創(chuàng)造服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢(shì)——客戶體驗(yàn)管理提升

課程背景：

競爭戰(zhàn)略：面對(duì)日益激烈的市場競爭，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個(gè)方面。差異化競爭主要通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競爭來實(shí)現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點(diǎn)，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競爭優(yōu)勢(shì)，助力企業(yè)營銷目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問題。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗(yàn)管理并在較短的時(shí)間內(nèi)有效提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)銷售和利潤的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。

企業(yè)痛點(diǎn)：很多企業(yè)都很重視客戶體驗(yàn)，迫切需要?jiǎng)?chuàng)造服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢(shì)，但普遍存在客戶體驗(yàn)沒人管、不懂管、管不好等方面的問題。

本課程將通過萃取20年專業(yè)服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)破解以上難題，引領(lǐng)企業(yè)塑造服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢(shì)。

課程收益：

●?人才培育：通過對(duì)服務(wù)管理和客戶體驗(yàn)管理核心知識(shí)的學(xué)習(xí)，滿足企業(yè)在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大潮下對(duì)服務(wù)管理人員職業(yè)化、一線服務(wù)人員專業(yè)化的需要，用專業(yè)的人才支撐公司長遠(yuǎn)發(fā)展。

●?體驗(yàn)提升：通過對(duì)服務(wù)意識(shí)提升、聲音形象提升、溝通技巧提升、投訴處理技能提升訓(xùn)練，幫助短期內(nèi)迅速提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，助力企業(yè)銷售的增長。

●?競爭優(yōu)勢(shì)：通過借鑒諸多優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)管理的案例，協(xié)助梳理服務(wù)戰(zhàn)略，指引制定服務(wù)策略，確定體驗(yàn)提升的優(yōu)先改善舉措并高效執(zhí)行，從而幫助企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)的差異化競爭優(yōu)勢(shì)。

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：客服人員、服務(wù)主管、總部及駐外服務(wù)經(jīng)理、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、服務(wù)工程師等。

課程方式：采用主題講授、視頻賞析、案例討論、情景演練、團(tuán)隊(duì)競賽的方式，用輕松活潑的方式學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和技能。

課程風(fēng)格：

干貨：大量源于實(shí)踐的干貨，源于實(shí)踐、高于實(shí)踐。

系統(tǒng)：站在企業(yè)競爭的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐長遠(yuǎn)發(fā)展。

互動(dòng)：全程互動(dòng)式教學(xué)，寓教于樂、輕松活潑。

課程工具（節(jié)選）

工具一：KANO客戶需求分析模型

工具二：客戶體驗(yàn)旅程圖分析

工具三：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型

工具四：服務(wù)戰(zhàn)略屋

工具五：服務(wù)定位選擇模型

工具六：服務(wù)知識(shí)管理模型

工具七：九型人格分析與溝通模型

工具八：體驗(yàn)優(yōu)先改進(jìn)決策模型

工具九：體驗(yàn)改善高效執(zhí)行管理模型

課程大綱

場景導(dǎo)入：

通過創(chuàng)造優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)的公司（迪士尼、海爾、海底撈等）都取得了巨大的商業(yè)成功，他們究竟做對(duì)了哪些？我們又該如何結(jié)合我們的實(shí)際情況去提升客戶體驗(yàn)，創(chuàng)造我們自己企業(yè)的服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢(shì)？

第一講：關(guān)于服務(wù)我們應(yīng)該掌握的核心知識(shí)（學(xué)什么？）

一、揭開“服務(wù)”的面紗

1.什么是“服務(wù)”

——服務(wù)、客戶服務(wù)、服務(wù)業(yè)

2.服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

——世界各國和中國服務(wù)業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢(shì)

3.產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)區(qū)別

——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素

4.新技術(shù)深刻改變服務(wù)業(yè)

——AI、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、短視頻、視頻客服、機(jī)器人

二、服務(wù)的十大核心

1.客戶滿意度

2.KANO客戶需求分析

3.客戶忠誠

4.潛在需求

5.凈推薦值（NPS）

6.服務(wù)渠道

7.服務(wù)方式

8.客戶終生價(jià)值

9.關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻（MOT）

10.客戶體驗(yàn)管理

核心知識(shí)點(diǎn)的應(yīng)用案例：

1）客戶期望值管理：期望值的管理方式

案例：美的-服務(wù)旺季期望值管理

案例：華為-維修服務(wù)期望值管理

2）客戶體驗(yàn)管理旅程：旅程圖的繪制及分析、峰終定律、優(yōu)秀體驗(yàn)管理

案例：迪士尼的客戶體驗(yàn)旅程管理

案例：茶顏悅色的場外服務(wù)

第二講：如何創(chuàng)造優(yōu)秀的體驗(yàn)（如何做？）

一、什么是優(yōu)秀的體驗(yàn)？

1.優(yōu)秀客戶體驗(yàn)的“五度”分析

工具：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型

一度：有形

二度：專業(yè)

三度：反應(yīng)

