卓越的客戶服務(wù)
卓越的客戶服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容
卓越的客戶服務(wù)
課程大綱：
**單元：觀念篇，服務(wù)也是利潤源
1、 行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)
? 僧多粥少：競爭對手的無情擠壓
? 水漲船高：上帝意識的覺醒使客戶的期望不斷攀升
? 市場的周期性變化
? 小組討論：變化的市場環(huán)境
2、 服務(wù)在市場競爭中的重要作用
? 服務(wù)可以帶來無限的競爭差異化
? 服務(wù)可以為廠商帶來更多的利潤
? 案例分析：IBM引領(lǐng)服務(wù)變革
3、企業(yè)對服務(wù)的定位
? 我們的服務(wù)現(xiàn)狀
? 小組討論：一線工程服務(wù)人員的價值
? 企業(yè)的服務(wù)定位
這部分的目的在于**對市場的變化分析，讓服務(wù)人員理解服務(wù)在公司競爭中的地位，并對企業(yè)的服務(wù)定位達(dá)成一致，從而在服務(wù)觀念上統(tǒng)一。
第二單元：標(biāo)準(zhǔn)篇：什么是卓越的客戶服務(wù)
1、 服務(wù)的定義
? 什么是卓越的客戶服務(wù)
n 服務(wù)理念
n 組織架構(gòu)
n 人員素質(zhì)
n 服務(wù)流程
? 小組討論：描述理想的企業(yè)服務(wù)
2、 服務(wù)產(chǎn)品與設(shè)備產(chǎn)品的區(qū)別
? 不可感知性——Intangibility
? 不可分離性——Inseparability
? 差異性——Heterogeneity
? 不可貯存性——Perish ability
? 缺乏所有權(quán)——Absence of Ownership
3、 **服務(wù)管理提升服務(wù)質(zhì)量
? 服務(wù)供應(yīng)商內(nèi)部的4個管理差距將直接影響外部的服務(wù)質(zhì)量
n 公司不了解客戶的需求
n 公司未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)
n 公司未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
n 公司的服務(wù)績效與服務(wù)承諾不相匹配
? 如何**服務(wù)管理體系提升整體服務(wù)質(zhì)量
? 案例討論：企業(yè)通信的服務(wù)管理差距研討
? 案例分析：某設(shè)備廠商的服務(wù)中心組織架構(gòu)分析
4、 什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價值
? 客戶的滿意度是如何形成的
n 客戶對服務(wù)的預(yù)期
n 客戶對服務(wù)的感知
n 客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
? 客戶全面滿意
? 客戶忠誠
n 忠誠的客戶群是持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)
n 客戶忠誠度的六個維度
n 自我評價：我的客戶的忠誠度維度是多少？
5、 企業(yè)卓越服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么
? 企業(yè)服務(wù)價值觀與愿景
這部分的目的在于幫助服務(wù)人員正確理解服務(wù)的內(nèi)涵與特點，明確什么樣的服務(wù)才能為公司創(chuàng)造價值，就服務(wù)的方式與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識。
第三單元：行動篇，創(chuàng)造完美客戶體驗
1、 探究客戶的需求
? 客戶的需求從哪里來
n 企業(yè)的口碑
n 之前對企業(yè)服務(wù)的體驗
n 之前對其他公司服務(wù)的體驗
n 企業(yè)的品牌宣傳
n 客戶的價值與背景
n 服務(wù)的環(huán)境與客戶的生命周期
n 案例分析：這個服務(wù)項目客戶需求源于什么？
? 客戶需求的不同層次
n Basic Needs (基本必需)
n Want（想要）
n Desire （愿望）
n The Unexpected (出乎意料)
n 小組練習(xí)：分析客戶的不同層次需求
? 如何在現(xiàn)場服務(wù)中把握客戶的不同需求
n 案例分析：以一個實際緊急報修的場景為實例分析客戶的不同層次需求
