禮商往來--商務(wù)接待與社交禮儀
禮商往來--商務(wù)接待與社交禮儀詳細(xì)內(nèi)容
禮商往來--商務(wù)接待與社交禮儀
課程背景：
近年，房地產(chǎn)市場(chǎng)技術(shù)透明化、客戶喜好趨同，導(dǎo)致產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)像普遍，競(jìng)品地產(chǎn)項(xiàng)目間的搏奕越來越趨向軟實(shí)力——企業(yè)品牌、企業(yè)文化、一線服務(wù)。而一線的接待五福團(tuán)隊(duì)正是企業(yè)面向客戶的最直接的服務(wù)主體，他們呈現(xiàn)給客戶的服務(wù)狀態(tài)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)直接構(gòu)成了客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)同與理解。從某種意義上說，對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的綜合能力提升培訓(xùn)是一次從客戶直達(dá)企業(yè)軟實(shí)力的打通，意義不可小覷。
同時(shí)，它也是保有銷售團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，并讓這種戰(zhàn)斗力保有它的持續(xù)性，讓銷售團(tuán)隊(duì)真正能夠在一線呈現(xiàn)出與產(chǎn)品品質(zhì)、企業(yè)文化、企業(yè)品牌相匹配的為業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成而努力的狀態(tài)和能力，從而助力銷售業(yè)績(jī)長(zhǎng)紅的一項(xiàng)工程。
課程收益：
- 提升招商服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)與追求卓越的職業(yè)素養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象；
- 通過訓(xùn)練，使人人成為效能點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
- 采取集中培訓(xùn)的方式，讓員工從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象，服務(wù)行為，商務(wù)宴請(qǐng)，商務(wù)接待等日常迎送往來的商務(wù)禮儀五個(gè)方面。
- 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握商務(wù)場(chǎng)合高效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求等。
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：招商接待人員
授課方法：視頻案例+情景式體驗(yàn)互動(dòng)+實(shí)戰(zhàn)演練+游戲活動(dòng)+小組討論＋國(guó)學(xué)禮儀
第一講：認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀——禮由心生，績(jī)效增長(zhǎng)劑
破冰游戲分組
一、核心觀點(diǎn)：學(xué)有用的禮儀（以公式：行為＋環(huán)境＋意義帶入）
區(qū)分服務(wù)效能的“服務(wù)”與市場(chǎng)上通常的服務(wù)禮儀差異
1.?有效行為＋合適環(huán)境＋卓越客戶體驗(yàn)
2.?員工之于企業(yè)——人人皆是效能
案例解析+頭腦風(fēng)暴
3.?服務(wù)的核心是人，貴在人和
?案例解析+頭腦風(fēng)暴
第二講 服務(wù)意識(shí)提升
一、好的服務(wù)如同招財(cái)貓
案例：禮儀的發(fā)展階段
1.?服務(wù)意識(shí)從心開始
2.?服務(wù)禮儀的根本
案例分析
二、境由心造，境隨心轉(zhuǎn)
1.? 服務(wù)意識(shí)的力量
案例：以一次客戶投訴為例
2.?以客戶為中心的原則
3.?服務(wù)6心法則：六星級(jí)心態(tài)模型
4.?創(chuàng)造客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)
第三講：商務(wù)形象塑造——?jiǎng)?chuàng)造客戶體驗(yàn)
一、形象禮儀——個(gè)人形象＝企業(yè)形象
1.?首因效應(yīng)
2. 55387定律
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)＋圖示
二、展現(xiàn)專業(yè)氣質(zhì)——讓客戶舒心
1.?儀容禮儀
- 女士?jī)x容規(guī)范
- 男士?jī)x容規(guī)范
2.?職場(chǎng)儀容的禁忌
現(xiàn)場(chǎng)試妝：妝前妝后大不同
3.?儀表禮儀
- 場(chǎng)合著裝的分類
- 著裝TPOR原則
- 男女配飾選擇
- 商務(wù)著裝禁忌
三、體現(xiàn)客戶身份——讓客戶稱心
1、職場(chǎng)行為儀態(tài)禮儀
- 站姿坐姿
- 走姿蹲姿
2、接待禮儀——小細(xì)節(jié)大尊重
凸顯個(gè)人修養(yǎng)提升企業(yè)形象的禮儀細(xì)節(jié)
體驗(yàn)：無聲的尊重語言
體驗(yàn)：小細(xì)節(jié)顯大尊重
- 表情禮儀
- 問候禮儀
- 稱呼禮儀
- 指引禮儀
- 鞠躬禮
- 電梯禮（引領(lǐng)客戶上下樓梯/電梯）
- 遞接禮儀
- 握手禮
- 介紹禮
- 名片禮
現(xiàn)場(chǎng)示范+情景模擬+小組演練+小組PK
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK
四、微笑的力量——三米之外的“陽光”
1．中國(guó)傳統(tǒng)文化解讀微笑
圖片欣賞：表情與視覺
2.?微笑服務(wù)禮儀練習(xí)
3.?情緒與壓力管理
案例：快樂的鑰匙
五、個(gè)人品牌塑造
1．管理好朋友圈
互動(dòng)：個(gè)人社交媒體形象定位
2.?電話禮儀
3.?微信禮儀
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK
第四講：服務(wù)之言——客戶體驗(yàn)傳送者
互動(dòng)：提問語言表達(dá)實(shí)質(zhì)上表達(dá)的是什么
一、通過語言服務(wù)最終要?jiǎng)?chuàng)造的是經(jīng)濟(jì)價(jià)值
1.?溝通出效率，提升質(zhì)量，語言服務(wù)等于企業(yè)利潤(rùn)
2.?溝通語言表達(dá)原則
二、服務(wù)表達(dá)的123原則
1.?溝通表達(dá)1個(gè)出發(fā)點(diǎn)
出發(fā)點(diǎn)：讓客戶聽得懂才能收的到
2.?溝通語言2個(gè)服務(wù)體驗(yàn)
服務(wù)體驗(yàn)一：被尊重
服務(wù)體驗(yàn)二：被滿足
3.?溝通中的3個(gè)語言標(biāo)準(zhǔn)
游戲互動(dòng)：表達(dá)障礙造成的感知和偏差體驗(yàn)
語言標(biāo)準(zhǔn)一：讓客戶聽得懂的結(jié)構(gòu)化表達(dá)
案例：咬文嚼字
語言標(biāo)準(zhǔn)二：讓客戶清晰感知服務(wù)價(jià)值
案例故事：投訴客戶的質(zhì)問
語言標(biāo)準(zhǔn)三：讓客戶感覺你真的懂他
三、服務(wù)中的溝通金句和投訴應(yīng)對(duì)
1.?溝通中的服務(wù)金句
2.?客戶投訴處理核心技巧
互動(dòng)：提供若干服務(wù)場(chǎng)景，讓學(xué)員互相角色扮演做綜合演練
訓(xùn)練：常用規(guī)范服務(wù)（語氣，語調(diào)，表情，專業(yè)一對(duì)一訓(xùn)練）
第五講：服務(wù)之境——客戶體驗(yàn)開拓者
一、場(chǎng)域帶來的好處和壞處
場(chǎng)域會(huì)影響一個(gè)人的行為，人的行為可以帶動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氛圍
案例：圖片示范服務(wù)環(huán)境帶給人的感官
1.?服務(wù)管理
2.?現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
案例：某地產(chǎn)案場(chǎng)“工作人員”
3.?辦公室環(huán)境管理
二、好的場(chǎng)域是個(gè)聚寶盆
1.?境有心轉(zhuǎn)
2.?場(chǎng)域決定了企業(yè)形象
三、服務(wù)環(huán)境優(yōu)化建議
第六講：禮商往來--商務(wù)社交禮儀
一、商務(wù)宴請(qǐng)
1.?商務(wù)宴請(qǐng)的流程
2.?點(diǎn)菜的原則
3.?宴請(qǐng)座次禮儀
4.?中餐進(jìn)餐的禮儀
5.?用餐后的禮儀
6、斟茶倒水的禮儀
7、商務(wù)用餐中的禁忌
8、宴請(qǐng)客戶的話術(shù)
二、禮品饋贈(zèng)
1.?饋贈(zèng)禮品的選擇
2.?饋贈(zèng)禮品的時(shí)機(jī)
第七講：復(fù)盤總結(jié)
PK&戰(zhàn)果揭幕
孫亞曉老師的其它課程
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：服務(wù)行業(yè)核心骨干成員，服務(wù)行業(yè)工作者課程背景：?在中國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)的今天，服務(wù)越來越受到整個(gè)社會(huì)的重視，整個(gè)社會(huì)為人類服務(wù)，人與人之間相互服務(wù)，有型，規(guī)范，系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立企業(yè)的良好形象，更能贏得客戶的理解、好感和信任。隨著客戶對(duì)服務(wù)的關(guān)注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效熱情、專業(yè)的服務(wù)，從而體現(xiàn)良好的服
講師：孫亞曉詳情
高端商務(wù)接待禮儀 12.29
課程對(duì)象：重大活動(dòng)組委會(huì)、承辦方、商務(wù)接待團(tuán)隊(duì)、政務(wù)接待團(tuán)隊(duì)等課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天（根據(jù)需求安排訓(xùn)練時(shí)長(zhǎng)）課程背景：????企業(yè)舉辦大型活動(dòng)和重要的接待，對(duì)組織品牌構(gòu)建和公共關(guān)系優(yōu)化是重要的方法和途徑。然而，“成也蕭何，敗也蕭何”，重大活動(dòng)及接待工作的執(zhí)行，細(xì)節(jié)多、時(shí)間長(zhǎng)、環(huán)節(jié)復(fù)雜，要成功舉辦，除了需要投入必然的人力、物力和財(cái)力，更應(yīng)該注重接待團(tuán)隊(duì)工作
講師：孫亞曉詳情
政務(wù)窗口服務(wù)力提升 12.29
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：政務(wù)服務(wù)窗口工作人員及相關(guān)人員，服務(wù)行業(yè)工作者?課程背景：?當(dāng)今社會(huì)分工越來越細(xì)，不僅有工農(nóng)兵學(xué)商，而且還有第一產(chǎn)業(yè)，第二產(chǎn)業(yè)，第三產(chǎn)業(yè)的劃分。服務(wù)越來越受到整個(gè)社會(huì)的重視，整個(gè)社會(huì)為人類服務(wù)，人與人之間相互服務(wù)，有型，規(guī)范，系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立企業(yè)的良好形象，更能贏得客戶的理解、好感和信任。在中國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)
講師：孫亞曉詳情
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：即將求職就業(yè)的學(xué)生及新入職場(chǎng)的職業(yè)新手課程背景：如今，人才競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的背后是人才的競(jìng)爭(zhēng)，人才的職業(yè)化能力是人才競(jìng)爭(zhēng)力的核心。而眾多初入職場(chǎng)的新人與結(jié)束校園生活準(zhǔn)備進(jìn)入職業(yè)階段的新新人，職業(yè)化能力的修煉成為必修課。正確的擇業(yè)心態(tài)，專業(yè)的職業(yè)形象，成功的職業(yè)面試，得體的職業(yè)素養(yǎng)，良好的職業(yè)溝通，完善的職業(yè)規(guī)劃，成為職