四度：同理

五度：信賴

案例：京東物流的反應(yīng)度管理

案例：華為的企業(yè)服務(wù)的專業(yè)度管理

案例：海底撈的信賴度管理

2.四種服務(wù)類型

第一種：冷漠型

第二種：工廠型

第三種：老鄉(xiāng)型

第四種：滿意型

案例：高速收費(fèi)站的服務(wù)

案例：學(xué)校食堂的服務(wù)

二、創(chuàng)造優(yōu)秀客戶體驗(yàn)的八大舉措（案例解析）

舉措一：服務(wù)戰(zhàn)略屋

案例：美的

舉措二：服務(wù)定位

案例：山姆會(huì)員店

舉措三：全員服務(wù)文化

案例：迪士尼、海底撈

舉措四：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化

案例：家電服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

舉措五：服務(wù)知識(shí)管理

案例：金域醫(yī)學(xué)、環(huán)球易購

舉措六：客戶體驗(yàn)管理

案例：蔦屋書店、順豐

舉措七：服務(wù)邊界和服務(wù)故事

案例：海爾、華帝

舉措八：內(nèi)部顧客服務(wù)

案例：華為

小組研討：結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，針對(duì)八大舉措的借鑒價(jià)值的分享。

第三講：快速提升體驗(yàn)的秘訣（先做哪些？）

一、服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練

1.優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)：熱情、主動(dòng)、同理心。

2.服務(wù)意識(shí)欠缺的原因

1）缺乏主動(dòng)服務(wù)的訓(xùn)練

2）專業(yè)知識(shí)不足

3）沒有服務(wù)壓力傳遞機(jī)制

4）沒有服務(wù)文化傳承

3.服務(wù)意識(shí)的四層次

層次一：冷漠服務(wù)

層次二：被動(dòng)服務(wù)

層次三：主動(dòng)服務(wù)

層次四：預(yù)測需求

4.提升服務(wù)意識(shí)的訓(xùn)練方法

1）素質(zhì)模型

2）入職培訓(xùn)

3）分層輔導(dǎo)

4）技能訓(xùn)練

5）服務(wù)標(biāo)桿

6）壓力釋放

案例：鼎泰豐（餐飲業(yè)）、

二、聲音形象提升訓(xùn)練

1.溝通方式的選擇

1）語音溝通

2）文本溝通

2.好聲音的標(biāo)準(zhǔn)：語速、語氣、語調(diào)

案例+練習(xí)：好聲音——從知識(shí)導(dǎo)入、標(biāo)準(zhǔn)建立、持續(xù)訓(xùn)練、標(biāo)桿建立、質(zhì)檢輔導(dǎo)

案例：金域醫(yī)學(xué)、美保科技

演練：聲音形象提升

三、溝通技巧提升訓(xùn)練

1.服務(wù)敬語與服務(wù)禁語

2.有效服務(wù)溝通的四部曲

一部曲：挖掘需求

二部曲：表達(dá)同理

三部曲：正面表達(dá)

四部曲：提出方案

3.文本服務(wù)規(guī)范

1）響應(yīng)度的要求

2）表情的使用

3）規(guī)范化

4）個(gè)性化

測評(píng)：九型人格分析與溝通技巧

4.投訴處理技巧——四種常見的疑難客戶類型

1）感情用事訴說型

2）固執(zhí)己見型

3）有備而來型

4）有強(qiáng)宣傳能力型

演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場景的有效服務(wù)溝通

演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場景的投訴處理技巧

第四講：客戶體驗(yàn)管理提升的優(yōu)先改善的執(zhí)行（怎樣落地？）

一、客戶體驗(yàn)提升優(yōu)先改善決策模型

模型的使用方法：模型介紹及實(shí)操要領(lǐng)

小組研討：初步研討出目前需要改善的五個(gè)項(xiàng)目的先后次序

二、體驗(yàn)改善高效執(zhí)行四原則

1.聚焦最重要的目標(biāo)

2.建立引領(lǐng)性指標(biāo)

3.標(biāo)桿管理及持續(xù)激勵(lì)

4.建立規(guī)則問責(zé)制

案例：結(jié)合現(xiàn)場討論出的優(yōu)先改善的三個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行講解

第五講：客服人員的五項(xiàng)修煉（由誰做？）

一、五項(xiàng)修煉的作用

1.道和術(shù)的關(guān)系

2.自我成長的需要

3.長期發(fā)展需要

二、五項(xiàng)修煉在服務(wù)管理中的應(yīng)用

1.微笑的修煉

2.溝通的修煉

3.專業(yè)的修煉

4.預(yù)測的修煉

5.管理的修煉

案例：結(jié)合服務(wù)管理中的典型場景進(jìn)行講解和演練

課后服務(wù)：

1、課后作業(yè)點(diǎn)評(píng)：一周后參訓(xùn)員工提交的體驗(yàn)管理改善行動(dòng)計(jì)劃的點(diǎn)評(píng)。

2、交流：關(guān)于客服組織層面體驗(yàn)管理改善措施執(zhí)行的遠(yuǎn)程交流。

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