客戶服務課程體系
部分、培養(yǎng)積極主動的服務意識 1、服務的三個層次 2、超越期望值服——忠誠度 3、客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢 1）案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復 2）案例：附加值增值服務所帶來的效益 4、客人滿意的三個層面 1）商品2）服務3）企業(yè)形象 5、客人滿意服務的5個因素 1）可靠性——態(tài)度 2）響應性——...
講師：張健咨詢電話：010-82593357下載需求表
優(yōu)質(zhì)客戶服務技能提升訓練 課時：1H
課程大綱： 破冰：心理小游戲 每個學員1分鐘自我介紹！(10分鐘) 單元成為優(yōu)質(zhì)客服人員對你和企業(yè)的價值（45分鐘） 5.客戶對于你及組織的重要性 6.什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務 7.你的客戶服務向客戶傳遞著什么？ 8.優(yōu)質(zhì)客戶服務與個人職業(yè)價值 9.優(yōu)質(zhì)客服人員的素質(zhì)與心態(tài) 第二單元客服中存在的問題和挑戰(zhàn)（30分鐘） 4.我們在客服中有什么樣的...
講師：李明咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：網(wǎng)點服務意識服務心態(tài)-------------心服務、薪回報第二模塊：網(wǎng)點職員禮儀要求----------------建立自信與信任的瞬間第三模塊：網(wǎng)點服務技巧呈現(xiàn)--------------提升服務滿意度的關(guān)鍵點第四模塊：網(wǎng)點待客溝通技巧---------------信息對稱達意傳情第五模塊：客服人員壓力與情緒管理-----------職業(yè)素養(yǎng)的完美...
講師：李原咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱單元：服務意識—不僅僅是服務客戶1、服務經(jīng)濟時代已經(jīng)到來2、客戶滿意對企業(yè)的重要性3、服務是利潤的源泉和企業(yè)的靈魂4、自覺主動的為客戶服務5、服務無小事第二單元：服務關(guān)鍵時刻及客戶需求分析1、服務過程及尋找關(guān)鍵時刻2、客戶需求分析：產(chǎn)品需求、服務需求、體驗需求、關(guān)系需求、成功需求第三單元：溝通技巧1、溝通的定義及要素l溝通的定義l信息傳遞媒介對溝通的...
講師：褚立欣咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：單元：觀念篇，服務也是利潤源1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)?僧多粥少：競爭對手的無情擠壓?水漲船高：上帝意識的覺醒使客戶的期望不斷攀升?市場的周期性變化?小組討論：變化的市場環(huán)境2、服務在市場競爭中的重要作用?服務可以帶來無限的競爭差異化?服務可以為廠商帶來更多的利潤?案例分析：IBM引領(lǐng)服務變革3、企業(yè)對服務的定位?我們的服務現(xiàn)狀?小組討論：一線工程服務人...
講師：王曉慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
講、企業(yè)制勝與關(guān)鍵時刻一、客戶真正想要的是什么？二、什么是客戶的關(guān)鍵時刻三、企業(yè)的生命類型1.21世紀，企業(yè)核心管理技術(shù)2.微利時代，當不了獅子就當快跑的兔子視頻案例：服務中的關(guān)鍵時刻第二講、微利時代，客戶六大服務策略一、策略前提：認識客戶價值需求故事：黑貓請客二、價值定位:從通用轉(zhuǎn)向便利定位新聞：便利店店除了買東西還能干什么三、重點：從標準型轉(zhuǎn)向個性化服務...
講師：李玉萍咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元；營銷思維篇一、突破原有的營銷思維1、如何創(chuàng)造客戶需求2、營銷與銷售的區(qū)別是什么？3、銷售的動力——快樂與痛苦的力量博弈4、淺談思維定勢與創(chuàng)造力5、錘煉管理者的營銷思維6、人類思維的三種元素；7、突破你的營銷思維；8、了解基本思維類型；9、結(jié)構(gòu)產(chǎn)生力量；二、建立戰(zhàn)略營銷思維o關(guān)于戰(zhàn)略o關(guān)于戰(zhàn)術(shù)o高度-視野-格局-格局-布局（一）建立以客戶為導向的營銷思維...
講師：田啟成咨詢電話：010-82593357下載需求表
職場軟實力——內(nèi)部客戶服務 課時：6H
洞悉內(nèi)部客戶價值 1.1天堂與地獄之說 1.2客戶是上帝之夢 1.3內(nèi)部客戶價值 1.4案例：交不了差，誰的責任 2窺探內(nèi)部客戶分類 2.1職級顧客，你職場中的VIP客戶 2.2職能顧客，你職場中的種子客戶 2.3工序顧客，你職場中的鏈條客戶 2.4演練：劃分你的內(nèi)部客戶類別 3了解內(nèi)部客戶服務標準 3.1服務質(zhì)量滿意度 3.2服...
