服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值——電話外呼（電銷）服務(wù)能力提升訓(xùn)練

課程背景：

競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，金融服務(wù)業(yè)（銀行、保險(xiǎn)等）的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個(gè)方面。差異化競(jìng)爭(zhēng)主要通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)來實(shí)現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點(diǎn)，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，助力營(yíng)銷目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問題。產(chǎn)品銷售也是服務(wù)的過程，如何打造電銷的差異化服務(wù)優(yōu)勢(shì)也是企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下，很多金融服務(wù)業(yè)都在思考如何做好客戶體驗(yàn)管理并在較短的時(shí)間內(nèi)有效提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)銷售和利潤(rùn)的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。在金融服務(wù)業(yè)（銀行、保險(xiǎn)等）產(chǎn)品的電銷（外呼）過程中，通過服務(wù)提升客戶體驗(yàn)，從而推動(dòng)電銷成效的提升。

管理提升：電銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)的打造是金融服務(wù)業(yè)（銀行、保險(xiǎn)等）提升經(jīng)營(yíng)成效的重點(diǎn)工作之一，專業(yè)高效的電銷團(tuán)隊(duì)和管理體系是營(yíng)銷的重要抓手。因此需要對(duì)電銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行更專業(yè)化和精細(xì)化的培訓(xùn)，從而提升企業(yè)的營(yíng)銷成效和經(jīng)營(yíng)水平。

課程收益：

●?人才培育：通過對(duì)電銷核心知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)，滿足金融服務(wù)業(yè)在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大潮下對(duì)電銷人員職業(yè)化、專業(yè)化的需要，用專業(yè)的人才支撐公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

●?促進(jìn)銷售：通過提升電銷團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵技能和電銷管理能力，提升電銷的轉(zhuǎn)化能力，促進(jìn)銷售的增長(zhǎng)。

課程時(shí)間：2天，每天6小時(shí)

課程對(duì)象：金融服務(wù)業(yè)（銀行、保險(xiǎn)等）的電銷（外呼）人員及相關(guān)管理人員

課程方式：采用主題講授、視頻賞析、案例討論、情景演練、團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽的方式，用輕松活潑的方式學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和技能。

課程風(fēng)格：

干貨：大量源于實(shí)踐的干貨，源于實(shí)踐、高于實(shí)踐。

系統(tǒng)：站在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

互動(dòng)：全程互動(dòng)式教學(xué)，寓教于樂、輕松活潑。

課程工具（節(jié)選）

工具一：服務(wù)營(yíng)銷7P模型

工具二：客戶潛在需求與忠誠模型

工具三：優(yōu)秀電銷人員的素質(zhì)模型

工具四：服務(wù)知識(shí)管理模型

工具五：服務(wù)營(yíng)銷溝通的FABE法則

工具六：主銷產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的“王炸”模型

工具七：九型人格與電銷溝通模型

工具八：電銷客服工作技能精進(jìn)的六大常用分析方法

課程成果：

成果一：企業(yè)主要銷售產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷FABE法則的運(yùn)用

成果二：企業(yè)主要服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景的九型人格的溝通技巧

成果三：主銷產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的“王炸”分析方法的掌握

成果四：提升電銷營(yíng)銷成效常用分析方法的掌握

成果五：電銷主要場(chǎng)景話術(shù)編制方法的掌握

課程大綱

第一講：電銷服務(wù)的客戶體驗(yàn)提升（2小時(shí)）

一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代電銷客服的素養(yǎng)提升（了解，提升認(rèn)知）

1.?產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)區(qū)別

——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法

2.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代電銷的認(rèn)知提升

? ?1）更便捷、更快速的購買服務(wù)。

? ?2）更可靠的客戶數(shù)據(jù)和市場(chǎng)洞察。

? ?3）提高銷售效率，節(jié)省時(shí)間和成本

? .4）為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)方案和專業(yè)咨詢

?3.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代電銷客服的素養(yǎng)要求

1. 銷冠心態(tài)
2. 勤奮堅(jiān)持
3. 溝通能力
4. 目標(biāo)導(dǎo)向
5. 專業(yè)知識(shí)

二、電銷服務(wù)客戶體驗(yàn)提升

1.客戶滿意度與期望值管理

——滿意度與金融服務(wù)業(yè)客戶期望值的管理方式、期望值管理正反面案例

2.客戶需求分析

?——KANO客戶需求分析模型、結(jié)合金融服務(wù)業(yè)的客戶需求的互動(dòng)分析

3.?獲取客戶忠誠

——客戶忠誠的表現(xiàn)、客戶的終身價(jià)值、客戶滿意和客戶忠誠的實(shí)現(xiàn)路徑

演練：客戶顯性需求和潛在需求的小組討論

4、優(yōu)秀電銷服務(wù)質(zhì)量模型

——SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型（有形度、響應(yīng)度、專業(yè)度、同理度、信賴度）、

演練：學(xué)員結(jié)合這5個(gè)維度分析自己提升的方向

第二講：電話銷售人員的溝通技巧提升（3小時(shí)）

一、語音服務(wù)體驗(yàn)提升

? ?1、電話服務(wù)的MOT（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）
? ? ? 開頭語、過渡語、結(jié)束語、典型場(chǎng)景的電話服務(wù)禮儀及溝通技巧

?? 2、服務(wù)溝通中聲音形象的重要性

? ?3、客服好聲音的標(biāo)準(zhǔn)

?? 4、客服好聲音的訓(xùn)練演練三部曲

語速（包括停頓、重音的運(yùn)用）、語氣、語調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景的演練