（由講師收集企業(yè)的實際服務(wù)案例來進(jìn)行案例編寫）
? 滿足客戶需求與成本的關(guān)系（SLA）
n 什么是S.L.A (service level agreement)
n S.L.A代表公司的承諾和客戶的期望
n S.L.A隱含的成本和支出
n S.L.A.：我們?nèi)粘９ぷ鞯闹改希?/p>
n 如何用S.L.A.區(qū)分我們和客戶之間的職責(zé)
n 小組討論：SLA與成本之間的關(guān)系
2、 把握客戶體驗的五個KPI指標(biāo)
? 有形度
? 同理度
? 專業(yè)度
? 反應(yīng)度
? 信賴度
? 小組討論：客戶對企業(yè)服務(wù)的體驗關(guān)鍵是什么？
3、 客戶溝通的三大技巧及溝通實戰(zhàn)
? 傾聽的技巧
n 同理心傾聽
n 兼顧事實與情感（ Fact and Feeling）
n 掌握傾聽技巧
? 發(fā)問的技巧
n 提問的目的
n 開放式問題的應(yīng)用
n 封閉式問題的應(yīng)用
? 復(fù)述的技巧
n 把握完整事實的技巧
n 達(dá)致情感共通的技巧
? 實戰(zhàn)演練一：如何與不同層次的客戶溝通
? 實戰(zhàn)演練二：如何與不同類型的客戶溝通
? 實戰(zhàn)演練三：如何打開客戶的話匣子
? 實戰(zhàn)演練四：如何管理客戶的期望值
? 實戰(zhàn)演練五：如何對客戶說“NO”
4、 現(xiàn)場服務(wù)的技巧與步驟（如何有效處理客戶的抱怨）
? 正確認(rèn)識客戶的抱怨與投拆
? 正確處理客戶投訴的原則－先處理情感，再處理事件
n 耐心傾聽客戶的抱怨
n 想方設(shè)法平息抱怨
n 站在客戶立場上將心比心，爭取認(rèn)同
n 利用認(rèn)同，打開客戶不合作（或抵觸）的局面
n 迅速采取行動，解決客戶問題－客戶不要空禮盒
? 平息客戶抱怨，現(xiàn)場服務(wù)的六大步驟
n 開場白：消除客戶的顧慮
n 提出問題以獲得信息，找出問題的實質(zhì)
n 聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白客戶的心情、處境
n 提議其它選擇：依次提出多個可以接受的解決方案
n 反復(fù)溝通、達(dá)成一致
n **后確定：重述方案的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)
這部分的目的在于**學(xué)習(xí)分析客戶需求的方法，把握客戶體驗的關(guān)鍵點來達(dá)成客戶的全面滿意，并運用溝通技巧與現(xiàn)場服務(wù)的技巧提升客戶對我們一線服務(wù)的滿意度。
第四單元：課堂內(nèi)容總結(jié)與行動計劃
1、內(nèi)容總結(jié)與心得分享
2、行動計劃與改變承諾
? 小組練習(xí)：一封感謝信
這部分的目的在于**心得分享與制訂行動計劃，幫助服務(wù)人員在課后有意識的轉(zhuǎn)變行為，從而更好的保證培訓(xùn)效果。
王曉慧老師的其它課程
情感融通：管理者情商修煉 12.25
這是一個快節(jié)奏而又復(fù)雜多變的時代，美國未來學(xué)家丹尼爾.平克在《全新思維》中說：世界已經(jīng)從過去的高理性時代，進(jìn)入一個高感知和高概念的時代。基于此，最近幾年“情商”、“情感智能”也是一個熱門話題，情感智能不僅能夠改變自身的心理狀態(tài)、同時更能優(yōu)化人與人之間的關(guān)系。在管理中，領(lǐng)導(dǎo)者通過情商更有智能的運用情感影響力、運用周邊人際網(wǎng)絡(luò)的能量形成更有力的團(tuán)隊上下左右的合作
講師：王曉慧詳情
柳暗花明：情緒與壓力管理 12.25
身處現(xiàn)代社會中，似乎每一個人都背負(fù)著說不完的壓力，在王曉慧老師過往超過900多場培訓(xùn)中現(xiàn)場調(diào)研發(fā)現(xiàn)：大概9成以上的學(xué)員表示有壓力，其中3成學(xué)員覺得壓力大到無法承受，4成學(xué)員覺得壓力很大勉強(qiáng)接受，2成學(xué)員表示壓力在承受范圍，極少數(shù)的學(xué)員壓力異常，需要針對性干預(yù)，只有0.5成的學(xué)員表示沒壓力。在壓力中，職場人常常用錯誤的方法來面對壓力，例如：逃避、硬抗、麻木等等
講師：王曉慧詳情
凝心聚力：情商領(lǐng)導(dǎo)力 12.25
