案例二十：扭轉(zhuǎn) 　　產(chǎn)品指標(biāo)比競爭對手低百分之三十、可是價格貴百分之五十。自己的產(chǎn)品性能價格比明顯不如主要競爭對手。如果按照正常的流程進(jìn)行下去，這個銷售人員將面對非常不利的情況。有什么辦法扭轉(zhuǎn)戰(zhàn)場，使他能掌握競爭的優(yōu)勢？ 　　1997年，中國電信開始建立客戶服務(wù)系統(tǒng)，每個城市的電信局都要建立電信客戶綜合管理系統(tǒng)。IBM能夠提供的產(chǎn)品是電腦和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，其中電腦設(shè)備的銷售額遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，往往是競爭的關(guān)鍵。
　　在客戶心目中，IBM代表了新興的ATM技術(shù)，其他公司代表了傳統(tǒng)的技術(shù)?？蛻粼u價了兩種方案的優(yōu)劣，將兩種方案交給了局長決策。局長毅然、堅決地決定采用ATM技術(shù)，IBM很順利地贏得了這個定單。 事實也證明了IBM方案的正確，因為FDDI果然很快就退出了市場，如果客戶采購了FDDI，以后的服務(wù)和支持都會有很大的困難。

　　從此，IBM在以后一系列的定單中，將競爭的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向ATM技術(shù)與傳統(tǒng)技術(shù)的競爭，依賴IBM在ATM方面的優(yōu)勢，贏取了很多定單。IBM的切入手段就是進(jìn)行技術(shù)交流，在一次次技術(shù)交流中，IBM說服了一個又一個客戶。
　　效果和代價分析
　　技術(shù)交流是指針對特定的題目針對特定客戶進(jìn)行介紹和討論，技術(shù)交流有什么特點(diǎn)呢？
　　挖掘需求：技術(shù)交流中，銷售人員應(yīng)該鼓勵客戶提問來，保持雙向的溝通，以挖掘客戶需求，還可以利用中間休息的時候，與客戶進(jìn)行短暫的談話交流。銷售人員也不應(yīng)忘記利用反饋表來了解客戶的想法和采購計劃，技術(shù)交流中的反饋表應(yīng)該更明確和更深入，因此不要套用展會的反饋表。
　　介紹和引導(dǎo)：在案例中，銷售人員希望能夠?qū)⒖蛻舻淖⒁饬碾娔X設(shè)備轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，技術(shù)交流成為最好的武器。 沒有比技術(shù)交流更好的影響客戶設(shè)計思路的方法了，客戶采購的動機(jī)往往是客戶的戰(zhàn)略性行動，因此他們非常重視方案的設(shè)計.例如，在上面的案例中，電信部門建設(shè)客戶服務(wù)和管理系統(tǒng)就是當(dāng)年電信部門工作的重點(diǎn)工程。在設(shè)計階段，客戶非常需要廠家提供專業(yè)的建議和解決方案，并需要了解每一個產(chǎn)品的規(guī)格和指標(biāo)，以確定得到滿意的方案。在技術(shù)交流中，客戶通常采取開放的態(tài)度，廠家可以通過介紹和討論，充分地影響客戶的設(shè)計思路。
　　建立互信：技術(shù)交流不是最佳的建立與個人之間互信的方法，但是充分的準(zhǔn)備和精心考慮的細(xì)節(jié)可以使得客戶對公司留下美好的印象。 我曾經(jīng)陪同一些重要的客戶去美國參觀，其中有一站是在亞特蘭大的多媒體實驗室進(jìn)行的關(guān)于多媒體技術(shù)的研討會，在離開中國以前，我通過電子郵件與美國的實驗室聯(lián)系好了行程。到達(dá)亞特蘭大后，事先預(yù)定的一輛加長的林肯將客戶拉到酒店，但是酒店是一個汽車酒店，客人以黑人居多,環(huán)境很糟糕,甚至同樣費(fèi)用的房間的電視機(jī)都是不同的規(guī)格和牌子。大家隨便住了一夜，第二天上午換了酒店后，匆匆趕到IBM的實驗室。經(jīng)過這樣的折騰，客戶有一些不高興。

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