服務創(chuàng)造價值——電商服務管理和服務營銷能力提升培訓

課程背景：

競爭戰(zhàn)略：面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領先、聚焦、差異化三個方面。差異化競爭主要通過產品和服務的差異化競爭來實現。在這當中，服務差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務競爭優(yōu)勢，助力企業(yè)營銷目標和公司戰(zhàn)略的實現，這是很多企業(yè)重點關注的問題。

體驗經濟：目前社會經濟的發(fā)展已經從產品經濟、服務經濟發(fā)展到了體驗經濟。在這大的趨勢背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗管理并在較短的時間內有效提升客戶體驗，促進銷售和利潤的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。

企業(yè)需求：企業(yè)也越來越重視客戶體驗，消費者對服務的需求也越來越高。同時，線上市場的快速發(fā)展也對企業(yè)的電商客服的運營管理提出了更高的要求，電商客服在提供優(yōu)質服務和服務營銷方面也應該發(fā)揮更大的價值。

本課程將通過萃取20年專業(yè)服務營銷運營管理的經驗，為企業(yè)破解以上難題，協助企業(yè)提升服務管理和服務營銷的水平，提升營銷成效和客戶體驗，促進銷售的增長。

課程收益：

●?人才培育：通過對電商客服核心知識的學習，滿足企業(yè)在體驗經濟大潮下對電商客服職業(yè)化、專業(yè)化的需要，用專業(yè)的人才支撐公司長遠發(fā)展。

●?體驗提升：通過對服務意識提升、電商服務管理、體驗管理、溝通技巧提升、異議處理、投訴處理技能，幫助短期內迅速提升服務質量和客戶體驗，助力企業(yè)銷售的增長。

●?促進銷售：通過對服務營銷知識的學習和演練，提升實戰(zhàn)技能，促進銷售的增長。

課程時間：2天，每天6小時

課程對象：電商客服、相關管理人員等。

課程方式：采用主題講授、視頻賞析、案例討論、情景演練、團隊競賽的方式，用輕松活潑的方式學習相關知識和技能。

課程風格：

干貨：大量源于實踐的干貨，源于實踐、高于實踐。

系統：站在企業(yè)競爭的高度，全局考慮、系統思考，支撐長遠發(fā)展。

互動：全程互動式教學，寓教于樂、輕松活潑。

課程工具（節(jié)選）

工具一：KANO客戶需求分析模型

工具二：客戶需求冰山模型

工具三：客戶體驗旅程圖分析

工具四：SERVQUAL服務質量模型

工具五：服務知識管理模型

工具六：服務營銷溝通的FABE法則

工具七：九型人格分析與服務營銷溝通模型

工具八：電商客服常用分析方法工具包

課程成果：

成果一：不同類型客戶潛在需求的收集

成果二：典型服務場景的客戶體驗旅程優(yōu)化建議

成果三：服務營銷策略的補充點及提升點

成果四：電商客服顯性和隱形服務禁語收集成果

成果五：典型服務場景的FBAE營銷法則話術演練成果

成果六：提升電商客服客戶體驗和服務營銷成效的牛眼圖分析結果

課程大綱

第一講：建設以客戶為中心的電商服務體系

（目的：提升認知和體系搭建能力，時間：2小時）

一、體驗經濟時代我們面臨的機會與挑戰(zhàn)

1.產品經濟、服務經濟和體驗經濟區(qū)別

交付物、生產方式、產品屬性、供給方法

2．體驗經濟時代線上服務面臨的機會與挑戰(zhàn)