這是一個快節(jié)奏而又復(fù)雜多變的時代，美國未來學(xué)家丹尼爾.平克在《全新思維》中說：世界已經(jīng)從過去的高理性時代，進(jìn)入一個高感知和高概念的時代。基于此，最近幾年“情商”、“情感智能”也是一個熱門話題，情感智能不僅能夠改變自身的心理狀態(tài)、同時更能優(yōu)化人與人之間的關(guān)系。新生代的員工們由于自身的生長環(huán)境，更加注重工作中的感知，這就要求領(lǐng)導(dǎo)者能夠更加真實、能夠呈現(xiàn)脆弱；更加
講師：王曉慧詳情
極簡情商：高情商溝通技能提升 12.25
這是一個快節(jié)奏而又復(fù)雜多變的時代，美國未來學(xué)家丹尼爾.平克在《全新思維》中說：世界已經(jīng)從過去的高理性時代，進(jìn)入一個高感知和高概念的時代?；诖?，最近幾年“情商”、“情感智能”也是一個熱門話題，情感智能不僅能夠改變自身的心理狀態(tài)、同時更能優(yōu)化人與人之間的關(guān)系。在工作中，我們經(jīng)常在工作中涉及大量的合作與溝通、如何通過情商更有智能的運用情感影響力、運用周邊人際網(wǎng)絡(luò)
講師：王曉慧詳情
卡牌桌游：壓力管理與情緒疏導(dǎo) 12.25
身處現(xiàn)代社會中，似乎每一個人都背負(fù)著說不完的壓力，在王曉慧老師過往超過1000多場培訓(xùn)中現(xiàn)場調(diào)研發(fā)現(xiàn)：大概9成以上的學(xué)員表示有壓力，其中3成學(xué)員覺得壓力大到無法承受，4成學(xué)員覺得壓力很大勉強(qiáng)接受，2成學(xué)員表示壓力在承受范圍，極少數(shù)的學(xué)員壓力異常，需要針對性干預(yù)，只有0.5成的學(xué)員表示沒壓力。在壓力中，職場人常常用錯誤的方法來面對壓力，例如：逃避、硬抗、麻木等
講師：王曉慧詳情
這是一個快節(jié)奏而又復(fù)雜多變的時代，美國未來學(xué)家丹尼爾.平克在《全新思維》中說：世界已經(jīng)從過去的高理性時代，進(jìn)入一個高感知和高概念的時代。企業(yè)更為迫切的需要管理者更新思維模式、建立更高層次的合作，鼓勵員工、思維立體化、激發(fā)員工參與度和熱情、發(fā)展員工潛能。過往的管理者更加注重管理事物和流程，很多管理者對人性的理解和激發(fā)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，使得很難突破人性、造成人才流失、矛
講師：王曉慧詳情
非暴力溝通作為經(jīng)典的溝通技能風(fēng)靡了很多年，可見非暴力溝通是一個經(jīng)典的、被驗證能解決問題的有效溝通模式，在國內(nèi)也被廣大企業(yè)內(nèi)部管理者廣泛學(xué)習(xí)，試圖解決在溝通層面能夠更好的解決問題。在企業(yè)層面上，隨著新生代的員工不斷涌現(xiàn)，企業(yè)內(nèi)部過往的溝通、管理方法似乎有些“粗暴風(fēng)格”，這種溝通模式應(yīng)用在新生員工身上，產(chǎn)生了大量的負(fù)面效應(yīng)、降低了管理效率、大大的增加了溝通和管理
講師：王曉慧詳情
本套認(rèn)證課程是由美國哈勃望遠(yuǎn)鏡開發(fā)研究負(fù)責(zé)人查理·培勒林博士經(jīng)過多年研究的結(jié)晶，解密了世界最高科技研究機(jī)構(gòu)NASA的團(tuán)隊建設(shè)系統(tǒng)，并已引進(jìn)到中國航天隊伍建設(shè)的4D領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊系統(tǒng)中，為中國航天卓越團(tuán)隊建設(shè)起到促進(jìn)作用。課程從第五力入手，研究了人類的天性、心態(tài)、情緒、文化以及4D轉(zhuǎn)化系統(tǒng)和團(tuán)隊管理八種行為。是企業(yè)打造卓越領(lǐng)導(dǎo)力和卓越團(tuán)隊的實戰(zhàn)操作手冊。兩天一夜的訓(xùn)
講師：王曉慧詳情
達(dá)成協(xié)作：沖突管理 12.25
當(dāng)公司處在增長或轉(zhuǎn)型時期，常常也是矛盾的集中爆發(fā)期，每一個問題都可能盤根錯節(jié)、終止企業(yè)走向卓越之路。特別是對于中國文化背景下成長的管理者來說，最大的挑戰(zhàn)就是如何處理沖突，長期以來我們不愿意直接面對沖突，或者說無法妥善地處理內(nèi)部沖突，結(jié)果導(dǎo)致大部分的組織沒有活力。福列特認(rèn)為，沖突與差異是客觀存在的。既然這一點不能避免，那么，我們應(yīng)該思考對其加以利用，讓它為我們
講師：王曉慧詳情
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