從服務(wù)戰(zhàn)略到服務(wù)執(zhí)行——構(gòu)建高效服務(wù)管理體系

  培訓(xùn)講師：黎冰

講師背景：
黎冰老師——服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家24年高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)曾任：美的集團(tuán)（中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)總部）丨服務(wù)管理經(jīng)理曾任：泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)（亞洲最大保險(xiǎn)中介）丨客服中心副總經(jīng)理曾任：金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)（醫(yī)檢行業(yè)頭部企業(yè)）丨客服總監(jiān)曾任：深圳潤(rùn)迅（服務(wù)外包頭 詳細(xì)>>

黎冰
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從服務(wù)戰(zhàn)略到服務(wù)執(zhí)行——構(gòu)建高效服務(wù)管理體系詳細(xì)內(nèi)容

從服務(wù)戰(zhàn)略到服務(wù)執(zhí)行——構(gòu)建高效服務(wù)管理體系

課程背景：

競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個(gè)方面。差異化競(jìng)爭(zhēng)主要通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見(jiàn)效快的優(yōu)點(diǎn)，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，助力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下，大部分企業(yè)也在積極探索和實(shí)踐提升客戶(hù)體驗(yàn)管理水平，并不斷提升客戶(hù)體驗(yàn)，促進(jìn)銷(xiāo)售和利潤(rùn)的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。

管理提升：在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大背景下，結(jié)合企業(yè)未來(lái)的發(fā)展規(guī)劃，需要提升客服體系中層管理人員的綜合素養(yǎng)，包括管理認(rèn)知和專(zhuān)業(yè)管理技能等，推動(dòng)公司服務(wù)戰(zhàn)略和策略的有力執(zhí)行，最終保證公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

本課程將通過(guò)萃取20年專(zhuān)業(yè)服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)破解以上難題，引領(lǐng)企業(yè)塑造服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

課程收益：

●?人才培育：通過(guò)對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)管理和服務(wù)管理核心知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)和演練，滿(mǎn)足企業(yè)在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大潮下對(duì)服務(wù)管理人員專(zhuān)業(yè)化的需要，用專(zhuān)業(yè)的人才支撐公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

●?體驗(yàn)提升：通過(guò)服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)策略相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，以及借鑒學(xué)習(xí)外部?jī)?yōu)秀客戶(hù)體驗(yàn)管理的案例，協(xié)助梳理提升客戶(hù)體驗(yàn)的策略，促進(jìn)全流程客戶(hù)體驗(yàn)管理的提升，構(gòu)建高效服務(wù)管理體系，創(chuàng)造差異化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，助力企業(yè)銷(xiāo)售的增長(zhǎng)。

課程時(shí)間：2天（每天6小時(shí)）

課程對(duì)象：企業(yè)總部及分支機(jī)構(gòu)的客服中層管理人員、主管級(jí)以上服務(wù)管理人員

課程方式：采用主題講授、視頻賞析、案例討論、情景演練、團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽的方式，用輕松活潑的方式學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和技能。

課程風(fēng)格：

干貨：大量源于實(shí)踐的干貨，源于實(shí)踐、高于實(shí)踐。

系統(tǒng)：站在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

互動(dòng)：全程互動(dòng)式教學(xué)，寓教于樂(lè)、輕松活潑。

課程工具（節(jié)選）

工具一：服務(wù)戰(zhàn)略分析SWOT模型

工具二：服務(wù)戰(zhàn)略屋

工具三：KANO客戶(hù)需求分析模型

工具四：客戶(hù)需求分析的冰山模型

工具五：客戶(hù)體驗(yàn)旅程圖分析

工具六：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型

工具七：服務(wù)知識(shí)管理模型

工具八：服務(wù)管理者常用運(yùn)營(yíng)分析方法（八二法則、剝洋蔥皮法、PDCA、金字塔原理、牛眼圖分析、對(duì)比分析法、雷達(dá)圖分析、時(shí)間管理等）

工具九：服務(wù)優(yōu)先改善決策模型

工具十：服務(wù)改善高效執(zhí)行管理模型

課程大綱

第一講：服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)策略

一、服務(wù)戰(zhàn)略

1.服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

——世界各國(guó)和中國(guó)服務(wù)業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢(shì)