機會：需求增加、個性化服務、數字化服務

挑戰(zhàn)：市場競爭加劇、更高的客戶期望、服務管理專業(yè)化的需求。

二、建立以客戶為中心的電商服務體系

1.客戶滿意度與期望值管理

1）客戶期望值的管理方法（案例：家電企業(yè)、電商企業(yè)等）

2）學員分享：結合企業(yè)實際業(yè)務場景情況的關于期望值管理的案例分享

2.客戶需求管理

1）客戶的五種需求類型

KANO需求分析模型：基本需求、期望需求、驚喜需求……

2）學員分享：結合企業(yè)的場景對客戶進行需求類別分析

3.客戶忠誠與潛在需求

1）獲得客戶滿意和客戶忠誠的不同路徑

2）凈推薦值（NPS）：企業(yè)提升NPS的有效途徑

3）演練：電商企業(yè)客戶顯性需求和潛在需求收集的現場演練

4、服務標準化與個性化

1）服務標準化、個性化的知識和案例（服務行業(yè)、電商企業(yè)案例）

2）演練：我們在服務標準化、個性化方面需要提升點

5.客戶終生價值

1）客戶終身價值的體現

2）電商企業(yè)提升客戶終身價值的有效舉措

2）演練：結合電商企業(yè)實際場景的提升客戶終生價值的研討

6.客戶體驗管理與峰終定律

? 1）關鍵服務時刻

? 2）費力度

? 3）峰終定律

案例：迪士尼、電商的客戶體驗旅程管理

演練：結合電商實際業(yè)務場景的客戶體驗旅程的繪制

第二講：如何創(chuàng)造優(yōu)秀的電商客戶服務體驗（目的：提升服務策略執(zhí)行力，時間：1小時）

一、優(yōu)秀客戶體驗的“五度”管理

1、工具：SERVQUAL服務質量模型

一度：有形度

二度：專業(yè)度

三度：反應度

四度：同理度

五度：信賴度

案例：京東、華為、海爾等

2、演練：我們企業(yè)目前在這五個維度方面重點需要改進的方向

二、差異化服務競爭策略

實施服務差異化的原則:客戶價值分類、適度領先……

實施服務差異化的方法：高效化、個性化、多樣化……

三、客戶體驗管理優(yōu)秀案例剖析（目的：借鑒優(yōu)秀經驗）

1、服務定位

? 定位提升：從屬、支持到競爭戰(zhàn)略

案例：美的、電商企業(yè)

2、全員服務文化

案例：京東、奔馳案例

3、服務知識管理

案例：金域醫(yī)學、環(huán)球易購

4、內部顧客服務

案例：華為、德邦、某企業(yè)負面案例

演練：我們在內部客戶服務方面需要提升的點

5、服務邊界和服務故事

案例：海爾、華帝、電商企業(yè)

