政務(wù)窗口服務(wù)力提升

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：政務(wù)服務(wù)窗口工作人員及相關(guān)人員，服務(wù)行業(yè)工作者

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課程背景：?

當(dāng)今社會分工越來越細(xì)，不僅有工農(nóng)兵學(xué)商，而且還有第一產(chǎn)業(yè)，第二產(chǎn)業(yè)，第三產(chǎn)業(yè)的劃分。服務(wù)越來越受到整個社會的重視，整個社會為人類服務(wù)，人與人之間相互服務(wù)，有型，規(guī)范，系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立企業(yè)的良好形象，更能贏得客戶的理解、好感和信任。

在中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級的今天，還有很多公司至今不了解什么是服務(wù)，只關(guān)心銷量不關(guān)心服務(wù)。隨著客戶對服務(wù)的關(guān)注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效熱情、專業(yè)的服務(wù)，從而體現(xiàn)良好的服務(wù)水平及服務(wù)效能。面對客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，已經(jīng)勢在必行。

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課程收益：

● 全新服務(wù)格局拓展，明白窗口一線工作者不是個人的秀場而是集體的力量；

●?提升窗口人員服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象；

專業(yè)實戰(zhàn)能力提升，通過訓(xùn)練，使人人成為效能點，為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益；

● 采取集中培訓(xùn)的方式，讓員工從服務(wù)意識、服務(wù)形象，服務(wù)行為，服務(wù)溝通以及職場日常迎送往來的商務(wù)禮儀五個方面掌握整套高效的服務(wù)體系。

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課程時間：2天，6小時/天

課程對象：政務(wù)服務(wù)窗口工作人員及相關(guān)人員，服務(wù)行業(yè)工作者

課程方式：用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

課程中將引用實際案例，實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。以”當(dāng)下就改變，和昨天說再見”授課宗旨。

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課程大綱

第一講：服務(wù)認(rèn)知升級——職業(yè)化素養(yǎng)修煉

一、窗口服務(wù)人員的角色認(rèn)知

1．窗口服務(wù)人員的角色轉(zhuǎn)換

2．我們是窗口服務(wù)形象大使

二、禮儀在服務(wù)中的應(yīng)用

1.?客戶體驗的分析：有效行為＋合適環(huán)境＋卓越客戶體驗

2.?緊抓核心從根本明白服務(wù)的體驗價值

秘訣：人與人的主要差別之一就是思維方式與認(rèn)知的不同，未升級思維一切的努力將是低端勞作的重復(fù)

三、服務(wù)設(shè)計思維訓(xùn)練

1.?服務(wù)設(shè)計做對的服務(wù)，服務(wù)培訓(xùn)把服務(wù)做對

2.?服務(wù)設(shè)計的5大核心

3.?從服務(wù)流程到服務(wù)出點，發(fā)現(xiàn)如何改變消費者的行為，成就服務(wù)差異化

4.?最優(yōu)化服務(wù)互動的瞬間

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第二講：服務(wù)心態(tài)

一、服務(wù)意識提升

1.?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵點

2.?關(guān)注客戶體驗的呈現(xiàn)

3.?客戶滿意的根本

4.?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的系統(tǒng)層級

秘訣：意識不是心態(tài)的產(chǎn)物而是訓(xùn)練的結(jié)果，心態(tài)可以感覺到意識可以讓你做到

案例解析+小組討論

二、影響服務(wù)滿意度的因素

因素1：服務(wù)品質(zhì)

因素2：系統(tǒng)支持

因素3：技術(shù)表現(xiàn)

因素4：互動要素

因素5：情感因素

因素6：環(huán)境因素

三、服務(wù)六力模型：一線服務(wù)人員的關(guān)鍵要點與方向

1.?基礎(chǔ)工作能力

2.?待人親和能力

3.?溝通協(xié)調(diào)能力

4.?禮儀應(yīng)用能力

5.?環(huán)境感知能力

6.?改善升級能力

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第三講：政務(wù)窗口名片——服務(wù)形象塑造

一、印象管理

1.?不可忽視第一印象

2.?職場增值論：首因效應(yīng)