講師：胡雯艷咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：講、服務認識服務的重要性服務需求的挑戰(zhàn)性付出要先于回報服務的信念認識服務服務品質(zhì)分析三要素顧客是怎么流失的不滿意的服務后果滿意的服務價值服務的關(guān)鍵因素顧客服務的等級第二講、服務中看的技巧實戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么看的技巧——活動體驗如何觀察顧客——活動體驗區(qū)分顧客需求和需要預測客戶的需求觀察不同的顧客分析6種不同的顧客第三講、服務中的聽說技...
講師：孫甜咨詢電話：010-82593357下載需求表
n課程大綱部分：內(nèi)部客戶服務意識與服務心態(tài)調(diào)整篇2案例分析1:電網(wǎng)客戶投訴為哪般2問題討論：電力企業(yè)內(nèi)部運營效率與內(nèi)部服務如何相互作用和相互影響？2案例分析2:遭遇工作低潮的小顧如是說；2案例啟示：內(nèi)部客戶意識與員工滿意度：內(nèi)部客戶服務的價值認知；2內(nèi)部服務職業(yè)化4大意識修煉：全新服務，從心開始；u服務意識；u責任意識；u執(zhí)行意識；u協(xié)作意識；第二部分：內(nèi)部...
講師：何鮮咨詢電話：010-82593357下載需求表
環(huán)節(jié) 客服人員的服務意識建立-積極服務對客戶、對自己、對公司有社么價值-“服務就是營銷”-我明天是否還能登上你的船——同質(zhì)化時代客戶保持率下降的原因分析-多米諾骨牌效應——客戶是呈怎樣的趨勢下降的-同質(zhì)化時代你如何勝出——如何提供更佳的服務-服務需要從心開始-體驗經(jīng)濟時代該怎么服務-案例：客戶太刁鉆了-案例：客戶不停的抱怨-案例：客戶不喜歡推薦的理財規(guī)劃-客...
講師：高菲咨詢電話：010-82593357下載需求表
篇章一員工心態(tài)篇部分：銀行業(yè)界面臨的挑戰(zhàn)銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求◇新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求◇客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高◇激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？案例：銀行顧客流失圖案例：銀行顧客營業(yè)點評分第二部分：心態(tài)對銀行員工的重要影響案例分析：這就是心態(tài)◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性視頻...
講師：蘭潔咨詢電話：010-82593357下載需求表
章優(yōu)質(zhì)客戶服務與服務意識一、競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務是什么？二、企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務的基本構(gòu)成1、核心服務2、輔助服務3、客戶關(guān)系三、客戶對企業(yè)服務需求層次的變化四、優(yōu)質(zhì)客戶服務的五要素五、優(yōu)質(zhì)服務意識對企業(yè)公司和員工意味著什么？六、企業(yè)公司運輸崗位優(yōu)質(zhì)服務的要素七、客戶服務導向力自我檢核八、優(yōu)秀的客服人員的素質(zhì)和能力模型九、員工良好的服務意識的體現(xiàn)1．不推諉...
講師：陳冰咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分、用卓越服務理念指導不滿抱怨投訴的處理l客戶為何不滿？l以客戶為中心的理念如何指引不滿抱怨投訴的處理l練習：區(qū)分以客戶為中心的行為l超值服務的價值、提升客戶需求的先見能力l練習：如何運用超越預期的理念處理客戶的不滿抱怨投訴l客戶永遠是對的嗎？l練習：如何運用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴l“內(nèi)部客戶服務”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用l不滿...
講師：高菲咨詢電話：010-82593357下載需求表
打造卓越的客戶服務體系 課時：1H
課程大綱單元：服務的本質(zhì)1、什么是服務2、什么是服務意識3、服務的價值――核心競爭力的來源4、服務利潤鏈――服務的利潤倍增效應第二單元：服務金三角1、知名度ü口碑成就知名度ü你的口碑是正還是負？2、滿意度ü僅僅滿意就可以了嗎？ü顧客滿意的不同層次ü顧客滿意的時機ü服務質(zhì)量評估3、忠誠度ü顧客忠誠背后的秘訣――顧客終身價值ü顧客的生命周期ü顧客流失的原因ü如何...
