禮商創(chuàng)績(jī)效 服務(wù)贏未來(lái)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：服務(wù)行業(yè)核心骨干成員，服務(wù)行業(yè)工作者

課程背景：?

在中國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)的今天，服務(wù)越來(lái)越受到整個(gè)社會(huì)的重視，整個(gè)社會(huì)為人類服務(wù)，人與人之間相互服務(wù)，有型，規(guī)范，系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立企業(yè)的良好形象，更能贏得客戶的理解、好感和信任。隨著客戶對(duì)服務(wù)的關(guān)注度越來(lái)越高，客戶更渴望得到更加高效熱情、專業(yè)的服務(wù)，從而體現(xiàn)良好的服務(wù)水平及服務(wù)效能。面對(duì)客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，已經(jīng)勢(shì)在必行。

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課程收益：

● 全新服務(wù)格局拓展，明白一線不是個(gè)人的秀場(chǎng)而是集體的力量；

●?提升員工服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象；

● 專業(yè)實(shí)戰(zhàn)能力提升，通過(guò)訓(xùn)練，使人人成為效能點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；

● 采取集中培訓(xùn)的方式，讓員工從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象，服務(wù)行為，服務(wù)溝通以及職場(chǎng)日常迎送往來(lái)的商務(wù)禮儀五個(gè)方面掌握整套高效的服務(wù)體系。

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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：服務(wù)行業(yè)核心骨干成員，服務(wù)行業(yè)工作者

課程方式：課堂講解＋案例教學(xué)＋實(shí)戰(zhàn)演練＋小組討論＋情景模擬＋游戲活動(dòng)

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課程大綱

第一講：服務(wù)認(rèn)知升級(jí)

一、禮儀在企業(yè)中的應(yīng)用

1.?客戶體驗(yàn)的分析：有效行為＋合適環(huán)境＋卓越客戶體驗(yàn)

2.?緊抓核心從根本明白服務(wù)的體驗(yàn)價(jià)值

3.?員工之于企業(yè)——人人皆是效能

秘訣：人與人的主要差別之一就是思維方式與認(rèn)知的不同，未升級(jí)思維一切的努力僵尸低端勞作的重復(fù)

二、服務(wù)設(shè)計(jì)思維訓(xùn)練

1.?服務(wù)設(shè)計(jì)做對(duì)的服務(wù)，服務(wù)培訓(xùn)把服務(wù)做對(duì)

2.?服務(wù)設(shè)計(jì)的5大核心

3.?從服務(wù)流程到服務(wù)觸點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)如何改變消費(fèi)者的行為，成就服務(wù)差異化

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第二講：服務(wù)之心——卓越服務(wù)孵化劑

一、服務(wù)意識(shí)提升

1.?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)

2.?焦點(diǎn)即事實(shí)

3.?客戶滿意的根本

4.?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的系統(tǒng)層級(jí)

秘訣：意識(shí)不是心態(tài)的產(chǎn)物而是訓(xùn)練的結(jié)果，心態(tài)可以感覺(jué)到意識(shí)可以讓你做到

案例解析+小組討論

二、服務(wù)六力模型：一線服務(wù)人員的關(guān)鍵要點(diǎn)與方向

1.?基礎(chǔ)工作能力

2.?待人親和能力

3.?溝通協(xié)調(diào)能力

4.?禮儀應(yīng)用能力

5.?環(huán)境感知能力

6.?改善升級(jí)能力

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第三講：服務(wù)之相——客戶體驗(yàn)締造者

一、形象禮儀——印象管理

塑造美好的第一印象，您的形象＝企業(yè)的形象

1.?首因效應(yīng)定輸贏

2.?不可忽視的第一印象

二、形象禮儀——儀容禮儀

1.?出色的外表可以提升你的整體形象

2.?職場(chǎng)儀容的職業(yè)化呈現(xiàn)與禁忌

三、形象禮儀——儀表禮儀

你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí)！

1.?重視“7秒鐘”效應(yīng)

2.?著裝的TPO原則

3.?工作中的職業(yè)化著裝規(guī)范

四、形象禮儀——行為儀態(tài)禮儀在職場(chǎng)的應(yīng)用

秘訣：一線人員和群眾演員一樣能記住情節(jié)和臺(tái)詞極其有限，因此優(yōu)良的劇本設(shè)計(jì)和專業(yè)的排練指導(dǎo)是打造客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。

現(xiàn)場(chǎng)示范演練+案例解析+現(xiàn)場(chǎng)示范演練

4.?情緒與壓力管理

案例：快樂(lè)的鑰匙

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第四講：卓越品質(zhì)服務(wù)接待禮儀

一、服務(wù)場(chǎng)景化訓(xùn)練——接待前

1.?自我形象檢查

2.?規(guī)范的站姿、坐姿、走姿、蹲姿

二、服務(wù)場(chǎng)景化訓(xùn)練——展現(xiàn)專業(yè)氣質(zhì)讓客戶舒心

1.?微笑服務(wù)的魅力

2.?注目禮及眼神的使用范圍

3.?服務(wù)場(chǎng)景化訓(xùn)練

1）迎客及帶領(lǐng)站姿

2）鞠躬問(wèn)候語(yǔ)禮儀

3）陳列商品介紹及商品展示

4）收拾分解

5）示意禮及退行禮

6）溝通姿勢(shì)