3.?形象55387定律

三、窗口人員展現(xiàn)專業(yè)氣質(zhì)——讓客戶舒心

1.?服務(wù)場景化訓(xùn)練

1）迎客及帶領(lǐng)站姿

2）表情有溫度

3）示意禮及退行禮

4）溝通姿勢

5）遞接有禮

6）鞠躬顯風(fēng)儀

秘訣：一線人員和群眾演員一樣能記住情節(jié)和臺詞極其有限，因此優(yōu)良的劇本設(shè)計和專業(yè)的排練指導(dǎo)是打造客戶體驗的關(guān)鍵。

2.?工作中的職業(yè)化著裝規(guī)范

3.?職場儀容的職業(yè)化呈現(xiàn)與禁忌

本節(jié)作業(yè)：第二天上課要求每個人都能否按照職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)衣著打扮

互動＋情景模擬：請學(xué)員配合根據(jù)擬定的場景演練，點評

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第四講：窗口服務(wù)接待禮儀

一、形體語言與外表修飾自測

二、?窗口人員營業(yè)前準(zhǔn)備

1.?檢查工作區(qū)環(huán)境

2.?檢查設(shè)備

3.?檢查宣傳資料

三、?接待中的禮儀

1.?柜臺服務(wù)禮儀規(guī)范

2.?多做一點的智慧

3.?接待客戶的基本原則

1）接待三聲

2）文明十字

4.?見面問候禮儀

5.?服務(wù)微表情

6.?情緒與壓力管理

三、業(yè)務(wù)辦理

1.?溫馨詢問，做好應(yīng)答

2.?排隊叫號，“請”字當(dāng)頭

3.?建立連接

四、送別客戶

1.?委婉詢問

2.?溫馨叮囑

3.?熱情道別

四、服務(wù)中的禮儀

1.?名片禮儀

2.?握手禮儀

3.?介紹禮儀

4.?斟茶禮儀

現(xiàn)場演練：進(jìn)行全員站、坐、行、蹲姿及鞠躬禮儀演練，講師將進(jìn)行示范、點評與指導(dǎo)

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第五講：窗口服務(wù)語言

互動：提問語言表達(dá)實質(zhì)上表達(dá)的是什么

一、通過語言服務(wù)最終要創(chuàng)造的是經(jīng)濟(jì)價值

案例解析

1.?溝通出效率，提升質(zhì)量，語言服務(wù)等于企業(yè)利潤

2.?溝通語言表達(dá)原則

二、了解客戶類型，客戶聽得懂才能收得到

1.?溝通表達(dá)1個出發(fā)點

出發(fā)點：讓客戶聽得懂才能收的到

2.?溝通語言2個服務(wù)體驗

服務(wù)體驗一：被尊重

服務(wù)體驗二：被滿足

3.?溝通中的3個語言標(biāo)準(zhǔn)

游戲互動：表達(dá)障礙造成的感知和偏差體驗

語言標(biāo)準(zhǔn)一：讓客戶聽得懂的結(jié)構(gòu)化表達(dá)

案例：咬文嚼字

語言標(biāo)準(zhǔn)二：讓客戶清晰感知服務(wù)價值

案例故事：投訴客戶的質(zhì)問

語言標(biāo)準(zhǔn)三：讓客戶感覺你真的懂他

4. 服務(wù)眼神的管理

5. 引發(fā)正向影響的溝通關(guān)鍵

三、服務(wù)中的溝通金句和投訴應(yīng)對

1.?客服危情化解

2.?金牌話術(shù)法則

3.?客戶投訴處理過程

4.?溝通中的4個服務(wù)金句

5.?如何搞定投訴5句話

互動：提供若干服務(wù)場景，讓學(xué)員互相角色扮演做綜合演練

訓(xùn)練：常用規(guī)范服務(wù)（語氣，語調(diào)，表情，專業(yè)一對一訓(xùn)練）

秘訣：往往決定是故事還是事故的不是事件的走向，而是當(dāng)事人的情緒好壞

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第七講：復(fù)盤總結(jié)

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