? ?5、聲音形象提升優(yōu)秀案例分享：

語音服務(wù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)秀標(biāo)桿詳解

演練：結(jié)合實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景的聲音形象提升實(shí)戰(zhàn)演練

二、電話銷售人員服務(wù)溝通提升訓(xùn)練

? ??1、電銷的服務(wù)敬語與服務(wù)禁語

? ? ?——常用服務(wù)敬語、服務(wù)禁語的小組討論及收集演練

?? ?2、電銷服務(wù)溝通技巧提升

1)?有效服務(wù)溝通的四部曲

一部曲：挖掘需求

? ——傾聽技巧、提問方式

? ——傾聽中常用的表達(dá)道歉和安撫的話術(shù)

二部曲：表達(dá)同理

? ——常用的同理心表達(dá)方式

三部曲：正面表達(dá)

——對(duì)事不對(duì)人、委婉陳述、告訴客戶我們能做的

——正面表達(dá)的魔術(shù)用語的規(guī)律

四部曲：提出方案

? ?——提出方案參考話術(shù)

——常用的贊美客戶的話術(shù)

演練：結(jié)合金融服務(wù)業(yè)電話營(yíng)銷實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的有效服務(wù)溝通

3、電銷的投訴處理溝通技巧

? （1）正確看待客戶投訴

?（2）投訴處理的八大原則

（3）典型場(chǎng)景投訴類型的溝通技巧

感情用事訴說型、固執(zhí)己見型、有備而來型、有強(qiáng)宣傳能力型

演練：結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景的投訴處理技巧

第三講：電銷客服營(yíng)銷能力提升訓(xùn)練（4小時(shí)）

一、服務(wù)營(yíng)銷管理7P理論的應(yīng)用

1、服務(wù)營(yíng)銷管理7P理論在電銷場(chǎng)景化營(yíng)銷中的應(yīng)用

2、演練：服務(wù)營(yíng)銷管理7P理論在實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景中的討論

二、服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)的FABE法則

1、服務(wù)營(yíng)銷的FABE法則

2、演練：結(jié)合金融服務(wù)業(yè)電銷產(chǎn)品的FABE法則的話術(shù)設(shè)計(jì)演練

三、主銷產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（“王炸”）的挖掘

1、服務(wù)營(yíng)銷核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的“王炸”模型（我們有、客戶需要、競(jìng)品沒有）

2、演練：找出我們主銷產(chǎn)品的“王炸”

四、九型人格分析與服務(wù)營(yíng)銷溝通技巧

1、九型人格分析在電銷服務(wù)中的重要作用

2、學(xué)員的九型人格分析

3、九型人格分析在金融服務(wù)業(yè)（銀行、保險(xiǎn)等）電話營(yíng)銷服務(wù)溝通及跟進(jìn)中的要點(diǎn)

演練：結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景的案例演練

五、電銷場(chǎng)景化營(yíng)銷能力提升

1、金融服務(wù)業(yè)電銷客戶分類、標(biāo)簽和畫像的應(yīng)用提升

分類、標(biāo)簽和畫像的應(yīng)用方法，以及在金融服務(wù)業(yè)（銀行、保險(xiǎn)等）電銷的實(shí)操應(yīng)用

?2、電銷場(chǎng)景化轉(zhuǎn)化能力提升

1）主要場(chǎng)景話術(shù)：對(duì)利率和費(fèi)用疑問、說暫時(shí)不需要、客戶擔(dān)心及風(fēng)險(xiǎn)考慮等場(chǎng)景的話術(shù)演練

?2）電銷客服提升成交能力（臨門一腳）的5種方法及話術(shù)

六、電銷的知識(shí)管理提升

?? 1、電銷知識(shí)管理的重要作用、實(shí)踐及優(yōu)秀案例

? ?2、演練：我們?cè)谀０鍘?、隱性知識(shí)（經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、心得等）、知識(shí)管理體系方面需要提升的點(diǎn)

第四講、電銷客服工作技能精進(jìn)（常用分析方法訓(xùn)練）（2小時(shí)）

（一）掌握分析方法的收益

1.發(fā)現(xiàn)問題的能力提升

2.分析問題的能力提升

3.解決問題的能力提升

4.預(yù)防問題的能力提升

5.系統(tǒng)思考的能力提升

（二）電銷客服常用分析方法演練

1.?帕累托定律

2.?剝洋蔥法

3.?對(duì)比分析法

4.?金字塔原理

5.?牛眼圖分析

6.?電銷管理優(yōu)先改善決策分析

? ?演練：利用牛眼圖、優(yōu)先改善決策分析電銷團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷能力提升的小組演練

第五講：電銷人員的情緒管理和壓力調(diào)節(jié)（1小時(shí)）

一、電銷人員的壓力來源

來源一：管理

行業(yè)層面、公司層面、部門層面

來源二：溝通

1）與客戶的溝通

2）與上級(jí)的溝通

3）與平級(jí)的溝通

4）跨部門的溝通

來源三：自我：

自我認(rèn)識(shí)、個(gè)人能力、身體及其他方面原因

二、有效的壓力調(diào)節(jié)措施

措施一：微笑修煉

措施二：管理的提升

措施三：心理輔導(dǎo)

措施四：自我調(diào)節(jié)

1）觀念的轉(zhuǎn)變

2）環(huán)境的轉(zhuǎn)變

3）學(xué)習(xí)的轉(zhuǎn)變

4）愛好與鍛煉

黎冰老師的其它課程