D、級


按業(yè)務(wù)量
大中小三級


按客戶規(guī)模
大中小三級


按產(chǎn)品或服務(wù)類別
產(chǎn)品線或型號




按銷售渠道
供應(yīng)商、合作伙伴、分銷商、最終客戶或大客戶等







【本講總結(jié)】

客戶是企業(yè)的寶貴資源，要不斷地選擇和維護(hù)。應(yīng)注意做到以下三點(diǎn)：

第一，高效率地處理客戶信息

第二，統(tǒng)一集中管理

第三，開發(fā)使用

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