講師：孫亞曉詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：高中層管理者、市場(chǎng)部、商務(wù)部、公關(guān)部等課程背景：如何在國(guó)際商務(wù)往來的場(chǎng)合中，體現(xiàn)您的禮儀風(fēng)范？如何在涉外交往中展現(xiàn)您的風(fēng)度與魅力？如何妥善處理日常公司事務(wù)，從而推動(dòng)您企業(yè)的發(fā)展？在商務(wù)交往中，個(gè)人便代表了整體，一個(gè)人的素養(yǎng)高低對(duì)企業(yè)的發(fā)展非常重要！一舉一動(dòng)，一言一行，就是企業(yè)的典型活體廣告。良好禮儀同時(shí)還是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑
講師：孫亞曉詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：服務(wù)行業(yè)工作者課程背景：?在中國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)的今天，隨著客戶對(duì)服務(wù)的關(guān)注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效熱情、專業(yè)的服務(wù)，從而體現(xiàn)良好的服務(wù)水平。企業(yè)是否能從眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出呢？企業(yè)在對(duì)待客戶抱怨投訴時(shí)，處理是否得當(dāng)呢？面對(duì)客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，已經(jīng)勢(shì)在必行。?課程收益：●提升服務(wù)認(rèn)知，拓展
講師：孫亞曉詳情
課程背景??：在中國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)的今天，隨著客戶對(duì)服務(wù)的關(guān)注度越來越高，客戶更渴望得到高效、溫情、專業(yè)的服務(wù)，一個(gè)擁有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，擁有一個(gè)積極向上、和諧共進(jìn)的團(tuán)隊(duì)，體現(xiàn)了企業(yè)良好的服務(wù)水平及服務(wù)效能。面對(duì)客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，已經(jīng)勢(shì)在必行，打造一個(gè)知禮、懂禮、用禮的團(tuán)隊(duì)，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力重要的一環(huán)。同時(shí)，為客戶提供服務(wù)的過程中，掌握
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酒店卓越品質(zhì)服務(wù)禮儀 12.29
課程背景：?國(guó)內(nèi)酒店業(yè)呈現(xiàn)兩種趨勢(shì)，一是客人越來越成熟，客人對(duì)酒店要求越來越高，對(duì)服務(wù)越來越挑剔，二是服務(wù)員越來越難招，流動(dòng)越來越大，服務(wù)質(zhì)量難以提升。道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必做于細(xì)，天下難事必做于易“，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易做起。酒店服務(wù)品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設(shè)施外，最重要的是酒店的軟實(shí)力，僅是規(guī)范的服務(wù)已不能滿
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課程背景：在中國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)的今天，還有很多公司至今不了解什么是服務(wù)，只關(guān)心銷量不關(guān)心服務(wù)。隨著客戶對(duì)服務(wù)的關(guān)注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效熱情、專業(yè)的服務(wù)，從而體現(xiàn)良好的服務(wù)水平及服務(wù)效能。面對(duì)客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，已經(jīng)勢(shì)在必行。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)早已不僅僅是成本、技術(shù)或者是員工技能之間的較量了，競(jìng)爭(zhēng)的天平已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)向了“軟實(shí)力”
講師：孫亞曉詳情
禮贏商運(yùn)—商務(wù)接待禮儀 12.29
課程背景：商務(wù)禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，從個(gè)人角度來看，掌握一定的商務(wù)禮儀有助于提高人們的自身修養(yǎng)、美化自身、美化生活。并能很有效的促進(jìn)的社會(huì)交往，改善人際關(guān)系，還有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣。從企業(yè)的角度來看，掌握一定的商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，并能最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)早已不僅僅是成本、技
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