2.產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)區(qū)別

——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素

3.服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)定位

——服務(wù)戰(zhàn)略的定義，保險(xiǎn)和其他行業(yè)標(biāo)桿公司的服務(wù)定位分析

4.服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)定位

——服務(wù)戰(zhàn)略的定義，保險(xiǎn)和其他行業(yè)標(biāo)桿公司的服務(wù)定位分析

5.服務(wù)戰(zhàn)略的制定

——SWOT服務(wù)戰(zhàn)略模型介紹，結(jié)合各企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略SWOT模型演練

6.服務(wù)戰(zhàn)略屋

——優(yōu)秀服務(wù)戰(zhàn)略屋案例

二、服務(wù)策略

1.客戶(hù)需求分析

——KANO客戶(hù)需求分析模型

——客戶(hù)需求分析的冰山模型

——客戶(hù)分類(lèi)、標(biāo)簽和畫(huà)像

演練：客戶(hù)潛在需求的收集

2.客戶(hù)體驗(yàn)管理旅程分析

——MOT（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）分析

——客戶(hù)體驗(yàn)管理及峰終定律

演練：分小組演練目前典型服務(wù)場(chǎng)景的客戶(hù)體驗(yàn)旅程分析，找出痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和尖叫點(diǎn)，以及找出正負(fù)峰值

3.優(yōu)秀客戶(hù)體驗(yàn)的“五度”分析

——SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型

4.服務(wù)策略的制定

——圍繞SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型，演練服務(wù)策略的制定

第二講：創(chuàng)造優(yōu)秀的客戶(hù)體驗(yàn)案例?

  1. 全員服務(wù)意識(shí)：美的、迪士尼案例
  2. 分層服務(wù)：電信、保險(xiǎn)行業(yè)案例
  3. 知識(shí)管理：金域醫(yī)學(xué)、華為案例

4、聲音形象提升：醫(yī)學(xué)服務(wù)、保險(xiǎn)行業(yè)案例

5、服務(wù)價(jià)值鏈（內(nèi)部服務(wù)）：華為、美的案例

6、服務(wù)邊界和服務(wù)故事：海爾案例、保險(xiǎn)行業(yè)案例

第三講：服務(wù)管理能力提升

一、服務(wù)管理的關(guān)鍵內(nèi)容

1.?服務(wù)管理的管理對(duì)象

1）管上級(jí)

2）管人員

3）管流程

4）管資源

2.?服務(wù)管理的三大類(lèi)別

1）服務(wù)團(tuán)隊(duì)

2）服務(wù)質(zhì)量

3）運(yùn)營(yíng)效率

3.?服務(wù)管理的目標(biāo)

1）客戶(hù)體驗(yàn)

2）運(yùn)營(yíng)效率

3）服務(wù)質(zhì)量

4、服務(wù)管理的管理思維：

1）系統(tǒng)思維

2）開(kāi)放思維

3）感性和理性

4）換位思維

二、服務(wù)管理提升八大常用分析方法訓(xùn)練

1.?八二法則

2.?剝洋蔥法

3. PDCA循環(huán)

4.?金字塔原理

5.?牛眼圖分析

6.?對(duì)比分析分析

7.雷達(dá)圖分析

8.時(shí)間管理

常用方法的案例場(chǎng)景：班組管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量管理、知識(shí)管理、情緒管理、績(jī)效管理、人才培養(yǎng)、運(yùn)營(yíng)效率等方面。

結(jié)合企業(yè)實(shí)際場(chǎng)景的案例演練：

在每個(gè)分析方法講解及案例分享后，引導(dǎo)學(xué)員結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行演練。

第四講：服務(wù)改善的的高效執(zhí)行（怎樣落地？）

一、服務(wù)優(yōu)先改善決策模型

模型的使用方法：模型介紹及實(shí)操要領(lǐng)

小組研討：初步研討出目前需要改善的五個(gè)項(xiàng)目的先后次序

二、服務(wù)改善高效執(zhí)行四原則

1.聚焦最重要的目標(biāo)

2.建立引領(lǐng)性指標(biāo)

3.標(biāo)桿管理及持續(xù)激勵(lì)

4.建立規(guī)則問(wèn)責(zé)制

案例：結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)討論出的優(yōu)先改善的三個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行講解

（END）



 

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課程背景：競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，餐飲企業(yè)（或部門(mén)）的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個(gè)方面。差異化競(jìng)爭(zhēng)主要通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見(jiàn)效快的優(yōu)點(diǎn)，又被很多餐飲服務(wù)企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，助力公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，這是餐飲服務(wù)公司（或部門(mén)）重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。

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