提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的溝通技巧

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高海友——營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練專(zhuān)家★清華大學(xué)、浙江大學(xué)等高校特聘講師★中國(guó)軟文化研究中心課程研發(fā)專(zhuān)家★中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)特聘專(zhuān)家★中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練導(dǎo)師★中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家委員會(huì)顧問(wèn)★國(guó)內(nèi)多家學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)項(xiàng)顧問(wèn)個(gè)人簡(jiǎn)介中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練導(dǎo)師,人民大學(xué) 詳細(xì)>>

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提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的溝通技巧

 

**部分:客戶(hù)滿(mǎn)意度

一、如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度?

1.  思考:你對(duì)誰(shuí)滿(mǎn)意?為什么?

2.  三問(wèn)

一問(wèn):工作做到了客戶(hù)就應(yīng)該滿(mǎn)意么?

二問(wèn):客戶(hù)不滿(mǎn)意,是誰(shuí)的原因?

三問(wèn):如果你是客戶(hù)你會(huì)滿(mǎn)意么?

3.    位置不對(duì),努力也白費(fèi)

你是誰(shuí)—業(yè)務(wù)員還是朋友,屁股在哪里

你在做什么—添柴還是燒水

二、兩種形式

1.  顧問(wèn)式服務(wù)的特點(diǎn)和應(yīng)用技能

2.  服務(wù)式服務(wù)的特點(diǎn)和應(yīng)用技能

三、提高顧客滿(mǎn)意度的模式方法

1.  知己知彼:聽(tīng)出客戶(hù)的真正意圖

2.  謀略:制定應(yīng)對(duì)策略,確定底線(xiàn),明確交戰(zhàn)線(xiàn)

3.  從絕對(duì)不行開(kāi)始,降低對(duì)方預(yù)期是為了答應(yīng)他的要求。

四、客戶(hù)滿(mǎn)意度的三步驟:

1.  不得不成:

2.  不可不成:

3.  為成而豪:

4.  讓客戶(hù)自己決定

 


第二部分:溝通的境界

一、相--永遠(yuǎn)的溝通工具

二、源--誰(shuí)是工具的主宰?

三、根--誰(shuí)是主宰的主宰?

四、世界上至高的溝通技巧是什么?

1.  中西方管理:

2.  開(kāi)啟原力的源泉:

3.  如何適應(yīng)當(dāng)前發(fā)展:以術(shù)悟道、道術(shù)雙修、魚(yú)漁兼得

五、受益者

六、溝通的三個(gè)階段:

Ø 感性階段案例:名醫(yī)張熙純,名藥只是加了一個(gè)藥引子,重病就治愈了。

Ø 理性階段

Ø 結(jié)束階段

七、高效溝通技能

Ø 鬼谷子溝通術(shù)

Ø 學(xué)會(huì)講故事(品牌故事、領(lǐng)袖故事、顧客故事)

Ø 沒(méi)有好,只有更好的費(fèi)比模式

Ø 溝通的核心:主動(dòng)權(quán)把握

Ø 主動(dòng)權(quán)法:

Ø 溝通中常用的技能修煉

終極贊美

終極傾聽(tīng)

終極溝通

八、談判性溝通

1.  談判的道理法情

2.  談判的境界

3.  談判高手的特征

 

 

 

 


 

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