轉(zhuǎn)危為喜——優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升與投訴應(yīng)對

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：服務(wù)行業(yè)工作者

課程背景：

? 在中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級的今天，隨著客戶對服務(wù)的關(guān)注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效熱情、專業(yè)的服務(wù)，從而體現(xiàn)良好的服務(wù)水平。企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時(shí)，處理是否得當(dāng)呢？面對客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，已經(jīng)勢在必行。

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課程收益：

● 提升服務(wù)認(rèn)知，拓展服務(wù)格局，明白一線不是個(gè)人的秀場而是集體的力量

● 平息顧客不滿，讓顧客喜歡你信賴你

● 專業(yè)實(shí)戰(zhàn)能力提升，使人人成為效能點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益

● 通過現(xiàn)場服務(wù)溝通技巧的學(xué)習(xí)，及時(shí)化解和客戶之間的誤會(huì)，建立和諧的溝通氛圍

● 通過對投訴客戶的心理分析，了解投訴發(fā)生時(shí)的處理步驟

● 通過情緒壓力管理，疏導(dǎo)員工的心態(tài)

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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：服務(wù)行業(yè)工作者

課程方式：案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

課程特色：行動(dòng)學(xué)習(xí)式培訓(xùn)模式，寓教于樂，深入淺出，切實(shí)提高學(xué)員的知識(shí)技能。理論聯(lián)系實(shí)際，緊密結(jié)合學(xué)員工作實(shí)際。讓學(xué)員“一學(xué)就會(huì)，一會(huì)就用，一用就靈”！

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課程大綱

第一講：卓越服務(wù)認(rèn)知——讓客戶不愿投訴

一、服務(wù)意識(shí)提升

1.顧客是怎么失去的？顧客需要的是什么？

2. 角色定位——我們在哪里，為誰服務(wù)？誰在為我們服務(wù)

2. 緊抓核心從根本明白服務(wù)的體驗(yàn)價(jià)值

3. 客戶體驗(yàn)的分析：有效行為＋合適環(huán)境＋卓越客戶體驗(yàn)

4. 員工之于企業(yè)——人人皆是效能

二、服務(wù)的最高境界——銷售于無形

1.?說走心的話語

2.?做讓人感動(dòng)的事

3.?做真誠靠譜的人

案例解析+頭腦風(fēng)暴+互動(dòng)提問

三、服務(wù)意識(shí)和能力認(rèn)知

1.?被動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)的結(jié)果

2.?主動(dòng)服務(wù)的考核指標(biāo)

案例分析：服務(wù)體驗(yàn)

四、服務(wù)心態(tài)

1.?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)

2.?焦點(diǎn)即事實(shí)

3.?客戶滿意的根本

4.?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的系統(tǒng)層級

5.工作心態(tài)決定你的成就感與幸福感

五、服務(wù)六力模型：服務(wù)人員的關(guān)鍵要點(diǎn)與方向

1.?基礎(chǔ)工作能力

2.?待人親和能力

3.?溝通協(xié)調(diào)能力

4.?禮儀應(yīng)用能力

5.?環(huán)境感知能力

6.?改善升級能力

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第二講：服務(wù)之相——客戶體驗(yàn)締造者

一、服務(wù)呈現(xiàn)之果：客戶重復(fù)采購

二、收獲績效而非眼球

三、展現(xiàn)專業(yè)氣質(zhì)——讓客戶舒心

1.?服務(wù)場景化訓(xùn)練

1）迎客及帶領(lǐng)站姿

2）示意禮及退行禮

3）溝通姿勢

4）支付姿勢

5）物品呈送

6）送別與道別禮

秘訣：一線人員和群眾演員一樣能記住情節(jié)和臺(tái)詞極其有限，因此優(yōu)良的劇本設(shè)計(jì)和專業(yè)的排練指導(dǎo)是打造客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。

2.?工作中的職業(yè)化呈現(xiàn)

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第三講：客戶異議處理——投訴是做好服務(wù)的好機(jī)遇

一、通過語言服務(wù)最終要?jiǎng)?chuàng)造的是經(jīng)濟(jì)價(jià)值

案例解析

1.?溝通出效率，提升質(zhì)量，語言服務(wù)等于企業(yè)利潤

2.?溝通語言表達(dá)原則

二、處理客戶異議的幾大技巧

1.?提問技巧

1）提問的好處是什么？

2）封閉式提問

3）開放式提問

2. 傾聽技巧

3. 同理心技巧

4.?贊美技巧

1）贊美的目的是什么？

2）贊美的步驟

3）贊美的具體方法

游戲：贊美話術(shù)接龍游戲

5.?引導(dǎo)技巧

實(shí)戰(zhàn)演練：客戶不愿意辦理銀行代扣，因?yàn)檎J(rèn)為會(huì)被銀行亂扣費(fèi)，如何引導(dǎo)客戶

互動(dòng)：提問語言表達(dá)實(shí)質(zhì)上表達(dá)的是什么

三、了解客戶類型，客戶聽得懂才能收得到

1.?溝通表達(dá)1個(gè)出發(fā)點(diǎn)