7）支付姿勢(shì)

8）商品呈送禮儀

9）指引禮儀

10）送別與道別禮

秘訣：一線人員和群眾演員一樣能記住情節(jié)和臺(tái)詞極其有限，因此優(yōu)良的劇本設(shè)計(jì)和專業(yè)的排練指導(dǎo)是打造客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。

第五講：服務(wù)之言——客戶體驗(yàn)傳送者

互動(dòng)：提問(wèn)語(yǔ)言表達(dá)實(shí)質(zhì)上表達(dá)的是什么

一、溝通藝術(shù)

1.?語(yǔ)言藝術(shù)

1）語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速與態(tài)度

2）詞雅語(yǔ)美、文明用語(yǔ)服務(wù)

2.?溝通的基本禮儀

3.?聆聽(tīng)6要素

案例分享＋現(xiàn)場(chǎng)演練

二、通過(guò)語(yǔ)言服務(wù)最終要?jiǎng)?chuàng)造的是經(jīng)濟(jì)價(jià)值

案例解析

1.?溝通出效率，提升質(zhì)量，語(yǔ)言服務(wù)等于企業(yè)利潤(rùn)

2.?溝通語(yǔ)言表達(dá)原則

三、了解客戶類型，客戶聽(tīng)得懂才能收得到

1.?溝通表達(dá)1個(gè)出發(fā)點(diǎn)

出發(fā)點(diǎn)：讓客戶聽(tīng)得懂才能收的到

2.?溝通語(yǔ)言2個(gè)服務(wù)體驗(yàn)

服務(wù)體驗(yàn)一：被尊重

服務(wù)體驗(yàn)二：被滿足

3.?溝通中的3個(gè)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

游戲互動(dòng)：表達(dá)障礙造成的感知和偏差體驗(yàn)

語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)一：讓客戶聽(tīng)得懂的結(jié)構(gòu)化表達(dá)

案例：咬文嚼字

語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)二：讓客戶清晰感知服務(wù)價(jià)值

案例故事：投訴客戶的質(zhì)問(wèn)

語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)三：讓客戶感覺(jué)你真的懂他

4 .服務(wù)眼神的管理

5. 引發(fā)正向影響的溝通關(guān)鍵

四、服務(wù)中的溝通金句和投訴應(yīng)對(duì)

1.?客服危情化解

2.?金牌話術(shù)法則

3.?客戶投訴處理過(guò)程

4.?溝通中的4個(gè)服務(wù)金句

5.?如何搞定投訴5句話

互動(dòng)：提供若干服務(wù)場(chǎng)景，讓學(xué)員互相角色扮演做綜合演練

訓(xùn)練：常用規(guī)范服務(wù)（語(yǔ)氣，語(yǔ)調(diào)，表情，專業(yè)一對(duì)一訓(xùn)練）

秘訣：往往決定是故事還是事故的不是事件的走向，而是當(dāng)事人的情緒好壞

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第六講：復(fù)盤(pán)總結(jié)

一、情景模擬訓(xùn)練

模擬訓(xùn)練細(xì)則：

1.?以小組為單位學(xué)，6-8人/組，每組呈現(xiàn)時(shí)間為6-10分鐘

2.?學(xué)員需結(jié)合企業(yè)實(shí)際銷售與服務(wù)的場(chǎng)景及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；

3.?根據(jù)不同的場(chǎng)景分角色、擬定臺(tái)詞，由學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)自編自演

4.?培訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)給于督導(dǎo)，糾偏和點(diǎn)評(píng)建議

5.?根據(jù)每組演繹的情況，給于考核打分，最終決出優(yōu)勝組并頒發(fā)獎(jiǎng)品

模擬訓(xùn)練評(píng)分細(xì)則：

1.?道具及場(chǎng)景布局? ? ? ? ?10分

2.?服務(wù)心態(tài)? ? ? ? ? ? ? ?10分

3.?表情儀態(tài)? ? ? ? ? ? ? ?10分

4.?行為儀態(tài)? ? ? ? ? ? ? ?10分

5.?情節(jié)設(shè)計(jì)? ? ? ? ? ? ? ?10分

6.?傾聽(tīng)與分析力? ? ? ? ? ?10分

7.?溝通表達(dá)能力? ? ? ? ? ?10分

8.?服務(wù)感知力? ? ? ? ? ? ?10分

9.?應(yīng)變能力? ? ? ? ? ? ? ?10分

10.?投訴應(yīng)對(duì)能力? ? ? ? ? 10分

演繹成果評(píng)定：

優(yōu)秀：90—100分

良好：80—89分

合格：65—79分

二、課程結(jié)束? 評(píng)出優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)并頒發(fā)獎(jiǎng)品

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