分享：我們身邊服務人員的優(yōu)秀服務故事

第三講：電商客服服務意識與溝通技巧提升（3小時）

收益：溝通技巧提升客戶體驗

一、服務意識提升訓練

1.優(yōu)秀服務意識的表現：熱情、主動、同理心。

2.服務意識欠缺的原因

1）缺乏主動服務的訓練

2）專業(yè)知識不足

3）沒有服務壓力傳遞機制

4）沒有服務文化傳承

3.服務意識的四層次

層次一：冷漠服務

層次二：被動服務

層次三：主動服務

層次四：預測需求

4.提升服務意識的訓練方法

技能訓練、分層輔導、服務標桿等等

演練：目前電商客服體系服務意識提升訓練優(yōu)先改善的點

二、電商客服溝通技巧提升

1.電商客服的服務敬語與服務禁語

演練：結合企業(yè)的實際場景，電商客服的顯性和隱形服務禁語的收集

2.電商客服異議處理有效溝通四部曲

有效服務溝通四部曲

一部曲：挖掘需求

? ——傾聽技巧、提問方式、常用的安撫道歉的話術

? 案例：有效提問的視頻案例分析

二部曲：表達同理

? ——常用的同理心表達方式

三部曲：正面表達

——對事不對人、委婉陳述、告訴客戶我們能做的

——正面表達的魔術用語

演練：電商典型服務場景中不規(guī)范表達和正面表達的話術比較的演練

四部曲：提出方案

? ?——提出方案參考話術、贊美客戶的常用話術

演練：結合電商重點服務場景的異議處理溝通四部曲的演練

3、電商客服的個性化服務水平的提升

因人而異

因時而變

因地制宜

案例：海爾、美的、小米等

演練：結合企業(yè)的實際情況進行重點場景的服務個性化演練

4、投訴處理技巧：

?1）正確看待客戶投訴

?? 對產品、服務提升的價值

案例（美的、海爾、廈航等）

?2）常見的疑難客戶類型投訴處理

感情用事型

固執(zhí)己見型

有備而來型

有強宣傳能力型

演練：結合電商場景進行演練

3）客戶投訴處理的八大原則

先處理心情，再處理事情

正確看待“大事”和“小事”的原則

24小時原則和6小時原則

升級管理原則

必要時更換處理人員

……

5、電商客服運營實操重點注意事項剖析：

1）首次服務時長

2）平均服務時長

3）表情運用技巧

4）文字組織能力及排版編輯

5）升級管理

6）知識管理與模板庫

7）電商客服的質檢與輔導

第四講：電商客服服務營銷能力提升訓練（3小時）

（收益：促進銷售，提升經營成效）

一、服務營銷管理7P理論的應用

1、服務營銷管理7P理論在電商場景化營銷中的應用

2、演練：服務營銷管理7P理論在我們實際業(yè)務場景中的討論

二、服務營銷話術設計的FABE法則

1、服務營銷的FABE法則

2、演練：結合我們主銷產品的FABE法則的話術設計演練

三、主銷產品核心競爭優(yōu)勢（“王炸”）的挖掘

1、服務營銷核心競爭優(yōu)勢的“王炸”模型（我們有、客戶需要、競品沒有）

2、演練：找出我們主銷產品的“王炸”

四、九型人格分析與服務營銷溝通技巧

1、九型人格分析在服務營銷的重要應用（崗位安排、溝通技巧、營銷成效等）

2、學員自身九型人格的分析

3、九型人格分析與電商客服溝通技巧（話術及演練）

五、電商客服景化營銷能力提升

1、客戶分類、標簽和畫像的應用提升

分類、標簽和畫像的應用方法，以及在電商實操中的應用

? ?3、電商場景化轉化能力提升

??1）主要場景話術：客戶說貴、客戶說暫時不需要、需求不明確、對條款有疑問、預算有限等場景的話術演練

? ? ? ? 2）電商客服提升成交能力（臨門一腳）的5種方法及話術

第五講：電商客服常用分析方法訓練（2.5?小時）

收益：個人解決問題能力提升，支撐營銷策略目標執(zhí)行和團隊綜合績效）

一、掌握分析方法的收益

1、發(fā)現問題的能力提升

2、分析問題的能力提升

3、解決問題的能力提升

4、預防問題的能力提升

5、系統思考的能力提升

二、電商客服常用七種分析方法訓練

1.帕累托法則

案例：電商行業(yè)案例

2.?剝洋蔥法

案例：家電服務網點、電商行業(yè)案例

3. PDCA循環(huán)

案例：出行行業(yè)的投訴升級管理

4.?對比分析法

案例：ICT行業(yè)、電商行業(yè)案例

5.?雷達圖分析

案例：電商客服綜合服務能力的雷達圖分析

6.?金字塔原理

演練：運用金字塔原理做電商客服個人表達能力提升演練

7.?牛眼圖分析

演練：電商企業(yè)提升客戶體驗和服務營銷成效的牛眼圖分析的演練

分析方法的案例場景：客戶分析、營銷跟進、績效管理、產品推介、團隊業(yè)績、班組管理、現場管理、質量管理、知識管理、情緒管理、績效管理、人才培養(yǎng)、運營效率等方面。

結合客服實際場景的案例演練：

1）在每個分析方法講解及案例分享后，引導學員結合自己企業(yè)的實際場景進行演練。

2）小組PK及典型案例互評

3）點評：亮點點評及思路引導提升

第六講：電商客服人員的五項修煉（0.5小時）

收益：綜合素養(yǎng)提升，支撐長期發(fā)展

三、電商客服人員的五項修煉

（一）修煉的作用

1.?對個人成長的作用

2.?對組織管理的作用

3.?對企業(yè)文化的作用

（二）五項修煉在服務管理中的應用

1.?微笑的修煉（含情緒管理和壓力釋放）

2.?人文的修煉

3.?專業(yè)的修煉

4.?預測的修煉

5.?管理的修煉

案例：結合電商服務的典型場景進行五項修煉的講解和演練

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