出發(fā)點(diǎn)：讓客戶聽得懂才能收的到

2.?溝通語言2個(gè)服務(wù)體驗(yàn)

服務(wù)體驗(yàn)一：被尊重

服務(wù)體驗(yàn)二：被滿足

3.?溝通中的3個(gè)語言標(biāo)準(zhǔn)

游戲互動(dòng)：表達(dá)障礙造成的感知和偏差體驗(yàn)

語言標(biāo)準(zhǔn)一：讓客戶聽得懂的結(jié)構(gòu)化表達(dá)

案例：咬文嚼字

語言標(biāo)準(zhǔn)二：讓客戶清晰感知服務(wù)價(jià)值

案例故事：投訴客戶的質(zhì)問

語言標(biāo)準(zhǔn)三：讓客戶感覺你真的懂他

4.?服務(wù)眼神的管理

5.?引發(fā)正向影響的溝通關(guān)鍵

四、服務(wù)中的溝通金句和投訴應(yīng)對

1.?客服危情化解

1）分析顧客不滿的原因

2）平息顧客不滿的七步法

2. 金牌話術(shù)法則

3.?客戶投訴處理過程——顧客投訴=機(jī)會(huì)

1) 顧客投訴心理分析

2）投訴處理遵循的原則

4. 溝通中的4個(gè)服務(wù)金句

5.?如何搞定投訴5句話

互動(dòng)：提供若干服務(wù)場景，讓學(xué)員互相角色扮演做綜合演練

訓(xùn)練：常用規(guī)范服務(wù)（語氣，語調(diào)，表情，專業(yè)一對一訓(xùn)練）

秘訣：往往決定是故事還是事故的不是事件的走向，而是當(dāng)事人的情緒好壞

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：客戶投訴處理的技巧

視頻欣賞：難纏的客戶

五、不同類型客戶的投訴處理技巧

案例：南航飛機(jī)晚點(diǎn)

實(shí)戰(zhàn)比拼：看看誰是應(yīng)對難纏客戶投訴的處理高手

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第四講：情緒與壓力管理——遠(yuǎn)離投訴煩惱

1.?認(rèn)知情緒與壓力產(chǎn)生的根源

2.?情緒和壓力的關(guān)系

3.?負(fù)面情緒產(chǎn)生的影響

4.?如何緩解壓力

5.?塑造陽光心態(tài)

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第五講：復(fù)盤總結(jié)

一、情景模擬訓(xùn)練

模擬訓(xùn)練細(xì)則：

1.?以小組為單位學(xué)，6-8人/組，每組呈現(xiàn)時(shí)間為6-10分鐘

2.?學(xué)員需結(jié)合企業(yè)實(shí)際銷售與服務(wù)的場景及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

3.?根據(jù)不同的場景分角色、擬定臺(tái)詞，由學(xué)員現(xiàn)場自編自演

4.?培訓(xùn)師現(xiàn)場給于督導(dǎo)，糾偏和點(diǎn)評建議

5.?根據(jù)每組演繹的情況，給于考核打分，最終決出優(yōu)勝組并頒發(fā)獎(jiǎng)品

模擬訓(xùn)練評分細(xì)則：

1.?道具及場景布局? ? ? ? 10分

2.?服務(wù)心態(tài)? ? ? ? ? ? ? ?10分

3.?表情儀態(tài)? ? ? ? ? ? ? ?10分

4.?行為儀態(tài)? ? ?? ? ? ? ?10分

5.?情節(jié)設(shè)計(jì)? ? ?? ? ? ? ?10分

6.?傾聽與分析力? ? ? ? ??10分

7.?溝通表達(dá)能力? ? ? ? ? ?10分

8.?服務(wù)感知力? ? ? ? ? ? ?10分

9.?應(yīng)變能力? ? ? ? ? ? ???10分

10.?投訴應(yīng)對能力? ? ? ?? 10分

演繹成果評定：

優(yōu)秀：90—100分

良好：80—89分

合格：65—79分

二、課程結(jié)束? 評出優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)并頒發(fā)獎(jiǎng)品

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